Dank Field Service Lightning haben wir nun einen nahtlosen Workflow, beginnend mit dem Erstkontakt über die Servicedurchführung bis hin zur automatisierten Rechnungsstellung.”

- Jörg Brandstädter, Vice President, Head of Global Service Excellence bei QIAGEN
 

QIAGEN ist globaler Marktführer im Bereich molekularer Proben- und Testtechnologien. Das Portfolio umfasst über 500 Produke für die Aufbereitung biologischer Proben, diagnostische Tests sowie Instrumente für die Automatisierung aller Arbeitsschritte von der Probe bis zum Ergebnis. Weil die eingesetzten Geräte hoch sensibel und sehr komplex sind, hat der Service einen besonders hohen Stellenwert. Denn von der Funktionsfähigkeit der Geräte beim Kunden hängen Patientenschicksale ab, weshalb bei QIAGEN eine schnelle und kurzfristige Fehlerbehebung im Vordergrund steht.

„Aufgrund unseres rasanten Wachstums benötigten wir eine Lösung, die sich nahtlos in unsere bereits seit 2014 global genutzte Salesforce Plattform einfügt“, erklärt Jörg Brandstädter, Vice President, Head of Global Service Excellence. „Ziel war damals, die starke globale Expansion unseres Unternehmens mit einer hoch skalierenden CRM-Lösung für unser kundenzentriertes Business nachhaltig zu stärken.“

 

Mit Field Service Lightning haben wir die Dispatcher von einfachen, administrativen Aufgaben entlastet, damit sie sich auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren können. Denn von der Funktionsfähigkeit unserer Geräte beim Kunden hängen Patientenschicksale ab.”

Rainer Schröter, Senior Director, Head of CRM Center of Excellence, bei QIAGEN
Einer der Auslöser für die Suche nach einer neuen Lösung war zudem die Tatsache, dass  QIAGEN sein Geschäftsmodell um ein zusätzliches Angebot erweitert hatte und jetzt auch Serviceleistungen für die Endkunden seiner Kunden erbringt. Hierfür war es notwendig, das Servicemanagement auf einer modernen Plattform zu vereinheitlichen. Seit Ende 2017 bildet das Unternehmen sämtliche Service-Angebote nun in Field Service Lightning ab. Dadurch konnte das Unternehmen sowohl die Effizienz des Field Service erhöhen als auch die Fehlerquellen bei der Einsatzplanung eliminieren. Die Grundlage hierfür bilden die Sales Cloud zur Vertriebssteuerung und die Service Cloud. „Indem Salesforce uns ermöglicht hat, direkt am Produkt mitzuarbeiten, konnten wir es zielgerichtet auf unsere spezifischen Anforderungen zuschneiden. Dank Salesforce und Field Service Lightning haben wir nun einen integrierten Überblick und nahtlosen Workflow, beginnend vom Erstkontakt über die Servicedurchführung und die Dokumentation bis hin zur automatisierten Rechnungsstellung.“
 
 
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