Salesforce ist eng mit unseren Backend-Systemen integriert und ermöglicht uns einen Echtzeit-Überblick über Bestände, Bestellungen und Umsatzzahlen.”

– Gioia Gerlin, Head of IT & CRM, On
 
Seit 2010 hat sich die Schweizer Laufschuhschmiede On vom Start-up zum mittelständischen Premium-Anbieter entwickelt. Basis hierfür ist ein außergewöhnlicher Laufschuh, den der ehemalige Spitzenläufer Olivier Bernhard und seine Freunde David Allemann sowie Caspar Coppeti aus Gartenschlauchteilen entwickelt haben. Das Modell ist besonders leicht und gibt dem Träger so das Gefühl, auf Wolken zu laufen. Deshalb steht die Wolke bis heute auch Pate für die Modellnamen von On: Cloud, Cloudflyer und Cloudsurfer heißen einige der ultraleichten Laufschuhe, die inzwischen bereits mehr als zwei Millionen mal verkauft wurden und die Marke auch in Deutschland bereits in die Top 5 katapultiert haben. Die Erfolgsstrategie der Schweizer Laufschmiede hat neben der Produktqualität noch eine zweite Säule: die maximale Begeisterung ihrer Kunden. „Wir nennen das intern den Kunden ‚wowen’“, erklärt Strunk. „Das bedeutet konkret, dass wir den Kunden an jedem Berührungspunkt nicht nur glücklich machen, sondern sogar seine Erwartungen mit Überraschungen übertreffen wollen.“ Und wenn einmal etwas schiefgeht, erhalten Kunden sogar ein Geschenk zur Wiedergutmachung. Außerdem bekommen Käufer eine Owner Card für den Kundenclub: „Dort können sie ihren Schuh registrieren und Informationen über sich hinterlegen, zum Beispiel, welcher Lauftyp sie sind“, erläutert Strunk. Dadurch ist es dem Unternehmen möglich, dem Kunden beim nächsten Kauf nicht nur den idealen Schuh anzubieten, sondern kann dies auch noch zum richtigen Zeitpunkt machen.

Cloud als Basis für kundenzentrierte Strategie

Um eine solche maximale Kundennähe zu erreichen, setzt On nicht nur bei seinen Produktnamen, sondern auch bei den internen Prozessen auf die Cloud. Damit Lagerhaltung, Logistik, Versand und Kundenservice möglichst professionell und effizient abgebildet werden können, wurde eine IT-Landschaft geschaffen, die CRM, ERP und das Finanzsystem nahtlos miteinander verknüpft. Herzstück ist dabei die Salesforce Plattform. „Salesforce ist eng mit unseren Backend-Systemen integriert und ermöglicht uns einen Echtzeit-Überblick über Bestände, Bestellungen und Umsatzzahlen“, erklärt Gioia Gerlin, Head of IT & CRM bei On.

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