COMPEON und Salesforce: Mit geteilter Plattform-Vision auf Erfolgskurs

Einen zusätzlichen Mehrwert schaffte zudem, dass COMPEON bereits über ein Jahr zuvor das Hosting der COMPEON-Plattform vom herkömmlichen Rechenzentrumsbetrieb auf Heroku in die Cloud migrierte. „Dank Heroku haben wir Aufwände wie manuelle Speichererweiterungen und Updates, Serverwartung und -monitoring beseitigt, weil alles voll automatisch skaliert und wir Änderungen selbst mit wenigen Klicks durchführen können“, begründet Bierhaus den damaligen Schritt. Als das Unternehmen dann im August 2017 die Sales Cloud einführte, ließ sich diese mit der Schnittstellentechnologie Heroku Connect mit der COMPEON-Plattform integrieren. Dabei unterstützten Salesforce und dessen Partner EMPAUA den Prozess. Nun fließen alle Kundenanfragen, -kontakte und Chats aus dem Backend von COMPEON vollautomatisch in Salesforce und werden dort als Opportunity angelegt bzw. zu bestehenden Accounts hinzugefügt. Gleichzeitig ist COMPEON Pilotkunde des Einstein Prediction Builders. Mit dem Einstein Prediction Builder können Kunden eigene KI-basierte Modelle auf jedes Feld oder Objekt in Salesforce anwenden. Bei COMPEON kommt KI beispielsweise bei der Lead-Klassifizierung zum Einsatz: Auf Basis verschiedener Parameter werden die zu Leads konvertierten Opportunities nach Priorität klassifiziert.

Bei den Vertriebs-Workflows in der Sales Cloud vertraut CTO Alex Bierhaus voll und ganz auf den Standard von Salesforce: „Mein Tipp: Es ist absolut sinnvoll, sich eng am vorgegebenen Prozess zu orientieren und die Anwendung nicht mit einer Vielzahl an Sonderfeldern zu überfrachten. Mit Salesforce kann jeder Sales-Mitarbeiter einfach und intuitiv arbeiten. Weil unsere Finanzberater digital-affin sind, kamen sie bereits nach kurzem Briefing sehr gut mit Salesforce zurecht.“ Bierhaus fährt fort: „Salesforce entwickelt sich ständig weiter – wer sich mit zu viel Customization zu weit davon entfernt, profitiert nicht mehr ohne Weiteres von diesen Innovationen.“

Durch die Integration von Outlook via Salesforce Inbox ist auch die vollständige Kundenkorrespondenz in jeder Opportunity sichtbar. Im Urlaubs- oder Krankheitsfall kann so ein auch die Vertretung nahtlos übernehmen, weil die Kundenkommunikation nicht über individuelle E-Mail-Accounts läuft: „Inbox ist ein smartes Add-on, das dabei hilft, die Produktivität zu erhöhen.“ Auch die mobile Salesforce App wird von den Teams, die bei sehr großen Finanzierungen bisweilen auch beim Kunden oder der Partnerbank vor Ort sind, unter anderem für Chatter-Notizen genutzt. Chatter spielt ohnehin eine wichtige Rolle bei COMPEON. „Chatter war eines der ersten Salesforce Tools, die bei uns im Einsatz waren“, berichtet Bierhaus. „Wir nutzen es ausschließlich zur internen Kommunikation und können als Team besser zusammenarbeiten, weil wir direkt in der Opportunity kommentieren und Zusatzinfos hinterlegen können. Es ersetzt quasi das individuelle Notizbuch, mit dem großen Vorteil, dass das ganze Team und das Management jederzeit über alles im Bilde sind.“

Ganz im Sinne des Plattformgedankens von Salesforce, bei dem der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht, folgte nach der Sales Cloud die Implementierung der Marketingautomationslösung Pardot. „Als wir die Kundendaten dank Salesforce sauber im System hatten, lag deren Nutzung für Marketing und Nurturing durch Pardot auf der Hand“, erläutert Bierhaus. In der Vergangenheit hatte COMPEON schlechte Erfahrungen mit einem anderen Marketingtool gemacht. „Mit Pardot bilden wir eine einzigartige Marketing Journey mittels der Engagement Programs ab“, so Bierhaus weiter. „Nun haben alle Interaktionen die nötige Visibilität, was die weitere Qualifizierung eines Interessenten als Opportunity bis hin zur Entwicklung zum Kunden ermöglicht.“ Um die Einführung zu beschleunigen, griff COMPEON dabei auf das Salesforce Programm Accelerator zurück. Salesforce bietet diese virtuellen oder Vor-Ort-Sitzungen mit Experten an, um Kunden bei der Verbesserung der Nutzerakzeptanz, dem Einsatz der neuesten Funktionen und der Steigerung der Produktivität ihres Teams zu unterstützen, ohne dass ein langwieriger Arbeitsplan oder ein hoher Zeitaufwand erforderlich sind.

