100.000
Außendiensttechniker, die Salesforce nutzen
Das globale Energieunternehmen ENGIE stellt dank der Leistungsfähigkeit digitaler Technologien die Weichen für eine CO2-freie Zukunft. Von Shanghai bis Santiago unterstützt das Unternehmen seine Kunden mit energieeffizienten Geräten und Anlagen, erneuerbaren Energien und intelligenten Technologien dabei, ihre CO2-Emissionen zu reduzieren. ENGIE hat dazu ein neues Geschäftsmodell geschaffen, bei dem CO2-freie Lösungen als Service bezogen werden können.
Um dieses Modell in die Praxis umzusetzen, benötigte ENGIE kundenorientierte Lösungen, mit denen das Unternehmen seine Kunden in mehr als 70 Ländern genauer kennenlernen und ihnen maßgeschneiderte Services anbieten kann. Die Unternehmensführung wusste, dass ein unternehmensweit einheitliches CRM-System erforderlich war, um den Anforderungen der Kunden an globale, innovative und maßgeschneiderte Lösungen gerecht zu werden. Diese CRM-Lösung sollte eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden bieten und dem Unternehmen die effektive Umsetzung seiner neuen Strategien ermöglichen.
2016 beschloss der französische Energiekonzern ENGIE, Unternehmensbereiche, die sich nicht für die Umstellung auf eine CO2-freie Zukunft eigneten, aus seinem Portfolio zu entfernen und sich auf erneuerbare Energien und energiesparende Lösungen zu konzentrieren. Dabei wurde ein neuartiges, kundenorientiertes Geschäftsmodell geschaffen: die Umstellung auf CO2-freien Betrieb als Service.
Isabelle Kocher, die CEO von ENGIE, strebt eine CO2-freie Zukunft an, bei der Unternehmen, lokale Behörden und der Bürger im Mittelpunkt stehen. Sie ist überzeugt, dass Dekarbonisierung, eine dezentrale Energiegewinnung und die Digitalisierung zentrale Voraussetzungen für die Zukunft der Energie sind.
„Wir hatten eine revolutionäre Idee und ein ganz neues Leistungsversprechen für unsere Kunden. Zur Umsetzung benötigten wir allerdings ebenso revolutionäre Tools“, so Kocher. „Von zentraler Bedeutung ist dabei die Customer 360 Platform. Sie ist für einen wirklich kundenorientierten und globalen Ansatz unerlässlich.“
Die Entwicklung zum kundenorientierten Unternehmen war eine zentrale Voraussetzung für das neue Geschäftsmodell von ENGIE zur Bereitstellung von Lösungen für die Umstellung auf CO2-freie Geschäftsabläufe. Um geeignete Lösungen anbieten zu können, musste das Unternehmen zunächst den Energieverbrauch des Kunden genau verstehen, bevor die besten Ansätze zur Reduzierung ermittelt werden konnten.
2016 beschloss der französische Energiekonzern ENGIE, Unternehmensbereiche, die sich nicht für die Umstellung auf eine CO2-freie Zukunft eigneten, aus seinem Portfolio zu entfernen und sich auf erneuerbare Energien und energiesparende Lösungen zu konzentrieren. Dabei wurde ein neuartiges, kundenorientiertes Geschäftsmodell geschaffen: die Umstellung auf CO2-freien Betrieb als Service.
Isabelle Kocher, die CEO von ENGIE, strebt eine CO2-freie Zukunft an, bei der Unternehmen, lokale Behörden und der Bürger im Mittelpunkt stehen. Sie ist überzeugt, dass Dekarbonisierung, eine dezentrale Energiegewinnung und die Digitalisierung zentrale Voraussetzungen für die Zukunft der Energie sind.
„Wir hatten eine revolutionäre Idee und ein ganz neues Leistungsversprechen für unsere Kunden. Zur Umsetzung benötigten wir allerdings ebenso revolutionäre Tools“, so Kocher. „Von zentraler Bedeutung ist dabei die Customer 360 Platform. Sie ist für einen wirklich kundenorientierten und globalen Ansatz unerlässlich.“
Die Entwicklung zum kundenorientierten Unternehmen war eine zentrale Voraussetzung für das neue Geschäftsmodell von ENGIE zur Bereitstellung von Lösungen für die Umstellung auf CO2-freie Geschäftsabläufe. Um geeignete Lösungen anbieten zu können, musste das Unternehmen zunächst den Energieverbrauch des Kunden genau verstehen, bevor die besten Ansätze zur Reduzierung ermittelt werden konnten.
Das globale Energieunternehmen ENGIE stellt dank der Leistungsfähigkeit digitaler Technologien die Weichen für eine CO2-freie Zukunft. Von Shanghai bis Santiago unterstützt das Unternehmen seine Kunden mit energieeffizienten Geräten und Anlagen, erneuerbaren Energien und intelligenten Technologien dabei, ihre CO2-Emissionen zu reduzieren. ENGIE hat dazu ein neues Geschäftsmodell geschaffen, bei dem CO2-freie Lösungen als Service bezogen werden können.
Um dieses Modell in die Praxis umzusetzen, benötigte ENGIE kundenorientierte Lösungen, mit denen das Unternehmen seine Kunden in mehr als 70 Ländern genauer kennenlernen und ihnen maßgeschneiderte Services anbieten kann. Die Unternehmensführung wusste, dass ein unternehmensweit einheitliches CRM-System erforderlich war, um den Anforderungen der Kunden an globale, innovative und maßgeschneiderte Lösungen gerecht zu werden. Diese CRM-Lösung sollte eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden bieten und dem Unternehmen die effektive Umsetzung seiner neuen Strategien ermöglichen.
