"Mit der Salesforce Plattform können wir schnell und flexibel auf Änderungen im Markt reagieren."

„Service, Menschen und Produkte“, machen den Erfolg von SOLARWATT aus, dem wohl erfolgreichsten deutschen Hersteller von Photovoltaikmodulen, so Sven Schwarz, Vice President Sales Support & Forecast beim Dresdner Unternehmen. Seit der Gründung 1993 ist SOLARWATT konsequent auf Innovation und Qualität ausgerichtet. Das weitsichtige, kundenorientierte Denken und Handeln in entsprechend agile, zeitgemäße Abläufe zu übersetzen, dabei hilft dem Anbieter bereits seit 2014 Salesforce Technologie. Sie ist zu einem wichtigen Eckpfeiler seines Erfolgs geworden. „Mit der Salesforce Plattform können wir schnell und flexibel auf Änderungen im Markt reagieren“, fasst Schwarz zusammen.

Als einer der wenigen Hersteller von Photovoltaiksystemen „Made in Germany“ hat SOLARWATT nicht nur die eine oder andere Marktbereinigung unter dem Druck weltweiter Konkurrenz überstanden, sondern glänzt auch in volatilen Zeiten mit Rekord-Umsatzzuwächsen. Die Komponenten und Anlagen werden dabei über Fachpartner an Privat- und Gewerbekunden vertrieben, installiert und gewartet. 

• 2014 führte SOLARWATT die Sales Cloud ein, um das wachsende Geschäft transparent darzustellen und strukturiert zu bearbeiten
• Kurz darauf erfolgten der Rollout und die Integration der Service Cloud für Service und Wartung; die Fachpartner pflegen die Anlagendaten über das Web-basierte Partnerportal, das über eine bidirektionale Schnittstelle angebunden ist
• 2018 internationalisierte SOLARWATT Salesforce für seine weltweiten Niederlassungen
• So entstand eine weltweite Single Source of Truth für Vertrieb, Außendienst und Service, die auch mobil verfügbar ist
• Um die rapide Nachfrage zu bewältigen, folgte 2019 noch die Einführung der Commerce Cloud, die den Einkauf der Komponenten durch die Fachpartner automatisiert
• Unternehmensweites Wissen wird über den Informationspool in der Knowledge Base und via Chatter geteilt

„Bereits 2014 wurde deutlich, dass unsere damals genutzte CRM-Lösung unseren Bedarf nicht abdecken konnte“, beschreibt Schwarz die Herausforderungen, die das schnelle Wachstum der Firma an deren IT-Infrastruktur stellte. Wichtige Vorgänge wie die Dokumentation oder auch die Ermittlung aktueller Verkaufszahlen waren damals nicht ausreichend darstellbar. „Der Außendienst hatte selten alle benötigten Informationen rechtzeitig zur Hand.“ Eine Marktsondierung brachte ein recht rasches Ergebnis: „Unsere Entscheidung für Salesforce hatte viele Gründe, von der Funktionalität und Skalierbarkeit über die Einbindung bestehender Prozesse bis hin zur Adaption an die Bedürfnisse der unterschiedlichen Abteilungen", so Schwarz. „Denn wenn ich ein CRM in einer Organisation einführen will, muss es so flexibel sein und so viele Möglichkeiten bieten, dass für alle Nutzer ein sichtbarer Mehrwert entsteht.“

Innerhalb von nur zwei Monaten wurde die Sales Cloud gemeinsam mit dem Salesforce Partner „Die Interaktiven“ implementiert, dabei wurde auch die bidirektionale Schnittstelle mit SAP umgesetzt. „In der Einführungsphase gab es sehr viele Gespräche und Rückfragen, damit all unsere Anforderungen passgenau in Salesforce abgebildet werden konnten“, sagt Schwarz. In der Startphase wurden die rund 100 ersten Nutzer nicht nur auf Salesforce geschult, sondern geradewegs dafür begeistert, so Schwarz weiter: „Inzwischen ist unser Arbeitsalltag ohne Salesforce nicht mehr denkbar.“ Bereits kurz nach der Einführung hat sich die Konversionsrate von 0,3 auf 10 Prozent erhöht.

Sowohl der Innendienst als auch der Außendienst verfügen nun über eine jederzeit aktuelle Sicht auf sämtliche Leadvorgänge; Informationsverluste zwischen den Abteilungen existieren nicht mehr. Die Geschäftsführung hat stets in Echtzeit Zugriff auf die Zahlen, egal ob historisch, aktuell oder auf die Prognosen. „Insbesondere der Außendienst kann nun Besuche wesentlich besser planen, weil exakt dokumentiert ist, wie lange das letzte Treffen mit einem Partner zurückliegt und welche Umsätze dieser in einem bestimmten Zeitraum generiert hat, natürlich aufgeschlüsselt nach Produkten.“ Die Salesforce Mobile App hilft dem Außendienst beim Zeit sparen, da Dokumentationen und Bestellungen jederzeit von unterwegs erfasst und angestoßen werden können. Bei der Einsatzplanung hilft die Lösung Salesforce Maps – und dass diese effizient erfolgt, belegt allein die Tatsache, dass SOLARWATT allein im ersten Quartal 2020 ein Umsatzplus von 60 Prozent im Vorjahresvergleich verbucht hat.

