Wir haben sofort festgestellt, dass Salesforce alle Anforderungen, die wir haben, integriert abbilden kann. Und zwar die ganze Customer Journey.”

- Olaf Polk, Projektmanager IT bei HARDECK
 

HARDECK gehört mit seinen Einrichtungshäusern in Bochum, Hilden und Senden zu den Top-10 Großflächen-Möbelhäusern in Deutschland. Auf einer Verkaufsfläche von 160.000 qm bietet das Einrichtungshaus eine Riesenauswahl aktueller Wohnideen. Um den neuen Kundenerwartungen in der Möbelbranche, die von der Digitalisierung getrieben sind, gerecht zu werden, setzt das Unternehmen auf Saleforce. Denn auch in der neuen Omnichannel-Ära ist der Möbelkauf Vertrauenssache, und die hängt von einer guten Kundenbeziehung ab.

„Nach unserer Beobachtung haben Vollsortimenter angefangen, die Dämme beim Online-Möbelkauf zu brechen. Deshalb muss auch der Fachhandel seine Position im E-Commerce mit Nachdruck behaupten“, erzählt Olaf Polk, Projektmanager IT bei HARDECK. Zudem haben sich auch die Kundenerwartungen grundlegend verändert. „Vor nicht allzu langer Zeit war der Besuch der Filiale, flankiert von telefonischem Kontakt und E-Mail-Nachfragen ausreichend. Heute verschmelzen die Kanäle, Kunden wollen sich auch mit dem stationären Handel digital vernetzen“, ergänzt der Projektmanager IT. „Mit dem Webshop eröffnen wir nicht nur einen zusätzlichen Kanal zu unseren regionalen Kunden, sondern erleichtern es auch denjenigen, die für den Möbelkauf nicht zu weit fahren wollen, sich über unser Sortiment zu informieren oder sogar direkt von zu Hause aus einzukaufen.“

Der Serviceprozess war bis vor kurzem isoliert, Informationen zu bestimmten Vorgängen waren im ERP-System oder als händische Notizen in E-Mails zu finden. Deshalb wurde auch der gesamte Kundendienstprozess stärker digitalisiert, um ihn künftig schneller, transparenter und kundenfreundlicher zu machen. „Unsere ursprüngliche Idee war, ein modernes Ticketsystem einzuführen“, erklärt Peter Hartmann, stellvertretender Kundendienstleister bei HARDECK. „An den insgesamt 5 Service-Standorten gehen pro Tag allein rund 2.000 E-Mails ein. Eine Gesamtübersicht war uns nicht möglich, auch über unser branchenspezifisches ERP nicht.“ Da ein System allein die Anforderungen nicht erfüllen konnte, entschied sich HARDECK mit Salesforce ein ganzheitliches CRM einzuführen, mit dem sich die gesamte Customer Journey abbilden lässt.
 
 
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