Mit Einstein Analytics verleiht COMPEON nicht nur der Geschäftsleitung, sondern auch dem Marketing den vollen Durchblick. „Zu den besten Features von Salesforce gehört meiner Meinung nach, dass selbst ein ungeschulter Mitarbeiter mit Einstein Analytics selbstständig Reports mit Echtzeitdaten generieren kann und nicht drei Tage darauf warten muss, wie bei klassischen BI-Anwendungen“, so Bierhaus. „Jeder Bereich baut sich eigene Dashboards mit den jeweils relevanten Informationen.“ Während die Führungskräfte sowohl am Schreibtisch als auch unterwegs vom Tablet aus in Echtzeit beliebige Drilldown-Analysen zu allen erdenklichen Kennzahlen betrachten können, führt das Marketing datengetriebene Analysen zur Kampagnensteuerung durch. „Das perfekte Zusammenspiel von Sales Cloud und Pardot ist ein unschätzbarer Vorteil der Salesforce Plattform. Dass sich noch dazu auch das Marketing per Self-Service in Einstein Analytics alle benötigten Daten ziehen und auf deren Basis sehr gezielte, informierte und personalisierte Kampagnen aufsetzen kann, ist sehr praktisch“, so Bierhaus.

„Generell leisten der Plattformcharakter und die APIs von Salesforce einen enormen Beitrag zu unserem Geschäftsmodell“, erläutert Bierhaus. Denn um den vollständigen Prozess durchgängig digital und papierlos abzubilden, bedarf es einer Reihe zusätzlicher Anwendungen. Hierfür greift COMPEON auf Lösungen aus dem AppExchange zurück, dem weltweit führenden Marktplatz für Geschäftsanwendungen.

Aus dem bewährten Ökosystem nutzt COMPEON beispielsweise DocuSign für die elektronische rechtskräftige Unterzeichnung eines Darlehensvertrags. „Wir haben alle Vertrags- und Rechnungsprozesse durch die perfekte Integration zwischen dem Frontend, den Salesforce Lösungen und den Anwendungen aus dem AppExchange vollständig automatisiert. Durch die Salesforce Plattform und die Partnerlösungen des AppExchange können wir unseren gesamten Prozess digital anbieten, automatisieren und beschleunigen.“  

Rückblickend markierte eine verhältnismäßig simple Anforderung, nämlich die Einführung eines CRM-Systems, den Beginn der Partnerschaft zwischen COMPEON und Salesforce. Was dank des geteilten Plattform-Gedankens daraus entstanden ist, ist ein ganzheitliches, digitales und intelligentes System zur Abbildung des Geschäftsmodells mit einem klaren Fokus auf den Kunden. Und es haben sich sogar noch darüber hinaus Verbesserungen ergeben: „Aus Management-Sicht, anhand der Informationen, die durch die Dashboards geliefert werden, hat sich die Beratungsqualität durch Salesforce verbessert. Die gestiegene Transparenz und Übersicht durch Tracking und Alerts sorgen dafür, dass tatsächlich jedes Detail berücksichtigt wird“, fasst Bierhaus zusammen. „Die Nettomarktzeit, also die Zeit, die Berater ausschließlich mit Kunden verbringen, ist um 18 Prozent gestiegen. Die Geschwindigkeit bei der Bearbeitung einer Opportunity hat sich um 27 Prozent erhöht.“ Der Aufwand für die Datenpflege und Protokollierung sowie klassische IT-Tätigkeiten ist entsprechend zurückgegangen: „Aus CTO-Sicht ist für mich auch der TCO von Salesforce im Vergleich zu anderen Lösungen ein wichtiger Aspekt. Hier kommen die Stärken des Plattformgedankens zum Tragen“, so Bierhaus weiter. „Um Updates muss ich mich bei Salesforce nicht kümmern, diese werden automatisch ausgeführt – im Gegensatz zu Anbietern, bei denen etwa einmal im Jahr die Räder still stehen, weil die Software aktualisiert werden muss.“