Ein halbes Jahr später nahm SOLARWATT zusätzlich die Service Cloud in Betrieb. Damit automatisiert das Unternehmen beispielsweise die Abwicklung der kostenlosen fünfjährigen Versicherung ihrer PV-Anlagen. Die Registrierung erfolgt über das Browser-Interface, das die Daten direkt in die Service Cloud lädt. „Die Service Cloud ermöglicht uns außerdem einen proaktiven Kundenservice“, so Schwarz. Denn Wechselrichter halten in der Regel rund 12 Jahre, und auch die Batterien des Speichers müssen im Schnitt nach 15 Jahren ersetzt werden: „Durch die automatisierte Wiedervorlage können wir unsere Kunden rechtzeitig über den anstehenden Austausch dieser Komponenten informieren.“

Die Installateure sind in der Regel erster Ansprechpartner für Wartungs- und Reparaturfälle bei Endkunden. Für sie existiert ein Web-basiertes Partnerportal, auf dem sie unter anderem ihre Daten, Installations- und Wartungsaufträge sowie Produktinformation einsehen und einspeisen. Durch die Backend-Verbindung zur Service Cloud haben Vertrieb und Kundendienst die volle Transparenz über sämtliche Kundenvorgänge und den Zustand der Anlagen im Betrieb, deren Daten durch die Partner via Portal gepflegt werden.

Die Qualität der Produkte und vor allem des Services führte zu weiterem Wachstum in allen Märkten von SOLARWATT. „2017 haben wir die Skalierung nicht mehr geschafft, obwohl wir personell aufgestockt haben“, berichtet Schwarz. So wuchs die Salesforce Implementierung auch international in die Breite, sodass auch die Niederlassungen in Australien, Frankreich, Großbritannien, Italien, den Niederlanden und Spanien in ihren jeweiligen Landessprachen auf die Vertriebs- und Serviceplattform geholt wurden. Die Einführung der Lightning Konsole verlieh noch zusätzliche Effizienz im Service, da sie noch mehr Geschwindigkeit und Übersicht bietet.

Parallel erfolgte ein noch größerer Schritt: „Wir waren durch unser starkes Wachstum nicht mehr in der Lage, die Aufträge schnell genug ins System und auf den Weg zu bringen“, sagt Schwarz. „Deshalb haben wir einerseits Serviceprozesse noch stärker automatisiert und gleichzeitig noch die Qualität gesteigert, einerseits durch Ticket-Eskalationen und andererseits durch automatisierte Follow-ups mit Feedbacks, Freigabeprozesse für Sonderpreise oder auch Coupons zur Wiedergutmachung bei Unzufriedenheiten.“ Im Vertrieb hat SOLARWATT inzwischen auch die Daten aus der Versanddisponenz und der Logistikpartner integriert: „Damit für unsere Installateure keine Wartezeiten entstehen bei der hohen Auftragslage“, erläutert Schwarz. „Wir haben Salesforce maximal über alle Abläufe hinweg im Einsatz und somit eine echte Single Source of Truth.“

Entscheidend für die erfolgreiche Skalierung war jedoch der Entschluss, parallel zum Ausbau der Service Cloud noch die Commerce Cloud für die Partner zu implementieren. „Wir haben also den Einkauf durch die Partner digitalisiert, denn die Bestellaufnahme per E-Mail oder Telefon war eine reine Copy & Paste-Aufgabe für den Innendienst“, erklärt Schwarz. „Jetzt bekommen wir die Aufträge über unseren Onlineshop auf Basis der Commerce Cloud. Vorteile haben dabei nicht nur wir, sondern auch unsere Partner: Sie haben jederzeit rund um die Uhr den Überblick über Bestände und Lieferzeiten, bekommen ihre individuellen Preise angezeigt und finden dort ausführliche Produktinformationen.“ Mehr als zwei Drittel der Partnerunternehmen bestellen bereits auf dem Anfang 2019 live geschalteten Webshop. Der Innendienst bei SOLARWATT wurde deutlich entlastet, da zudem noch viel weniger Rückfragen, etwa zu Lieferzeiten, zu beantworten sind.

Damit der Kundendienst die teils kniffligen Rückfragen der Partner kompetent beantworten kann, ist auch die Knowledge Base von Salesforce im Einsatz. „Sie ist sozusagen der Honigtopf, der die Bienen anlocken soll, denn hier ist alles zu finden, was die Kollegen an Wissen benötigen“, kommentiert Schwarz. „Als international aufgestelltes Unternehmen stellen wir darüber hinaus alle Informationen auch in Englisch zur Verfügung. Auch Chatter ist für den internen Austausch im Einsatz. „Wir nutzen das Kommunikationstool massiv, große E-Mail-Verteiler gehören der Vergangenheit an“, so Schwarz. „Dank Chatter haben wir nun abteilungsintern und -übergreifend eine Struktur gewonnen, innerhalb derer jeder das Wissen findet, das geteilt wurde.“ Im Marketing- und IT-Team hat auch die Kollaborationslösung Quip Einzug gehalten, um beispielsweise Veranstaltungen zu planen.

Die Weiterentwicklung der Salesforce Landschaft stemmt bei SOLARWATT inzwischen eine fünfköpfige Mannschaft, die bereits das nächste neue Projekt in Angriff genommen hat: Die Einführung der Marketing Cloud. „Bislang war unser Marketing eher statisch, wir haben E-Mails über eine gängige Lösung erledigt“, beschreibt Jörg Erdmann Vice President Marketing & Communications, die Ausgangslage. „Durch die hohe Nachfrage nach unseren Produkten steigt der Bedarf, Leads besser zu qualifizieren, um unsere Partner zu entlasten.“ Durch die von der Marketing Cloud ausgehenden Steigerung der Leadqualität erwartet Erdmann, die derzeitige Konversionsrate von bis zu 12 Prozent in Spitzenmonaten auf bis zu 20 Prozent zu steigern.