Mit Salesforce haben wir die Arbeit von Innen- und Außendienst erleichtert und im Vertrieb mehr Transparenz und Kundennähe erreicht.”

– Dr. Meike Schäffler, Vorstand IT, Westfalen AG
 
Die Westfalen Gruppe ist als Technologieunternehmen der Energiewirtschaft mit insgesamt 23 Tochter- und Beteiligungsgesellschaften in den Geschäftsfeldern Gase, Energieversorgung und Tankstellen europaweit tätig. Bei der Einführung der Salesforce Plattform profitierte das im Jahr 1923 gegründete Familienunternehmen vor allem von seinen kurzen Entscheidungswegen.
 

Der Ausgangspunkt unseres Digitalisierungsprojekts war der Vertrieb, mit dem Ziel, eine Prozessoptimierung und Automatisierung zu erreichen. Zusätzlich standen die Vereinfachung der Arbeit von Innen- und Außendienst sowie das Erreichen von mehr Transparenz und Kundennähe im Fokus.”

Dr. Meike Schäffler, Vorstand IT

So hat es von den ersten Überlegungen hinsichtlich einer neuen CRM-Lösung bis zum Live-Betrieb auch nur ein gutes halbes Jahr gedauert: „Es war klar, dass die Mitarbeiter im Innen- und Außendienst unbedingt eine Veränderung wollten. Unsere alte Lösung hat die Anforderungen einfach nicht mehr erfüllt“, erzählt Dr. Meike Schäffler, Vorstand IT der Westfalen AG. „Deshalb gab es keine langen Diskussionen, und wir sind, salopp gesprochen, mit Volldampf nach vorne geprescht.“

Von Anfang an stand fest, dass nur Cloud-basierte Lösungen in die engere Auswahl kamen. „Wir haben mit Blick auf unsere IT-Strategie in den letzten Jahren tatsächlich einen 180-Grad-Schwenk vollzogen“, erklärt Peter Hardebeck, Mitglied der Geschäftsleitung und Leiter IT. „Die Westfalen AG war jahrzehntelang davon geprägt, ihre IT-Infrastruktur komplett selbst zu managen, inklusive Prozessdesign, Softwareentwicklung und Systembetrieb vor Ort. Als sich unser erster Schritt in die Cloud als erfolgreich erwies, waren auch der gesamte Vorstand und die Inhaber von der Strategie überzeugt, sodass wir nun nach und nach alles in die Cloud verlagern.“

Die Ziele waren ambitioniert: Matthias Dieke wurde mit der Projektleitung beauftragt und sollte in drei Monaten ein CRM-System einführen, das volle Nutzerakzeptanz bietet. Denn das ist der häufigste Grund, warum CRM-Projekte scheitern. Im Rahmen eines Prozessworkshops wurden die Lösungen der drei Anbieter Salesforce, SAP und Microsoft umfassend überprüft, 15 Praxisfälle aus allen Bereichen genau unter die Lupe genommen und von 25 Endanwendern bewertet. „Die Auswertung der Bewertungsbögen ergab hinsichtlich der Nutzerpräferenz einen klaren Punktsieg für Salesforce“, so Dieke.

Nun konnte der Vertrieb das Management von Leads und Opportunities mithilfe der Sales Cloud und Funktionen wie der Ermittlung von Kennzahlen in Echtzeit optimieren. Der Außendienst profitiert dabei von der Salesforce App auf mobilen Geräten wie iPhones und iPads. Für einen besonderen Überraschungseffekt sorgte bei der Westfalen AG auch das Social Collaboration-Tool Chatter. „Chatter finden wir richtig toll“, sagt Dieke. „Wir haben es während des Projekts teamintern genutzt und promoten die Lösung bei jeder Schulung.“ Auch die Community Cloud wird von der Westfalen AG gerade mit dem Ziel, externe Vertriebspartner auf die Salesforce-Plattform zu holen, getestet. Ganz im Sinne des Plattformgedankens hat sich Westfalen zudem für die Marketing Cloud entschieden und erweitert damit die Customer Journey in der Cloud um eine weitere wesentliche Station.

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