Verlagshaus schlägt mit Salesforce ein neues Kapitel der Marketing-Automatisierung auf

Der Wunsch, die Kundentransaktionen zu transformieren, führte NZZ zu Salesforce. „Unser Marketing war noch nicht reif für die Omni-Channel Welt, in der sich die Menschen frei entscheiden, wann, auf welche Weise und von wo aus sie auf eine Marke zugreifen möchten“, sagt Neubauer. „Wir mussten unsere Automatisierung sowie unsere Segmentierung und Personalisierung deutlich verbessern.“ NZZ verschickt über die Marketing-Cloud wöchentlich 1,2 Millionen Newsletter. „Automatisierung ist bei einem großen Kundenstamm der Schlüssel zum Erfolg. Mit der Marketing-Cloud können wir Ressourcen effizienter und effektiver nutzen“, erklärt Neubauer.

Die NZZ-Anzeigenteams für Print und Digital hatten bereits seit Jahren erfolgreich die Salesforce Sales Cloud im Einsatz, als Neubauer und sein CTIO sich 2015 dafür entschieden, die Marketing Cloud und die Service Cloud einzuführen. „Die Agilität und Flexibilität der Marketing Cloud, verbunden mit der Fülle an neuen Funktionalitäten waren für mich ausschlaggebende Faktoren“, fügt er hinzu.

Durch die Integration der Salesforce Plattform mit den wichtigsten Datensätzen, wie zum Beispiel den Abonnentendatensätzen und der Webseiten-Analyse, wird NZZ nicht nur in der Lage sein, die Inhalte des Newsletters zu personalisieren, sondern auch sämtliche Marketing Aktivitäten individuell auf den Kunden auszurichten. „Wir haben bereits damit begonnen, personalisierte Vorgänge zu etablieren, um sicherzustellen, dass wir den richtigen Leuten die richtigen Aktionen zur richtigen Zeit anbieten“, erklärt Neubauer. „Früher erhielt jeder registrierte Kunden die gleiche Email, unabhängig davon, welche Inhalte unserer Marken ihn interessierten.“

NZZ hat auch den Aufbau seiner Marketing Kommunikation optimiert, so dass diese über unterschiedliche Endgeräte laufen kann. Diese Optimierung hat in Verbindung mit der Personalisierung dazu beigetragen, die Klickrate auf mobilen Endgeräten um bis zu 40 Prozent zu verbessern.

Für die NZZ ist dies erst der Anfang ihrer Ambitionen, mehr Leser zu akquirieren. In Zukunft wird das Marketing-Team in der Lage sein zu verfolgen, wie nichtregistrierte Benutzer digital mit der Marke interagieren und welche Interessen sie haben. Dann können dem Leser für ihn relevante Inhalte vorgeschlagen werden. Darüber hinaus wird ihm eine maßgeschneiderte Kommunikation angeboten, sobald er sich registriert. „Mit einer besseren Personalisierung und Automatisierung werden wir in der Lage sein, potenzielle Abonnenten frühzeitig zu identifizieren und von unserem Angebot zu überzeugen“, sagt Neubauer.

Beim Ausbau ihrer digitalen Abonnentenbasis sowie einer größeren geografischen Reichweite werden die Steigerung der Effektvität sowie Visibilität Schlüsselelemente für NZZ sein. Rund 35 Prozent der Abonnenten nutzen bereits heute die digitalen Dienste der NZZ mindestens einmal pro Woche. „Wachstum hat für unser Geschäft eine strategische Priorität. Wir müssen unsere Abläufe und Kommunikationsprozesse ausbauen, damit wir mit unseren Kunden über mehrere Kanäle effektiver kommunizieren können“, sagt Neubauer. „Mit Salesforce können wir dieses Engagement vorantreiben, so dass NZZ für jeden Leser Teil seines täglichen Lebens wird.“

Um eine einheitliche Sicht auf die Kunden zu bekommen, plant NZZ den Einsatz der Service Cloud für den Bereich der Kundenbetreuung. „Wir wollen unsere Berater dabei unterstützen, so effektiv wie möglich zu arbeiten, um unseren Abonnenten den bestmöglichen Service zu bieten“, erklärt Neubauer.