ZEISS Vision Care zentralisiert mit Salesforce Vertrieb, Service & Marketing

Um seinem Brand-Image als Innovationsführer gerecht zu werden, war es dem Unternehmen wichtig, das neue Produkt schnellstmöglich einführen. Dabei setzte ZEISS Vision Care auf Salesforce, das als zentrale CRM-Lösung bereits 2010 eingeführt worden war. Fast 500 Mitarbeiter nutzen Salesforce inzwischen im Vertriebsinnendienst, Außendienst und Marketing, 80 Prozent davon sind Außendienstmitarbeiter. Mehr als 95 Prozent von ihnen nutzen salesforce.com täglich.

Hatte der Außendienst früher teilweise noch Karteikärtchen oder Excel-Tabellen über Kunden geführt, werden diese Daten seit der Einführung von salesforce.com zentral gespeichert. „Das Wissen über unsere Kunden können wir nun endlich dokumentieren und im gesamten Unternehmen teilen“, betont Ulrich Faisst.

Diese neugewonnene Effizienz kam der ZEISS Vision Care auch bei der Einführung der ZEISS Digital Brillengläser zugute. Dank Salesforce wird die Zielgruppe genau ausgewählt und gezielt angesprochen. „Insbesondere bei den Marketingmaßnahmen und dem Produktlaunch hat uns Salesforce geholfen, Kunden nach Umsatz, Partnerstufe und nach Standort zu segmentieren“, sagt Ulrich Faisst und ergänzt: „Ohne Salesforce wären wir bei der Markteinführung nicht so schnell gewesen und hätten nicht so gezielt vorgehen können.“

Mit Salesforce ist die ZEISS Vision Care zudem näher am Puls ihrer Kunden: „Wir haben eine Plattform zur Kundenbefragung entwickelt, über die wir uns im Monat mit rund 800 Optikern austauschen“, erzählt Ulrich Faisst. Mit dem sogenannten Net Promoter Score, einem Index, ermittelt die ZEISS Vision Care die Kundenzufriedenheit. Im Anschluss wird durch Follow-up-Anrufe ermittelt, welche Gründe zu den Bewertungen geführt haben und welche Maßnahmen daraus abzuleiten sind. „In Excel könnten wir die 800 Anrufe im Monat nicht administrieren. Jetzt verstehen wir den Kunden als Ganzes, das ist für uns ein super Beispiel für Kundennähe“, sagt Ulrich Faisst.

Für die Verbesserung der internen Kommunikation hat ZEISS neben der Sales Cloud in einzelnen Ländern auch das soziale Netzwerk Chatter ausgerollt. Mitarbeiter nutzen die Lösung etwa, um sich über Vertriebsstrukturen ihrer Kunden oder aktuelle Trends auszutauschen.

Einen schärferen Blick haben nun nicht nur ZEISS-Endkunden auf ihre digitalen Geräte, sondern auch die Unternehmensmitarbeiter auf ihre Kunden. Das zeigt sich auch in Zahlen: „Salesforce ist eine Lösung, mit der unser Außendienst erfolgreicher ist. Für einzelne Kampagnen können wir seit der Einführung von Sales Cloud eine erkennbare Umsatzsteigerung erzielen.“

Das Projekt auf einen Blick:

Alle notwendigen Kundendaten in einer mobilen und einheitlichen Anwendung sammeln und jederzeit abrufen können
Papierlose Prozesse verbessern den Kundenservice, erhöhen Effizienz und Effektivität und steigern die Mitarbeiterzufriedenheit
Verbesserung, Vereinheitlichung und Beschleunigung der internen Kommunikationsstrukturen sowie des Datenaustauschs durch Chatter in einigen Märkten
Einfache Integration von SAP und anderen Back-End Systemen
Entwicklung und Einführung einer internationalen Plattform zur NPS-Kundenbefragung innerhalb von sieben Wochen
Gezielte Segmentierung der Kunden nach Umsatz, Partnerstufe und Standort sowie Alter