Concardis

Salesforce spielt bei der Digitalisierung unserer Geschäftsprozesse eine zentrale Rolle. Alle kundenbezogenen Prozesse beginnen und münden dort.”

- Sven Schiefer, Projektleiter Salesforce, Concardis GmbH
 

Concardis: Salesforce als Keimzelle der Digitalisierung

Die Ablösung sämtlicher papierbasierter Geschäftsprozesse mit dem Ziel einer ganzheitlichen digitalen Kundenerfahrung ist das Herzstück der Vision 2020 des Full-Service Payment Providers Concardis. Technologischer Dreh- und Angelpunkt der Veränderung ist dabei die Salesforce Plattform.

Bei mehr als 100.000 Kunden mit Ladengeschäften oder Onlineshops in Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie auf Kreuzfahrtschiffen und in Ferienhotels sind die Paymentlösungen der Concardis GmbH zur schnellen und vor allem einfachen digitalen Zahlung im Einsatz. Rund 482 Millionen Transaktionen mit einem Volumen von 45 Milliarden Euro wurden allein 2017 über den Full-Service Paymentdienstleister umgesetzt. Das Geschäftsmodell ist komplex, umfasst es doch nicht nur die Bereitstellung der Hard- und Software sowie die Abwicklung von Transaktionen und deren Dokumentation, sondern auch die Erfüllung der strengen regulatorischen Kriterien im Finanzverkehr.

Mit dem Projekt Vision 2020 strebt Concardis jetzt die Digitalisierung sämtlicher kundenbezogener Abläufe an. Die ersten Schritte dorthin betreffen die Umstellung des gesamten Onboarding-Prozesses für Neukunden und den Ausbau des Self-Service via Kundenportal. Und auch insgesamt steht der Kunde bei Concardis stets im Mittelpunkt der Digitalisierungsstrategie.

Endlich Datentransparenz dank Salesforce

„Salesforce spielt bei der Digitalisierung unserer Geschäftsprozesse eine zentrale Rolle“, erklärt Sven Schiefer, Projektleiter Salesforce bei Concardis. „Alle kundenbezogenen Abläufe beginnen und münden dort.“ Bis 2016 wurde das gesamte Vertragswesen noch papierbasiert abgebildet. Da alle Kunden von den Vertriebsteams persönlich betreut werden, lief die gesamte Kommnuikation bis zur Einführung von Salesforce deshalb über die Outlook-Postfächer der Mitarbeiter. Verträge kamen so zwar bereits digital per E-Mail ins Haus, wurden danach jedoch ausgedruckt, händisch unterschrieben und zur Archivierung eingescannt. Parallel gingen die Papierdokumente per Briefpost wieder an die Kunden zurück. Kunden- und Vertragsdaten wurden dann isoliert im SAP CRM verwaltet. „Der Umstand, dass Daten und Kommunikation getrennt voneinander liefen, führte zu einem immensen Informationsverlust“, sagt Schiefer. „Dieses Problem haben wir mit der Einführung von Salesforce überwunden und nun einen 360-Grad-Blick auf den Kunden sichergestellt.“

In einer Ausschreibung, an der neben Salesforce und SAP noch drei weitere Anbieter teilnahmen, setzte sich Salesforce durch. „Die besonders flexible, mobile Umsetzung sowie die Innovationskraft von Salesforce haben uns überzeugt“, erklärt Schiefer die Entscheidung. Gemeinsam mit Salesforce Partner T-Systems MMS startete 2016 das zweijährige Einführungsprojekt, das von einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit geprägt war.

