Wir können heute dank Salesforce dem Kunden das beste Serviceerlebnis bieten.”

– Diana Schröter, Head of Customer Care, N26
 
N26 ist Europas erste mobile Bank mit europäischer Vollbanklizenz und setzt neue Standards im Banking. „Wir bieten unseren Kunden weit mehr als Online-Banking am PC: mit uns können sie ihre Finanzen jederzeit, an jedem Ort völlig flexibel managen und transparent überblicken“, erzählt Diana Schröter, Head of Customer Support bei N26. „Wir leben in einer digitalen Welt, aber das persönliche Finanzmanagement ist bei vielen Banken immer noch eine starre, komplizierte und verstaubte Angelegenheit.“ Deshalb hat N26 das Smartphone in den Mittelpunkt gestellt und bietet Banking im Hosentaschenformat – einfach, intuitiv und in Echtzeit. So lässt sich ein Konto in nur acht Minuten via Smartphone eröffnen. Kunden können Geld in derselben Sekunde mit wenigen Klicks an Freunde und Kontakte per E-Mail oder SMS senden.

Nah am Kunden ausgerichtet

„Wir hören unseren Kunden nicht nur zu, wir beziehen sie mit ein“, erläutert Schröter. Mit diesem Geschäftsmodell hat N26 seit dem Start innerhalb von zwei Jahren 300.000 Kunden akquiriert. „In der Anfangsphase haben wir unsere Kunden tatsächlich angerufen und gefragt, welche Funktionen sie sich wünschen, und haben diese nach und nach hinzugefügt. Dem Prinzip Kundennähe sind wir treu geblieben: Wir schauen uns an, welche Fragen und Probleme im Kundenservice auftauchen und sind in unserer gesamten Kommunikation ganz nah an den Bedürfnissen unserer Kunden.“

Die technische Basis für den Customer Support bildet die Salesforce Service Cloud. Damit ist es möglich, Anfragen, die Kunden per E-Mail an den N26 Customer Support stellen, automatisch zu kategorisieren und den entsprechenden Mitarbeitern zuzuweisen. Gleichzeitig bildet die Service Cloud zahlreiche Backend-Prozesse ab.

Zudem setzt auch die Marketingabteilung mittlerweile beim Social Media Management auf Salesforce und profitiert von einer einheitlichen Plattform, die den Mitarbeitern alle Kundendaten verfügbar macht. „Wir wollen so viele Informationen wie möglich auf einer Plattform sammeln, um unseren Kunden bestmöglich zu helfen“, kommentiert Diana Schröter. „Dadurch unterscheiden wir uns von anderen Banken. Einen Kundenservice haben alle. Aber indem wir alle Touchpoints auf Salesforce abbilden, wissen wir mehr über unsere Kunden und nutzen das, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.“

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