Was ist Kundenbindung?

Ein wesentlicher Grund für Abwanderungen besteht darin, dass User einfach nicht verstehen, wie sie das Produkt optimal nutzen können. Während des Onboarding-Prozesses sollte ein Unternehmen dafür sorgen, dass der Kunde die wichtigsten Vorteile eines Produkts kennenlernt.

Ein hervorragendes Mittel dazu sind Schulungen, in denen User über bewährte Anwendungsmethoden und standardisierte Workflows informiert werden. Wenn Sie Ihren Kunden die Werkzeuge an die Hand geben, die sie für ihren Erfolg benötigen, maximieren Sie die Kundenzufriedenheit und verringern langfristig die Abwanderung.

Seien Sie realistisch, wenn es darum geht, Kundenerwartungen festzulegen und einzuhalten. Welche Erfolge haben vergleichbare Unternehmen erzielt? Nehmen Sie sich Zeit für ein Gespräch, um gemeinsam eine Roadmap auszuarbeiten, mit der Ihr neuer Kunde zufrieden ist.

Die Roadmap sollte realistische Meilensteine und erreichbare Ziele enthalten. Zuständige Mitarbeiter, wie das Customer Success Team, sollten leicht auf diese Roadmap zugreifen und danach handeln können.

User-Feedback ist für die Verbesserung der Kundenbindung unerlässlich. Das ist recht naheliegend, da die Art und Weise, wie ein Kunde Ihre Marke empfindet und wahrnimmt, letztlich darüber entscheidet, ob er ein treuer Kunde wird oder dem Unternehmen den Rücken kehrt.

Unternehmen müssen möglichst genaues Feedback von ihren Usern einholen. Hierzu können Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt oder eine Feedbackleiste auf der Website oder Plattform eingerichtet werden, über die User während der Verwendung des Produkts Feedback hinterlassen können.

Customer Experience Mapping und Customer Journey Mapping beschreiben den Prozess, Interaktionen von Kunden mit der Marke über alle Touchpoints hinweg aufzuzeichnen. Je besser Sie die verschiedenen Wege verstehen, die Kunden zum Kauf führen, desto gezielter können Sie die Customer Experience optimieren.

Marken wie Aston Martin konnten eine einzigartige und hochgradig individuelle Customer Experience schaffen und profitieren durch höchste Kundentreue und ausgezeichnete Kundenbindungsraten.

Soziale Medien sind der bevorzugte Kanal für schnelle Reaktionen. Kunden erwarten sofortigen und persönlichen Kundenservice, und soziale Medien eignen sich sehr gut für diese Aufgabe. Über soziale Medien können Sie schnell auf Fragen oder Probleme von Kunden eingehen.

Darüber hinaus lässt sich auf diese Weise auch eine integrierte und einheitliche Customer Experience realisieren.

Wie ein Unternehmen Daten sammelt, einordnet und schließlich darauf reagiert, ist entscheidend für seinen Erfolg. Mit einer CRM-Software können Interessenten und Kunden je nach Interaktion mit der Marke in Gruppen eingeteilt werden. Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um Marketingkampagnen an den jeweiligen Kenntnisstand ihrer Kunden und Interessenten anzupassen.

Beim Retargeting ist die E-Mail-Segmentierung entscheidend, damit zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte bereitgestellt werden. Ein treuer Bestandskunde möchte keine Angebote für einen Erstkauf erhalten. Unternehmen wie Perkbox haben mit E-Mail-Nurturing-Kampagnen auf der Basis segmentierter Kunden- und Interessentendaten große Erfolge erzielt.

Die Kundenbindung kann auch gestärkt werden, indem dafür gesorgt wird, dass Kunden so aktiv wie möglich sind. Ist ein User längere Zeit inaktiv, kann eine automatisierte E-Mail über Ihr CRM-System diesen User dazu veranlassen, wieder aktiv zu werden.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass User nur wenige Funktionen Ihres Produkts nutzen, kann eine E-Mail, in der die Verwendung weiterer Funktionen erklärt wird, das Interesse der User neu entfachen. Die E-Mails können informative Inhalte wie Best-Practice-Leitfäden enthalten oder erfolgreiche Fallstudien anderer Kunden.