Service Cloud leert Schreibtische

„Verkürzt gesagt: Die Schreibtische waren von einem auf den anderen Tag leer, die Digitalisierung sozusagen greifbar“, erinnert sich Schiefer. „Aber der Weg bis dahin war natürlich nicht so einfach. Denn tatsächlich bedeutete dies eine große Umstellung, nicht nur in Bezug auf die Technologie, sondern auch hinsichtlich der Prozesse und den damit verbundenen Arbeitsroutinen.“ Eine der wesentlichen Neuerungen in der Kundenkommunikation ist die Abkehr von Outlook-Mails hin zu Cases in der Service Cloud. „Jede Kundeninteraktion ist nun ein Case in Salesforce: ob Servicefragen von Bestandskunden oder Interessentenanfragen über das Formular auf unserer Webseite.“ Die Automatisierung ehemals manueller Vorgänge erforderte jedoch zunächst eine Neugestaltung bei der Steuerung und Zuweisung von Anfragen. Damit eng verbunden war ein Lernprozess, wie die neu gewonnene Datentransparenz sich am besten nutzen lässt – insbesondere im Customer Service.

Alle bei der Servicemannschaft eingehenden Anrufe und E-Mails fließen jetzt als Cases in die Service Cloud. So lassen sich die einzelnen Fälle leicht als ein kompletter Vorgang mit allen relevanten Informationen steuern. Die gesamte Kommunikation wird so an einem zentralen Ort dokumentiert. Auch Informationen zur Kundenhardware, beispielsweise den POS-Kartenlesegeräten, werden über eine Schnittstelle zum separaten Monitoring-System direkt in Salesforce eingespielt, sodass alle Gerätedaten sowie ein Gerätetausch beim Kunden vor Ort auf einen Blick ersichtlich sind. „Wir profitieren in höchstem Maße von den Routingmöglichkeiten der Service Cloud und werden im nächsten Schritt zur weiteren Produktivitätsoptimierung noch Omni-Channel-Routing aufsetzen“, erläutert Schiefer.

Die Messbarkeit der Produktivität bzw. der Effizienz der Prozesse war eines der Ziele der Service Cloud-Einführung. Und hier lässt sich bereits eine spürbare Verbesserung feststellen, denn die Onboarding-Zeit von Neukunden konnte um rund zwei Drittel verkürzt werden, sodass zwischen Vertragseingang und Start der Kartenakzeptanz im Durchschnitt nur noch zwei Tage vergehen. Dazu haben maßgeblich die Tracking- und Routingmöglichkeiten beigetragen. Schiefer bestätigt: „Die Motivation der Serviceteams ist durch die Transparenz der Service Cloud gestiegen. Der Blick auf die guten Zahlen spornt an, jeder Einzelne fühlt sich durch seinen persönlichen Beitrag stärker mit dem Gesamten verbunden, die Eigenverantwortung wächst. Das ist eine besonders schöne Erkenntnis.“

Sales Cloud: Gefällt dem Vertrieb

Die parallele Einführung der Sales Cloud wurde von einem großen Lead Management Projekt begleitet. „Der Vertrieb hat ja schon immer mit Leads gearbeitet, nur dass niemand darüber Bescheid wusste außer dem zuständigen Kollegen“, so Schiefer. „Die Herausforderung war, das Kopfwissen ins System zu bringen.“ Denn Transparenz und Nachverfolgbarkeit von Leads ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren jeder Vertriebsmannschaft. Wie in den meisten Organisationen erforderte es ein wenig Überzeugungsarbeit, um die Mitarbeiter an die stringente Erfassung in einem zentralen System zu gewöhnen. Heute sind die Kollegen aber rundum zufrieden mit der neuen Lösung. „Alle sind froh, keine Excel-Listen mehr führen zu müssen, und die Leitung muss nur noch auf einen Knopf drücken, um tagesaktuelle Berichte zu erhalten“, berichtet Schiefer. „Ich erhalte viel positives Feedback zur Sales Cloud und ihren Möglichkeiten. Vor allem das Tracking der Leads bis hin zu den automatischen Benachrichtigungen via Chatter, beispielsweise bei Vertragseingang, gefallen den Kollegen ausgesprochen gut.“

