Paradigmenwechsel bei Wacker Chemie AG mithilfe von Salesforce

Basis dieser neuen Customer Experience sind Veränderungsprozesse, die den gesamten Konzern betreffen. „Das geht nicht, ohne die Mitarbeiter mitzunehmen“, erklärt Ramhorst. „Anders als Vertrieb und Produktion ist die Transformation, die durch Digitalisierung stattfindet, ein allumfassender Prozess, an dem alle Mitarbeiter auf allen Hierarchiestufen, in allen Ländern erleben, dass ihr Unternehmen digitaler wird – und das nicht nur, weil vielleicht Papier wegfällt, sondern weil Prozesse zeitgemäß gestaltet werden.“ Dazu zählen zum einen der Digital Workplace und moderne, agile Methoden der „New Work“ wie Scrum, Schwarmteams und Design Thinking, mit denen Mitarbeiter mit höherer Dynamik an Problemstellungen herangehen.

Als tragende Säule der neuen Digitalarchitektur hat der Konzern Anfang 2019 die Sales Cloud eingeführt. „Entscheidend für die Auswahl der Salesforce-Lösungen und für den Erfolg ihrer Einführung war das Projekt „User Adoption“, das wir bereits vor Jahren gestartet und mittlerweile sogar in Form einer eigenen Abteilung etabliert haben“, berichtet Ramhorst von dem Systemwechsel von SAP zu Salesforce. „Damals war die Rolle der IT noch eine andere. Der Erfolg von IT-Projekten wurde allein darüber definiert, ob es innerhalb des Zeitplans und Budgets umgesetzt wurde. Themen wie Usability und Mobile standen noch gar nicht auf der Agenda.“

Hier hat Ramhorst bei WACKER einen fundamentalen Paradigmenwechsel eingeläutet, indem er den Erfolg von IT-Projekten an der Nutzung misst. „Wir versuchen sehr früh in Projekten, die Herausforderungen für die Mitarbeiter zu verstehen, kommunikativ zu begleiten und sie mit verschiedenen Methoden auf die Reise mitzunehmen“, erklärt er. Auf diese Weise transformiert sich die komplette IT bei WACKER von einem Hintergrundfaktor hin zu einem essentiellen Werkzeug, dessen Mehrwert die Nutzer täglich erleben. „Akzeptanz erreichen wir zum einen durch eine ganzheitliche Befähigung der Mitarbeiter und zum anderen, indem wir uns für intuitive Systeme wie Salesforce entscheiden“, begründet Dirk Ramhorst die Entscheidung. Dazu trägt auch die moderne, ansprechende und benutzerfreundliche Lightning-Oberfläche bei.

Der Erfolg der Salesforce-Einführung gibt dieser Strategie Recht: WACKER hat die Sales Cloud mit Implementierungspartner Accenture mit positivem Feedback eingeführt – und das, obwohl es zeitgleich mehrere weitere IT-Projekte gab, die den Chemiekonzern forderten. „Wir haben schon Ende 2017 drei CRM-Lösungen mit einer Auswahl von Vertriebsmitarbeitern und Account Managern getestet, die sich letztendlich in einem klaren 19:1-Votum für Salesforce ausgesprochen haben“, beschreibt Ramhorst die Evaluierungsphase. Es folgte eine Phase, in der eine Gruppe von 60 Key Usern weltweit mit einem „Minimal Viable Product“ (MVP) arbeitete, an die sich das Go-Live des Kern-CRMs 2019 anschloss. Im dritten Quartal 2019 wurde zusätzlich die Service Cloud ausgerollt, die B2B-Marketinglösung Pardot soll in Kürze folgen. 

Ende 2019 arbeiteten 1.600 WACKER-Mitarbeiter in 23 Ländern mit der Sales Cloud. Und viele Vorteile sind bereits sichtbar: „Mit Salesforce haben wir unseren User-zentrierten Ansatz umgesetzt und einen höheren Nutzungsgrad erreicht, sodass die Kundendaten aktueller und vollständiger sind“, resümiert Dirk Ramhorst. „Mit Salesforce gewinnen wir ein viel besseres Bild von unseren Kunden.“ Der Vertrieb kann durch die erhöhte Transparenz in den Leads und Accounts seine Aufgaben besser strukturieren und zielgerichteter arbeiten. Dank der Salesforce Mobile App lässt sich nun auch Reisezeit effizienter nutzen. Im Management und bei der Vertriebsleitung haben die Salesforce Dashboards Excel und Power Point bei der Performance-Messung abgelöst und ermöglichen erstmals Einblicke in Echtzeit. Neben der User-Akzeptanz, die einerseits über Umfragen, andererseits über Kopplung der Nutzungsintensität mit den Performance-Messungen ermittelt wird, wird der Erfolg der Salesforce-Einführung bereits sichtbar. „Wir sehen deutliche Produktivitätssteigerungen bei denjenigen Vertriebskollegen, die Salesforce sehr intensiv nutzen“, so Ramhorst.

Die Service Cloud dient der Konsolidierung der verschiedenen Kanäle, über die Kundenanfragen zu unterschiedlichen Themen hereinkommen auf einer Plattform. Ob Anruf, E-Mail oder Anfragen via Webseitenformular oder Social Media – sämtliche Kontaktaufnahmen aus den Märkten Deutschland, USA und China fließen zentral in die Service Cloud und lösen automatisch einen Case aus. Diese werden dann ebenso automatisch an den jeweils zuständigen Spezialisten geroutet. Die Serviceverantwortlichen profitieren von Dashboards und Reportings der Service Cloud, um den Überblick zu behalten.

Mit der Salesforce-Einführung ist WACKER einem zentralen Ziel auf dem Weg zu mehr Kundennähe einen entscheidenden Schritt nähergekommen: dem kompletten Überblick zu jedem Kunden. Dazu gehört die Integration der Salesforce Sales Cloud, Service Cloud und Pardot in die Gesamtarchitektur inkl. Internetauftritt, Webshop und Customer Self Services. „Da wir mehr als Hälfte des Umsatzes über transaktionale Portale erwirtschaften, wollen wir den E-Commerce mit u.a. Salesforce im Hintergrund verbinden. Der Kunde loggt sich dann auf einer URL ein und findet dort alle Informationen und Dokumente auf einen Blick – seine Bestellungen, den Status seiner Lieferungen und vieles mehr. Dadurch haben unsere Vertriebsmitarbeiter eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden. Salesforce ist eine tragende Säule in dieser übergeordneten Architektur, die wir gerade bei WACKER bauen.“

Als nächster konkreter Schritt steht der Roll-out der B2B-Marketinglösung Pardot auf dem Programm, das auf die Optimierung des Lead-Managements und des Kampagnen-Managements abzielt. Daneben hat Ramhorst selbstverständlich auch ein Thema wie Künstliche Intelligenz (KI) im Visier, um neue Geschäftsmodelle entwickeln und den Kunden zusätzliche Services rund um die eigentlichen Produkte bieten zu können. Eine eigene Einheit – die Analytics Services – hat Ramhorst dafür schon ins Leben gerufen. „Daten haben heute eine komplett neue Bedeutung für uns. Deshalb brauchen wir eine Datenstrategie, die uns hilft, besser zu verstehen, welches Wissen wir bereits über unsere Kunden haben und wo wir nachlegen müssen“, blickt Dirk Ramhorst in die Zukunft. „Ich halte KI deshalb für das mächtigste Werkzeug im Digitalisierungswerkzeugkasten und sehe hier enormes Potenzial.“