Virgin Media


"Dank Salesforce können wir über alle Vertriebskanäle hinweg personalisiert, integriert und konsistent interagieren."

– Christopher Coleman
Head of Multi-Channel Sales & Development

Virgin Media vergrößert seinen Kundenstamm und bietet potenziellen Kunden ein optimales Omni-Channel-Einkaufserlebnis

Jeder Kunde hat andere Interessen, daher kann auch keine Customer Journey gleich sein. Für Virgin Media war es wichtig, da zu sein, wann immer und wo immer ein potenzieller Kunde mit dem Unternehmen interagieren wollte, damit Kunden kaufen können, wann und wie sie wollen. . Das ist die Omni-Channel-Vision von Virgin Media für das Lead- und Prospect-Management. Dank Salesforce konnte diese Vision realisiert werden.

„Unser Ziel war eine exzellente Kundenerfahrung. Diese wollten wir aber auch auf unsere potenziellen Kunden ausdehnen – auf die Menschen, die sich für die Angebote von Virgin Media interessieren“, erklärt Chris Coleman, Head of Multi-Channel Sales bei Virgin Media.

Virgin Media war das erste Unternehmen in Großbritannien, das gleichzeitig Internet, Fernsehen, Mobilfunk und Festnetz anbot. Jedes Jahr finden Millionen von Vertriebsinteraktionen statt, aber nicht jede endet mit einem gewonnenen Kunden. Da die Vertriebsmitarbeiter die vorherigen Interaktionen eines potenziellen Kunden sehen können, kann Virgin Media eine maßgeschneiderte und personalisierte Kundenerfahrung bieten. Beispielsweise kann das Unternehmen nun sicherstellen, dass jegliche Follow-up-Kommunikation auf die Dienstleistungen und Produkte ausgerichtet ist, die der potenzielle Kunde vorher angesehen oder online preislich verglichen hat.

„Mit Salesforce bieten wir unseren qualifizierten Vertriebsmitarbeitern die beste Grundlage für optimale Kundengespräche und großartige Vertriebsinteraktionen“, so Coleman. „Unser Ziel ist eine Kundenerfahrung, durch die noch mehr unserer Interessenten zu Kunden werden.“

Glänzende potenzielle Kunden

Nachdem Studien ergeben hatten, dass ihre Purchase Journey den potenziellen Kunden nicht genügend Flexibilität bot, entschied sich Virgin Media Ende 2015 für Salesforce. Coleman erläutert dies so: „Im Durchschnitt unsere potenziellen Kunden beim Kauf mindestens zwei unserer Vertriebskanäle. In der Vergangenheit mussten sie dann die gleichen Daten immer wieder bereitstellen, sobald sie den Kanal wechselten, und die Interaktion begann wieder von vorn. Unser Ziel war daher eine vernetztere Kundenerfahrung, sodass die potenziellen Kunden in einem Kanal fortsetzen konnten, was sie in einem anderen aufgehört hatten.“

Bei mehr als 80 % der potenziellen Kunden, die ihre Purchase Journey auf der Website von Virgin Media beginnen, ist ein nahtloser Übergang zu einem Kanal mit persönlicher Betreuung – beispielsweise einem Geschäft oder einer Hotline – von großer Wichtigkeit.

Virgin Media macht alle vorherigen Interaktionen in den verschiedenen Kanälen über die Service Cloud für Vertriebsmitarbeiter sichtbar und ermöglicht diesen dadurch personalisierte Gespräche mit ihren Kunden. Jede Vertriebsinteraktion wird aufgezeichnet. Auf diese Weise wird so viel wie möglich an Detailwissen zu den Journeys der potenziellen Kunden erfasst.

„Die Leute denken nicht an Virgin Media Online, an Virgin Media Telesales oder Virgin Media im Einzelhandel, sondern einfach nur an Virgin Media. Sie wollen eine einheitliche Erfahrung“, sagt Coleman.

Virgin Media nutzt daher die Salesforce1 Mobile App, um sicherzustellen, dass die Informationen über potenzielle Kunden auch für die Vertriebsmitarbeiter im Außendienst verfügbar sind. „Wenn etwas in der Service Cloud ist, ist es auch in der App verfügbar“, macht Coleman deutlich. „Mehr als die Hälfte unseres Vertriebsteams arbeitet im Außendienst und wir müssen sie auch unterwegs mit allen Daten versorgen.“

Neue Erkenntnisse gewinnen

Mit dem neuen Omni-Channel-Ansatz hat Virgin Media nicht nur die Kundenerfahrung der potenziellen Kunden verbessert, sondern sich auch die neue Welt der Data Science erschlossen. „Wir durchsuchen Daten fortlaufend, um alles, was wir tun, zu optimieren“, sagt Coleman. „Denn um der Beste zu werden, müssen Sie nahezu besessen von Ihren Kunden, Ihren potenziellen Kunden und deren Erwartungen sein.“

Dank Wave Analytics und einer Vielzahl an neuen Kennzahlen, Dashboards und Linsen versteht Virgin Media nun seine Kunden und seine potenziellen Kunden viel besser als zuvor. „Indem wir die Service Cloud mit Wave Analytics integriert haben, haben wir eine Reihe neuer Einblicke in das Verhalten potenzieller Kunden und in die Performance unserer verschiedenen Vertriebskanäle gewonnen“, bestätigt Coleman.

Virgin Media kann nun beispielsweise kanalübergreifend die Customer Journey jedes Interessenten lückenlos nachverfolgen. Coleman erläutert dazu: „Wir wussten schon immer, wann ein potenzieller Kunde seine Journey gestartet und wann er sie beendet hat, hatten jedoch nur einen sehr begrenzten Einblick in das, was dazwischen geschah. Jetzt sehen wir die gesamte Journey in allen Einzelheiten und können intelligentere Entscheidungen darüber treffen, an welchen Stellen wir Optimierungsbedarf haben. “

Digitalisierter Direktvertrieb

Virgin Media profitiert von der Investion in Mobile Apps. Dank einer App für seine mehr als 500 Außendienstmitarbeiter hat das Unternehmen diesen zuvor sehr manuell orientierten Vertriebskanal erfolgreich digitalisiert.

Die auf Force.com entwickelte App ist Teil der Salesforce App Cloud. Sie hat die Aktivitäten im Direktvertrieb digitalisiert und unter anderem auch das Ausdrucken von Hunderten von Arbeitsplänen jeden Monat überflüssig gemacht. „Die Vertriebsmitarbeiter können nun von ihren iPads aus auf ihren Arbeitsplan zugreifen. Dies steigert die Effizienz und vereinfacht die Planung“, sagt Coleman.

Virgin Media hat durch die Vernetzung der Vertriebsmitarbeiter mit ihren Kollegen in anderen Abteilungen zudem die Effizienz gesteigert. „Mit Salesforce Chatter können wir sowohl innerhalb als auch außerhalb des Vertriebs zusammenarbeiten. Davon profitieren Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen“, fügt Coleman hinzu.

Virgin Media arbeitet weiterhin an der Optimierung seines Omni-Channel- und Prospect-Managements und wird nach neuen Technologien und Tools zur Verbesserung der Prospect und Customer Journey Ausschau halten. Hierzu gehören zum Beispiel Gamification- und Ortungstools.

„Fantastische Produkte und großartige Angebote sind nicht genug. Sie müssen auch eine herausragende Erfahrung bieten“, so Coleman. „Dank Salesforce gelingt uns das besser als jemals zuvor.“

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