Diese Strategie eignet sich am besten für weniger aktive User. User, die bereits mit dem Produkt vertraut sind und es aktiv nutzen, werden es nicht besonders schätzen, wenn sie eine Flut an automatisierten E-Mails erhalten.

Upselling ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenbindung bei bereits treuen Kunden zu erhöhen. Wenn Sie Ihre Kunden davon überzeugen, dass sie einen Premium-Service oder ein Upgrade benötigen, stärkt das auch die Verbundenheit mit Ihrer Marke.

Bereits vorhandene Inhalte wie E-Books und Whitepaper lassen sich hervorragend dazu einsetzen, bestehende Kunden an alle Funktionen des Produkts zu erinnern und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie so aktiv wie möglich sind.

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit zum Mittelpunkt Ihrer KPIs machen, werden Sie auch abwanderungsgefährdete Kunden leichter identifizieren. Bevor ein User abwandert, gibt es meist mehrere Hinweise, z. B. den Grad seiner Aktivität. Wenn ein User das Produkt 30 Tage lang nicht genutzt hat, sollte ein Unternehmen diesem Umstand nachgehen und den Grund dafür herausfinden.

Einige Unternehmen verwenden ein Ampelsystem. Grün bedeutet, dass ein User mit dem Produkt zufrieden ist und es sehr unwahrscheinlich ist, dass er abwandert. Gelb wird für User verwendet, die möglicherweise ein ungelöstes Problem haben, das aber nicht kritisch ist. Rot bedeutet, dass ein erhebliches Abwanderungsrisiko besteht. Der Grund dafür könnte eine ernsthafte Beschwerde gegen das Unternehmen sein, oder der User hat einfach seine Unzufriedenheit zum Ausdruck gebracht. Maßnahmen, die eine Abwanderung der gefährdeten User verhindern, sollten priorisiert werden.

Ein Treueprogramm ist eine großartige Möglichkeit, den Kunden etwas zurückzugeben und gleichzeitig eine persönliche Beziehung aufzubauen.

Unternehmen wie Belly verzeichnen große Erfolge, indem sie Einzelhändlern ein nachvollziehbares Treuepunkteprogramm und aufschlussreiche Auswertungen zum Kundenverhalten bereitstellen.

Mit einem Empfehlungsprogramm können Sie Anreize für zufriedene Kunden schaffen und die Kundentreue erhöhen. Wenn Sie bestehenden Kunden Upgrades, Gutschriften oder andere Extras anbieten, können Sie die Zahl der Neuanmeldungen deutlich erhöhen und gleichzeitig Ihre bestehenden User an sich binden.

Indem Sie Ihre treuesten Kunden zu Markenbotschaftern machen, erhöhen Sie die emotionale Bindung an Ihre Marke und steigern so die Kundenbindung.

• Was ist Kundenbindung? Kundenbindung bezieht sich auf die Anzahl der Kunden, die über einen messbaren Zeitraum bei einem Unternehmen bleiben.
• Warum ist die Kundenbindung so wichtig? Kunden zu halten ist für Unternehmen kostengünstiger als neue Kunden zu gewinnen, daher ist die Kundenbindung für die meisten Unternehmen ein wichtiges Thema.
• Wie wird die Kundenbindung gemessen? Kundenbindungsrate = ((E-N)/S) x 100. (S) = Kunden zu Beginn; (N) = Kunden, die während des messbaren Zeitraums dazugewonnen wurden; (E) Kunden am Ende des Zeitraums.
• Welche Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenbindungsrate gibt es? Es gibt folgende Möglichkeiten, um die Kundenbindungsrate zu steigern: Verbessern Sie den Onboarding-Prozess für Kunden, bitten Sie um Feedback, bieten Sie über soziale Medien Unterstützung an und verwenden Sie automatisierte E-Mails.
• Wie können Unternehmen Daten nutzen, um die Kundenbindung zu steigern? Unternehmen können mithilfe von Daten mehr über die Vorlieben ihrer Kunden erfahren und Interaktionen personalisieren, um eine höhere Kundenbindungsrate zu erzielen.