Viele Mitarbeiter von Concardis arbeiten aus dem Homeoffice oder mobil. „Für uns war daher die mobile Stärke von Salesforce über die Community Cloud extrem wichtig: Alle Vertriebsteams müssen ihre aktuellen Prozesse von überall aus bequem bedienen können“, erklärt Schiefer. So haben sie Zugriff auf Kundendaten und Cases, können diese tracken und bekommen auch Leads zugewiesen, die sie bei Abschluss komplett für sich provisionieren können. „Der zentrale Mehrwert der Community Cloud ist die effiziente und angenehme Zusammenarbeit – ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter und ihre langfristige Bindung.“

Mit Kommunikation und Emotionalität zur schnellen Akzeptanz

„Am meisten überrascht hat mich eigentlich, wie schnell und gut die Mitarbeiter die Umstellung auf Salesforce bewältigt haben“, resümiert der Projektleiter die Einführung. Von Anfang an begleitete eine enge Kommunikation in die Organisation das Projekt. „Wir haben uns dabei nicht auf die nüchterne Nutzenargumentation beschränkt, sondern unter dem Star-Wars-Motto ‚May the (Sales)force be with you“ auch die emotionale Ebene angesprochen“, so Schiefer weiter. Die positive Haltung, gepaart mit zahlreichen Inhouse-Schulungen durch zentrale Nutzer und ausführlichen Handbüchern zum Nachlesen haben zu einer raschen Adaption und Akzeptanz beigetragen.

Anfängliche Bedenken zum Thema Datentransparenz konnten durch eine enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat aufgefangen werden. „Wir alle wussten, auch der Betriebsrat, dass wir uns für die Zukunft aufstellen müssen. Der Markt verändert sich rasant, die Innovationszyklen verkürzen sich“, erklärt Schiefer. Und dieses gemeinsame Verständnis führte zu einer außergewöhnlichen Vereinbarung: „Für einen begrenzten Zeitraum haben wir die Auswertung sämtlicher Daten bis auf Mitarbeiterebene unter Einbeziehung des Betriebsrats vereinbart – mit der Option, die Vereinbarung sofort aufzulösen, sobald der Betriebsrat Bedenken sieht.“ Die Frist ist inzwischen abgelaufen, ohne dass es Einsprüche oder Änderungswünsche gab, die Datenauswertung läuft daher unverändert weiter. Dies sei ein Beweis für den verantwortungsvollen Umgang mit den Daten, findet Schiefer. „Wir ziehen keine Vergleiche zwischen unseren Mitarbeitern, denn anders als in der fertigenden Industrie hat in unserem Markt der rein mengenmäßige Vergleich von Ergebnissen keine Aussagekraft. Jeder Fall ist anders gelagert. Aus genau diesem Grund erwiesen sich die anfänglichen Bedenken als unbegründet.“

Immer weiter Richtung Zukunft

Nach den ersten großen Erfolgen stellt Schiefer fest: „Wir befinden uns immer noch im Umbruch. Wir arbeiten weiter an vielen Themen, in deren Mitte Salesforce steht.“ Dazu gehört eine Verfeinerung der digitalen Kundenkommunikation ebenso wie die Integration der Außendiensttechniker in die Plattform, um auch diese Prozesslücke zu schließen. Um das Kundenerlebnis weiter zu optimieren, rollt Concardis zudem ein neues Processingsystem aus, das eng mit Salesforce verknüpft ist. „Dabei werden Abrechnungprozesse effektiver ausgegeben, um Prozessschritte und Dokumentenaufwände intern und für die Kunden effizienter zu gestalten“, erklärt Schiefer. „Die Customer Experience steht bei uns klar im Vordergrund, die Folgeprojekte sind schon auf dem Weg. Und wir werden viele neue Möglichkeiten der Salesforce Plattform entlang dieses Weges nutzen. Ich bin überzeugt: Die Entscheidung für Salesforce war genau die richtige.“

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