„Salesforce ist das Technologieunternehmen, das den Kunden seit 20 Jahren in den Mittelpunkt stellt“, kommentiert Yves Le Gélard, EVP Chief Digital Officer und Group CIO von ENGIE. „Die Entscheidung für Salesforce als strategischen Partner für diese umwälzende Entwicklung fiel uns daher leicht.“
Alles, was ENGIE tut, fängt nun mit dem Kunden an. Yves Le Gélard sieht in Salesforce Customer 360 einen entscheidenden Aspekt dieser Entwicklung, da die Geschäftsbereiche von ENGIE damit Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden konzernweit weitergeben können. „Die Umstellung auf eine CO2-freie Zukunft gestaltet sich für jeden unserer Kunden anders“, sagt er. „Deshalb muss jede Energielösung auf Grundlage einer differenzierten Markt- und Kundenanalyse individuell zugeschnitten werden, und diese Art von Analyse ist Paradedisziplin von Salesforce.“
ENGIE setzt Salesforce Customer 360 zur Vereinheitlichung seiner CRM-Aktivitäten ein. Alle 24 Geschäftseinheiten des Konzerns erhalten so ein einheitliches Bild der vorhandenen Kundendaten. Auf diese Weise können die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams von ENGIE zusammenarbeiten und schnell maßgeschneiderte Kundenlösungen bereitstellen.
Um den Vertrieb CO2-freier Lösungen als Service zu fördern, setzt ENGIE die Sales Cloud und Tableau CRM ein. Die Vertriebsteams erhalten dadurch die erforderlichen Informationen sowie praktisch verwertbare Einblicke in einer zentralen Ansicht. So sehen die Mitarbeiter beispielsweise, welche Kunden neue Energielösungen benötigen, um ihre Nachhaltigkeitsziele zu erfüllen. Mithilfe von Marketing Cloud und CPQ for Communities schafft das Marketingteam des Unternehmens ein lückenloses Kundenerlebnis, das alle Kontaktpunkte miteinbezieht und Vertriebspartner in Echtzeit mit Produkt- und Preisinformationen versorgt.
Das Unternehmen hat mit ENGIE Impact einen neuen Geschäftsbereich eingeführt, der Kunden bei der Umsetzung von Nachhaltigkeitsstrategien berät. ENGIE Impact nutzt KI-Funktionen, um neue Opportunities zu erfassen. So kann das Unternehmen Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten bei Bestandskunden von ENGIE wahrnehmen.
Salesforce ist das Technologieunternehmen, das den Kunden seit 20 Jahren in den Mittelpunkt stellt. Die Entscheidung für Salesforce als strategischer Partner für diese einschneidende Veränderung fiel uns daher leicht.
Yves Le GélardEVP, Chief Digital Officer und Group CIO, ENGIE
Bei ENGIE hatte man schon frühzeitig erkannt, dass der Kundenservice eine entscheidende Rolle für das neue As-a-Service-Modell spielen würden – und für den Kunden auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit unerlässlich ist. Die Service Cloud und Field Service Lightning machen die 100.000 Außendiensttechniker von ENGIE zu vertrauenswürdigen Beratern für die Kunden des Unternehmens. Mit der neuen Technologie können die Techniker die Bedürfnisse von Kunden besser erkennen und darauf eingehen, ob es sich nun um ein defektes Solarmodul oder um den Austausch von alten Glühbirnen gegen Energiesparlampen handelt.
„Die Cloud vernetzt unsere Mitarbeiter. Das führt zu einem regen Austausch über die eingesetzten Technologien“, kommentiert Yves Le Gélard. „Wenn Sie mit einem Außendiensttechniker sprechen, der den Betrieb einer Siemens-Turbine in Chile überwacht, werden Sie beispielsweise feststellen, dass er sich intensiv mit seinem Kollegen in Singapur austauscht, der dort dieselbe Art von Turbine betreut.“
Das Unternehmen macht gute Fortschritte bei seinem ehrgeizigen Ziel, Marktführer bei Lösungen für die Umstellung auf einen CO2-freien Energieverbrauch zu werden und zur Gestaltung einer nachhaltigen Welt beizutragen. Mit internen Initiativen für Diversität und Gleichstellung ermöglicht das Unternehmen es allen Mitarbeitern, zu dieser Zielsetzung beizutragen.
„Wir richten die Organisation ganz auf den Wandel aus“, sagt Isabelle Kocher. „Unsere Zielvorgaben haben zu einem hohen Maß an Mobilisierung innerhalb des Unternehmens geführt. Diese Erfahrung würde ich gerne mit anderen Unternehmen teilen: Die Neuorientierung zu bedeutsamen und sinnhaften Zielsetzungen kann unglaubliche Energien und viel Unterstützung in den eigenen Reihen freisetzen.“
Neben der Neuausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden arbeitet das Unternehmen auch an einer digitalen Transformation, bei der seine Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen. Mit einem Partner, der über gemeinsame Werte verfügt, geht dieses Konzept für ENGIE gut auf. „Die Werte von Salesforce finden bei uns großen Anklang“, so Gwenaëlle Avice-Huet, EVP, Global Renewable Business Line und CEO von ENGIE Nordamerika von ENGIE. „Salesforce ist zupackend, aber gleichzeitig auch fürsorglich – Eigenschaften, die auch für unsere Mitarbeiter wichtig sind, damit sie mit unserer Mission und unseren Zielen konform gehen.“
