Salesforce hat die Interaktion mit unseren Kunden grundlegend verändert.”

ERIC CHANIOT, Chief Digital Officer bei Michelin
 
Salesforce Kunde seit 2016

85%

DER VERTRIEBSMITARBEITER NUTZEN SALESFORCE

 
 
Die Auswirkungen der digitalen Revolution auf die Fertigungsbranche sind ein bekanntes Thema. Immer wieder ist zu hören, dass es Herstellern aufgrund veralteter Strukturen an der heute entscheidenden Flexibilität und Agilität mangelt. Branchenführer können jedoch dank des enormen Potenzials neuer Technologien ein grundlegendes Problem ausräumen: die Distanz zwischen der Fertigung und dem großen, sich schnell ändernden Kundenbestand. Digitale Technologie bietet die Möglichkeit, Beziehungen zu Kunden vertiefen, die zunehmend vernetzt sind und immer höhere Erwartungen an den Service stellen.
 

Mit Salesforce bauen wir ein echtes Ökosystem um unsere Kunden.”

Eric Chaniot, Chief Digital Officer

Die Michelin-Gruppe hat Nägel mit Köpfen gemacht und ein ambitioniertes, wegweisendes Programm namens ENGAGE eingeführt, das auf neuen Prozessen und der Lightning Platform aufbaut. So können die verschiedenen Geschäftsbereiche von Michelin und deren Kunden unter Verwendung eines einheitlichen Tools in Echtzeit zusammenarbeiten. Das Programm stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Architektur. Dadurch entsteht ein benutzerfreundlicher, integrierter Ansatz, der die Zusammenarbeit fördert.

"Unser Vorsprung in Sachen Produktqualität und Performance ist wichtig, reicht jedoch allein nicht aus, um unseren Erfolg zu garantieren. Was ist also unser neuer Schwerpunkt? Eine hervorragende Customer Experience", so Florent Menegaux, COO und Senior Executive Vice President.

Vertriebsmitarbeiter und Einzelhändler auf dem nordamerikanischen Markt verwenden ENGAGE seit Ende 2016. Die ursprüngliche Herausforderung für Michelin bestand darin, das gesamte Unternehmen agiler zu machen. Gemeinsam mit Salesforce entwickelte Michelin daher ein innovatives neues Tool, in dem alle Daten von Michelin – Artikelnummern, Verkaufsverlauf und mehr – in Echtzeit bereitstehen. Neben dieser neuen Plattform überarbeitete der Reifenhersteller auch seine Prozesse. Durch die Kombination dieser beiden Aspekte gelang es Michelin, die Kommunikation zwischen Vertriebsmitarbeitern und Kunden zu vereinfachen. Heute beeinflusst die Plattform, wie Vertriebsmitarbeiter ihre Leads, Lieferzeiten und sogar Produktbeschwerden verwalten.
In den USA erweist sich die neue Plattform von Michelin als klare Verbesserung. Für Bestelllungen, Vertrieb durch Großhändler, Fuhrparkleiter und mehr gibt es nun eine zentrale Anlaufstelle. " Wir vereinfachen unsere Prozesse und nutzen Salesforce, um Daten zusammenzufassen und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden bereitzustellen," so Sophie Foucque, Director der B2B Digital Factory von Michelin. Michelin nutzt das Potenzial digitaler Tools für den Aufbau einer persönlichen Beziehung zu jedem Kunden.

Schon bald werden alle Beteiligten das richtige Reifenprodukt von Michelin mühelos in einem gemeinsamen, auf der Basis von Community Cloud erstellten Portal an einem zentralen Ort finden. Ob Werkstatt, Fuhrparkleiter oder Vertriebsteam: Alle arbeiten auf einer gemeinsamen Plattform zusammen und kommunizieren dadurch effizienter. "Auch Kundeninteraktionen verlaufen einfacher und reibungsloser. Darüber hinaus können wir mit der Lightning Platform eine verbesserte, intuitivere Benutzeroberfläche gestalten", so Foucque.

Mit Salesforce laufen die täglichen Aufgaben für das Vertriebsteam von Michelin reibungslos. Mitarbeiter können dank dieser Plattform Daten an jedem Point-of-Sale abrufen und den Vertriebsverlauf und die Auftragsverfolgung einsehen. Diese Daten stehen ihnen auch unterwegs zur Verfügung. Mit der mobilen Salesforce App können sie Verkaufschancen erstellen und bearbeiten, Vertriebsziele anzeigen und vieles mehr. Mit Partneranwendungen aus dem AppExchange stellt das digitale Team bei Michelin den Vertriebsmitarbeitern fortlaufende Innovationen bereit. Sie können beispielsweise ihre Kundentermine mit MapAnything planen. All diese Funktionen machen täglich anfallende Aktivitäten effizienter, und das fördert die Akzeptanz des Tools bei allen Teams.

 

Die Einführung von Salesforce wurde erstaunlich schnell abgeschlossen – in weniger als sechs Monaten. Obwohl seit der Einführung dieser Lösung in Nordamerika weniger als ein Jahr vergangen ist, wird sie bereits von 85 % der Vertriebsmitarbeiter genutzt. "Die Plattform macht die Arbeit wesentlich einfacher. Alle mühsamen, zeitraubenden Arbeiten ohne echten Mehrwert, zum Beispiel Verwaltungsaufgaben, können nun schneller erledigt werden. Die Zeit, die wir dadurch gewinnen, können wir unseren Kunden widmen", so Foucque. "70 % unserer Vertriebsmitarbeiter verwenden beispielsweise das mobile Tool – das ist ein weiterer Grund zur Zufriedenheit. Sie können Informationen damit schneller und einfacher abrufen. Zur Verbindungsherstellung ist kein PC mehr erforderlich."

Wir können daher mehr Zeit für die Unterstützung und Beratung von Kunden aufwenden. "Salesforce revolutioniert die Zusammenarbeit mit und bei Michelin", so Foucque. Und das gilt nicht nur für den nordamerikanischen Markt: 2017 wurde die Lösung auch in Europa eingeführt, weitere Märkte folgten im Jahr 2018.

Innovation zählt seit der Unternehmensgründung zu den Grundwerten von Michelin. "Wichtiger als diese Vision der Digitalisierung ist daher das Tempo unserer Innovationen in diesem extrem wettbewerbsorientierten Markt", so Eric Chaniot, Chief Digital Officer.

Salesforce eröffnet auch für das Marketing ganz neue Perspektiven. Weil alle Daten an einem Ort zusammengefasst werden, bietet die Plattform Mitarbeitern langfristig ein besseres Verständnis der Kunden, ihrer Anwendungsbereiche und Anforderungen, sodass gezieltes Marketing möglich wird.

Durch vernetzte Reifen und die künstliche Intelligenz in Salesforce Einstein könnte die Bestellung neuer Reifen in Zukunft sogar automatisch erfolgen.

 
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