LeasePlan Corporation N.V.

Mit Salesforce bleiben wir auf der Überholspur und können auch weiterhin Wegbereiter bei hochmodernen Mobilitätsservices sein.”

—Michel Alsemgeest, Chief Digital Officer, LeasePlan
 
6.600 Mitarbeiter
Seit 2012 Kunde von Salesforce

>1 Mio.

E-Mails während der ersten Kampagne versendet

 
 

LeasePlan geht mit Salesforce bei der Digitalisierung auf die Überholspur

Selbstfahrend. Mit Elektroantrieb. Gemeinsam genutzt. Autos werden ständig weiterentwickelt, und analog dazu verändert sich auch unsere Nutzungsweise. Für Leasingunternehmen wie LeasePlan bedeutet dies, dass sie sich für die nächste Revolution in der Automobilindustrie rüsten müssen. Um der Konkurrenz auch weiterhin einen Schritt voraus zu sein, hat LeasePlan ein Digitalprojekt zur Verbesserung der Customer Experience ins Leben gerufen. Das Ziel: jederzeit und überall das vom Kunden gewünschte Fahrzeug bereitstellen.

„Wir fungieren als Schnittstelle zwischen Angebot und Nachfrage – ganz gleich, ob es dabei um Fahrzeugleasing, den Gebrauchtfahrzeugmarkt, die Planung von Inspektionen oder vereinfachte Versicherungsmodelle geht“, so Michel Alsemgeest, Chief Digital Officer bei LeasePlan. „Dank unserer flexiblen digitalen Services und Plattformen können wir uns problemlos an die Anforderungen und Bedürfnisse unserer Kunden anpassen.“

Digitales Ökosystem ebnet den Weg für Kundenservice in Echtzeit

Salesforce ist der Dreh- und Angelpunkt des digitalen Ökosystems von LeasePlan. Mit Omni-Channel-Services, automatisiertem Lead-Nurturing und personalisiertem Marketing schafft LeasePlan ein zukunftssicheres Fundament, das agil und nachhaltig zugleich ist.

„Mit Salesforce können wir unsere digitalen Ambitionen in die Tat umsetzen“, so Alsemgeest. „Salesforce hilft uns dabei, unsere Vision eines zentralisierten, digitalen Ökosystems zu verwirklichen, das den Kunden in Echtzeit mit dem gewünschten Fahrzeug-Service vernetzt.“

Das 180 Mitarbeiter starke Digitalisierungsteam von LeasePlan arbeitet bereits auf Hochtouren an der Umsetzung der Vision. So hat das für den „Digital Hub“ verantwortliche Team die Salesforce Platform als Grundlage für die Entwicklung von Anwendungen genutzt, die einen sofortigen Kundenservice ermöglichen, z. B. für die Online-Buchung von Fahrzeuginspektionen bei externen Anbietern.

 

Mit Salesforce können wir unsere digitalen Ambitionen in die Tat umsetzen. Salesforce hilft uns dabei, unsere Vision eines zentralisierten, digitalen Ökosystems zu verwirklichen, das den Kunden in Echtzeit mit dem gewünschten Fahrzeug-Service vernetzt.”

Michel Alsemgeest, Chief Digital Officer, LeasePlan

Ein Spagat zwischen Konsistenz und Flexibilität auf globaler Ebene

Mit 1,8 Millionen Fahrzeugen in 32 Ländern und 50 Jahren Erfahrung gehört LeasePlan zu den weltweit führenden Unternehmen in seiner Branche: Das Marktsegment Car-as-a-Service für Neuwagen wird durch die Marke LeasePlan abgedeckt, während sich der Geschäftszweig CarNext.com auf den Markt für drei bis vier Jahre alte hochwertige Gebrauchtfahrzeuge konzentriert. Das Ziel des Unternehmens besteht darin, Kunden sämtliche Vorteile eines eigenen Fahrzeugs anzubieten, aber ohne die damit verbundenen Umstände. Das Gesamtpaket umfasst neben dem Fahrzeug auch Zusatzservices wie Pannenhilfe, Versicherung und Wartung.

Da die betrieblichen Abläufe nicht an Ländergrenzen Halt machen, ist es mit der Digitalisierung allein jedoch nicht getan. Auch das Standardisieren und Optimieren stehen ganz oben auf der Prioritätenliste von Alsemgeest. „Eine personalisierte Customer Experience können wir nur dann bereitstellen, wenn LeasePlan als Unternehmen einheitlich agiert“, erklärt er.

Diese einheitlichen Prozesse wiederum müssen die Anforderungen der lokalen Teams sowie die Bedürfnisse und kulturellen Besonderheiten von Kunden berücksichtigen. „Mit Salesforce schaffen wir den Spagat zwischen Konsistenz und Flexibilität.“ Die offene Plattform lässt sich an unterschiedliche Geografien und Teams anpassen. Rollout, Verwaltung und Nutzung sind denkbar einfach, und das ist bei einer globalen Benutzer-Community entscheidend“, betont Alsemgeest.

