PWC IST EIN TRAILBLAZER

 

Bei der digitalen Transformation des weltweiten Geschäfts stellt PwC seine Mitarbeiter in den Mittelpunkt

Veränderungen fallen schwer – umso mehr, wenn Sie die Verantwortung für ein ambitioniertes digitales Transformationsprogramm tragen, das weltweit erfolgen soll. Christine Robertson weiß das aus eigener Erfahrung. Die Leiterin für Vertrieb, Kommunikation und Marketing bei PwC Canada steht an vorderster Front der Bestrebungen von PwC, durch digitale Technologie zum vernetzten Unternehmen zu werden. Das Netzwerk von PwC umfasst derzeit mehr als 236.000 Mitarbeiter und 11.000 Führungskräfte in 158 Ländern.

Unternehmensweite Vision: Optimale Kundenbetreuung durch Digitale Transformation

PwC ist mehr als nur ein renommiertes Traditionsunternehmen: Neben Wirtschaftsprüfung, Steuer- und Unternehmensberatung umfasst das Angebot von PwC mittlerweile auch Consulting für digitale Technologien. Im Zuge seiner globalen Expansion setzte PwC lange Zeit auf regionsspezifische Prozesse und Systeme, um den kulturellen Besonderheiten Rechnung zu tragen. Das Ergebnis: isolierte regionale Niederlassungen, miteinander unvereinbare Systeme und komplexe, vielschichtige Strukturen. Dies erschwerte die globale Zusammenarbeit im Unternehmen und stellte Führungskräfte wie Reggie Walker, Chief Commercial Officer bei PwC US, vor enorme Probleme.

„Wir müssen als vernetztes Unternehmen auftreten, um unsere Kunden auch in Zukunft optimal betreuen zu können“, erklärt Walker.

PwC entwickelte eine globale Strategie für den Einsatz digitaler Technologien im vernetzten Unternehmen, um dieses bestmöglich für die digitale Revolution aufzustellen. Damit verfolgt PwC eine unternehmensweite Vision: optimaler Dienst am Kunden durch Ausschöpfen des enormen Wissensschatzes im Unternehmen sowie durch Transformation von Vertrieb und Marketing.

Erste Priorität: Eine neue Arbeitsweise für die Transformation

PwC führte Salesforce weltweit ein. So konnten alle Mitarbeiter sofort nahtlos zusammenarbeiten. „Salesforce ist die führende Plattform“, so Robertson. „Die Technologie ist der einfache Teil der digitalen Transformation. Unsere Mitarbeiter zu überzeugen, ist schon schwieriger.“

Damit bringt sie das grundsätzliche Problem der digitalen Transformation auf den Punkt: Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter nicht nur für die neue Technologie, sondern auch für eine ganz neue Arbeitsweise gewinnen. Laut einer Studie von Forrester zahlt sich die Mehrzahl der digitalen Transformationsprojekte nicht aus. In 70 % der Fälle scheitert das Projekt an mangelnder Benutzerakzeptanz und ausbleibenden Verhaltensänderungen.

PwC konzentrierte sich daher gezielt auf die Benutzerakzeptanz. Der Ansatz: Ein Spitzenteam aus Experten mit breit gefächertem Fachwissen setzt die Transformation um. Und überzeugte Führungskräfte schaffen ein Umfeld, in dem die Mitarbeiter Salesforce bereitwillig annehmen, um den Anforderungen der Kunden besser gerecht zu werden. Stellen Sie sich das so vor: Salesforce ist ein Auto, und PwC weckte bei seinen Mitarbeitern den Willen, den Führerschein dafür zu machen.

 

Dass wir nun das ganze Potenzial des Unternehmensnetzwerks von PwC erschließen können, verdanken wir Salesforce.”

CHRISTINE ROBERTSON | PARTNER, MARKETING, COMMUNICATION AND SALES, PWC CANADA

Mit interaktivem Training die Arbeitsweise im Unternehmen ändern

PwC erarbeitete gemeinsam mit Success Cloud Expeditions ein Einführungskonzept mit Interaktionsmodellen und KPIs für die Erfolgsmessung. Dabei deckte das Team grundlegende Erkenntnisse über das Lernverhalten der Mitarbeiter bei PwC auf.

„Langeweile ist das Kernproblem. Niemand will in einem Seminarraum sitzen oder an einem Webinar teilnehmen“, so Robertson. „Wir vermitteln die neuen Arbeitsweisen daher ohne diese veralteten Lernmodelle. So macht Lernen wieder Spaß.“

Anwenderorientiertes Design, angewandte Verhaltenswissenschaften und das geballte Wissen des Expertenteams von PwC flossen in die Entwicklung extrem personalisierbarer und unterhaltsamer Lerntools ein, darunter interaktive Escape-Spiele, Einzeltrainings und exklusives Coaching sowie geführtes Lernen direkt in der Anwendung.

„Aus Kanada kam tolles Feedback zum Escape-Spiel. Wir überlegten also, wie wir diesen Ansatz auch für Brasilien oder Schweden anpassen konnten“, so Robertson. „Eine universelle Lösung für alle Regionen hätte nicht funktioniert. Doch durch wiederholte Tests konnten wir verschiedene Modelle entwickeln, die sich in der Praxis bewährten.“

Ergebnis: Transformationserfolg gleich Geschäftserfolg

Die globale Transformation für Vertrieb und Go-to-Market geht weiter. PwC kann mit 14 Bereitstellungen in 87 Ländern schon jetzt beachtliche Erfolge vorweisen. Inzwischen setzen 65.000 Benutzer Salesforce aktiv ein.

Die Priorisierung der Benutzerakzeptanz trug Früchte: Mehr als 90 % der wichtigsten internen Stakeholder bei PwC in Großbritannien griffen in der ersten Woche nach der Einführung auf Salesforce zu. Damit stieg der Wert der erfassten Opportunities schon im ersten Monat um 151 %. In den USA wuchs die Pipeline 2017 aufgrund der Einführung von Salesforce um 300 %. Die Teams, die Salesforce am intensivsten nutzen, erzielen 8–10 % mehr Geschäftsabschlüsse für PwC.

Inzwischen werden mehr als 80 % des unternehmensweiten Umsatzes in Salesforce erfasst, was einen globalen Einblick in sämtliche Vertriebsprozesse ermöglicht. Im ersten Jahr der Transformation erzielten die PwC-Mitglieder 25 % mehr Geschäftsabschlüsse.

Der mitarbeiterorientierte Ansatz hilft Führungskräften wie Reggie Walker, für Benutzerakzeptanz zu sorgen und die digitalen Transformationsprojekte seiner Kunden besser zu betreuen. „Wir interagieren auf ganz neue Art mit unseren Kunden und haben dadurch auch eine völlig neue Sicht auf sie gewonnen“, so Walker.

PwC setzt die erfolgreiche Zusammenarbeit mit Success Cloud fort

Die Zusammenarbeit mit Success Cloud war ein wesentlicher Faktor der Transformation bei PwC. Das Team von Success Cloud Expeditions verfügte über umfassende Kenntnisse der Salesforce Plattform und des Vertriebsumfelds.
 

Erfahren Sie mehr über den mitarbeiterorientierten Ansatz der digitalen Transformation bei PwC.

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