Salesforce gibt uns die nötigen Einblicke, um jedem Kunden eine persönliche Erfahrung zu bieten.”

– Frédéric Pannatier, CIO, Hublot
 
Die luxuriösen Uhren von Hublot vereinen feinste Schweizer Handwerkskunst mit kreativem Flair und verbinden traditionelles Design und modernste Materialien. Mit Weltklasse-Kooperationen mit Organisationen wie der FIFA Fussball-Weltmeisterschaft ™ und Ferrari zeichnet Hublot sich durch die Philosophie "Art of Fusion" aus und bringt Tradition in die Zukunft.

 

"Wenn man bei Hublot kauft, kauft man nicht nur eine Uhr, sondern man kauft ein Erlebnis", sagte Frédéric Pannatier, Chief Information Officer bei Hublot. "Wie mit einem Auto muss ein High-End-Zeitmesser gepflegt werden, und wir möchten die Loyalität unserer Kunden verstärken, indem wir ihnen eine außergewöhnliche Erfahrung in der Hublot-Welt anbieten."

Durch die zunehmende Digitalisierung und Verbreitung von Social Media hat sich die Einzelhandelslandschaft der Uhrmacher verändert. Dies hat Hublot dazu veranlasst, seine zukünftige Kundenbetreuung zu überdenken. "Wir haben jetzt direkten Kontakt zu unseren Kunden, nicht nur in unseren Geschäften, sondern auch per E-Mail, Telefon, unsere ständig weiterentwickelnde Website und Social Media Kanäle", erklärt Pannatier. "Um eine persönliche Erfahrung zu gestalten und die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen mussten wir sie besser kennenlernen - ihre Bedürfnisse, ihre Leidenschaften, ihr Interesse für die Produkte in die sie sich verlieben könnten."

Läuft wie ein schweizer Uhrwerk

Hublot's erster Vorstoß mit Salesforce, war das Auftragsmanagement für seine Einzelhandelskunden zu verbessern. "Eine der Hauptveranstaltungen im Uhrmacherkalender ist die Baselworld, die jedes Jahr in der Schweiz stattfindet", erklärte Pannatier. "Auf der Messe präsentieren wir unsere neuen Designs und nehmen alle Aufträge von unseren Einzelhändlern auf. Die manuelle Verwaltung dieser Aufträge wurde unmöglich."

Im Jahr 2013 entwickelte Hublot eine mobile App für das B2B-Auftragsmanagement mit der Salesforce App Cloud. Die App wurde in nur sechs Wochen erstellt und reibungslos in das ERP-System des Unternehmens integriert.

Mit der App können die Vertriebsmitarbeiter von Hublot Aufträge an Ort und Stelle erfassen, Inventar verfolgen und Berichte erstellen. "Die App war so erfolgreich, dass sie jetzt weit verbreitet ist und auch außerhalb aller Veranstalltungen ebsenfalls angewendet wird.", sagte Pannatier. "Unser B2B-Vertriebsteam nutzt die App um Aufträge zu vergeben, während sie unterwegs sind, dies bedeutet, dass man nicht warten muss um erst wieder im Büro alles in das ERP-System einzutragen."

Die App wird ständig verbessert, um mehr Informationen zu liefern und um eine detailliertere Berichterstattung zu ermöglichen.

Ein gemeinsames Konzept

Der Fokus des Uhrmachers entwicklet sich seitdem weiter mit dem Ziel Beziehungen zu den Endkunden aufzubauen. Um sicherzustellen, dass Kundeninformationen erfasst und weitergeben werden können, führt Hublot derzeit die Salesforce Service Cloud in seinen 77 Boutiquen weltweit ein. "Wir haben Salesforce für seine umfangreiche Funktionalität ausgewählt - wir wussten, dass Salesforce in der Lage sein würde, uns zu unterstützen, während unser zukunftiges Geschäft sich entwickelt", sagte Pannatier.

Wenn ein Kunde in einer unsere Boutiquen Interesse an einem Produkt zeigt oder einen Service oder eine Reparatur anfordert, wird mit dem Einverständnis des Kunden jedes wichtige Detail erfasst. "Unsere Mitarbeiter verfügen zu jeder Zeit über alle Informationen, und haben somit einen „persönlichen Touch“, erklärte Pannatier. "Somit können die Mitarbeiter sofort vorausgegangene Anfragen des Kunden kommentieren und fragen zur Qualität der Reparatur oder des Services stellen. Dies wiederum verstärkt die Nähe zum Kunden und seine Wertschätzung.

Um alle Teile des Vertriebsprozesses komplett zu verbinden, hat Hublot seine exklusive Mitgliedergemeinschaft, „Hublotista Club“, in die Community Cloud eingebracht. Über die Community können Hublot-Besitzer ihren Kauf registrieren, eine Wunschliste erstellen, ihren Garantieschein einsehen und Einladungen zu exklusiven Abendessen und Sportveranstaltungen erhalten.

Während die Community sich mit Service Cloud vereinigt, wird sie Hublot mit einer 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden versorgen und es somit dem Uhrmacher ermöglichen, zukünftig neue Services und Self-Service-Fähigkeiten auszuführen, wie z.B. die Buchung eines Termins in einer Boutique oder einer Reparatur.

Mit Salesforce ist Hublot nicht nur fähig, seine Mitarbeiter effizienter zu machen, sondern hat auch eine Plattform für die Zukunft geschaffen, die es ermöglicht, dem individuellen Kundenerlebnis mehr Wert zu verleihen. "Obwohl wir in erster Linie einen Service mit einem persönlichen und menschlichen Touch gestalten wollen, hat die Technologie eine wichtige Rolle dabei gespielt, unsere Kunden besser kennen zu lernen", sagte Pannatier. "Mit Salesforce können wir die richtigen Services zur richtigen Zeit anbieten, so dass die Qualität unserer Dienstleistungen mit der Qualität unserer Produkte übereinstimmt."

 
 
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