Vom Pilotprojekt zur kompletten Business-Plattform

LeasePlan arbeitet seit 2012 mit Salesforce. Der Einstieg erfolgte mit einem Pilotprojekt auf der Grundlage der Sales Cloud und der Service Cloud. Seither sind Pardot, die Marketing Cloud, Einstein und Chatter hinzugekommen, und Ende 2018 bzw. Anfang 2019 wurde zusätzlich die Community Cloud eingeführt.

"Unsere Zusammenarbeit mit Salesforce begann damit, dass ein einziges Team die Sales Cloud implementierte. Mittlerweile ist fast das gesamte Unternehmen involviert“, sagt Alsemgeest. „Sowohl unsere betrieblichen Abläufe als auch die Customer Experience sind dadurch transparenter, effizienter und agiler geworden.“

Vertrieb und Service dank globaler Dashboards auf Kurs

Die größten Veränderungen gab es bei den Vertriebs- und Serviceteams. LeasePlan dokumentiert nicht nur jede Opportunity in der Sales Cloud, sondern erfasst auch Vertragsverlängerungen, Angebote, Tarife für internationale Accounts und die Beziehungen zu Bestandskunden.

Mit globalen Dashboards auf der Grundlage von Einstein konnte LeasePlan die Daten der verschiedenen Vertriebsteams vereinheitlichen. „Wir haben nun eine 360-Grad-Sicht auf unsere geschäftliche Performance – für alle Regionen und Geschäftsbereiche“, erklärt Alsemgeest. „Der Commercial VP kann sich über Chatter direkt an die Vertriebsmitarbeiter wenden und ihnen zu einem gelungenen Geschäftsabschluss gratulieren.“

Die Kundensupport-Teams von LeasePlan profitieren ebenfalls von einem umfassenderen Einblick in frühere Interaktionen und aktuelle Anfragen. Die Gespräche mit den Tausenden von Fahrern und Flottenmanagern über die unterschiedlichen Kanäle werden vollständig in der Service Cloud erfasst. „Wir möchten keine Zeit mit Fragen nach Informationen verschwenden, die wir bereits haben. Die Service Cloud hat unsere Beziehungen zu Fahrern und Flottenmanagern grundlegend verändert“, so Alsemgeest.

Stärkere Personalisierung durch bessere Segmentierung

Mit intelligenterem Marketing und gezielterem Lead-Nurturing geht LeasePlan auch bei der Beziehung zum Kunden ganz neue Wege. „Pardot und die Marketing Cloud helfen uns, die Lead-Akquise in den verschiedenen Ländern zu automatisieren. So stellen wir sicher, dass uns nichts entgeht“, berichtet Alsemgeest.

Die Leads, insbesondere die von KMUs, können segmentiert und gezielt mit relevanten Inhalten versorgt werden. Im Laufe der letzten zwei Jahre haben sich die Interaktionsraten dadurch enorm verbessert. Die größte Veränderung betrifft jedoch die Qualität der Leads: Die Anzahl der qualifizierten Leads, die an den Vertrieb weitergeleitet werden, ist erheblich gestiegen.

Marketingtransformation durch Customer Journeys und Kampagnenanalysen

LeasePlan geht mit dieser Art von Personalisierung noch einen Schritt weiter: Das Unternehmen kreiert Customer Journeys für Großunternehmen, KMUs und Einzelkunden. „Mit der Marketing Cloud können wir präzise nachverfolgen, wie die verschiedenen Kampagnen bei unseren Kunden ankommen, und ihre Wirkung auf globaler Ebene analysieren“, so Alsemgeest.

Diese Erkenntnisse waren für hochkarätige Marketinginitiativen wie die „What’s Next?“-Kampagne mit dem britischen Fernsehmoderator Richard Hammond von unschätzbarem Wert. „Mithilfe der Marketing Cloud konnten wir ein globales Publikum ansprechen und haben während der zweimonatigen Kampagne mehr als eine Million E-Mails versendet. Diese E-Mails enthielten personalisierte Inhalte mit gezielten Angeboten für bestimmte Geschäftssegmente. Wir konnten die Öffnungs- und Click-Through-Raten sowie die Anzahl der übermittelten Formulare zentral überwachen und auf diese Weise genau verfolgen, wie die unterschiedlichen Segmente und globalen Regionen auf die Kampagne reagierten“, erklärt Alsemgeest.

Social Studio wurde genutzt, um zusätzlich die öffentlichen Reaktionen in den sozialen Netzwerken zu überwachen.

LeasePlan geht neue Wege bei der Mobilität der Zukunft

Denn „What’s Next?“ von LeasePlan ist mehr als nur eine Kampagne. Die Frage nach den nächsten Schritten ist ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur. Deswegen stellt Alsemgeest sie seinem Team immer wieder aufs Neue. „Bei der Digitalisierung ist der Weg das Ziel; wir müssen uns immer wieder neu erfinden und verbessern, um im Wettbewerb ganz vorn zu bleiben“, sagt er.

Der nächste Programmpunkt auf der digitalen Agenda von LeasePlan ist der Aufbau einer Online-Partner-Community. Sie soll auf der Grundlage der Community Cloud entstehen und einer breiteren Gruppe von Zulieferern einfachen Zugriff auf relevante Leasing-Informationen geben.

„Mit Salesforce bleiben wir auf der Überholspur und können auch weiterhin Wegbereiter für hochmoderne Mobilitätsservices sein“, so Alsemgeest.

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