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E-Commerce: Der Leitfaden für den Start in den Onlinehandel

Das Konzept Handel, also das Kaufen und Verkaufen von Waren oder Dienstleistungen, reicht mindestens bis zu den ersten menschlichen Zivilisationen zurück. Trotzdem hat es erst in den letzten Jahrhunderten zwei wirklich einschneidende Revolutionen erfahren. Zuerst durch die Industrialisierung, die Massenproduktion ermöglichte und Transportwege vereinfachte. Dann durch die Digitalisierung, die uns vor allem in den vergangenen 20 Jahren einen wahren Boom des sogenannten E-Commerce bescherte. Damit verbinden wir in erster Linie Online-Shopping auf den gängigen Plattformen. Hinter E-Commerce steckt jedoch noch mehr – vor allem eine große Chance für Unternehmen und ihre Zukunftsfähigkeit. Bei uns erfahren Sie, wie diese Chance aussieht, was sie bedeutet und am wichtigsten: wie Sie sie mit Ihrem Unternehmen nutzen können.

Was ist E-Commerce?

Die Definition von E-Commerce („electronic commerce“) ist einfach: Direkt übersetzt bedeutet das Wort elektronischer Handel oder Warenverkehr. Im deutschen Volksmund sagen wir dazu auch Online Shopping. Das bedeutet erst einmal, dass zum Kaufen und Verkaufen von Produkten und Services digitale Systeme zum Einsatz kommen. 

Doch auch wenn wir mit E-Commerce in erster Linie Online-Shopping in Webkaufhäusern assoziieren, ist dies nicht die einzige Form der elektronischen Geschäftsabwicklung. Jede geschäftliche Transaktion sowie die zugehörigen Prozesse (beispielsweise Marketing oder Kundenbetreuung), die Informationstechnologie nutzt, zählt zum E-Commerce. Erweitert auf den Begriff E-Business fallen auch Vorgänge wie Online-Banking in diese Kategorie.

In Abgrenzung zum stationären Handel zeichnet den E-Commerce die Distanz zwischen Käufer und Verkäufer aus. Sich physisch am gleichen Ort zu befinden, ist nicht nötig. Stattdessen wird der Handel mit Hilfe von Technologie (überwiegend dem Internet) zur Datenfernübertragung abgewickelt. Hier finden Sie inzwischen fast alles, was das Shopping-Herz begehrt – von der handgestrickten Wollmütze über exotische Gewürzmischungen bis hin zur Planierraupe. Genauso vielfältig wie das Angebot ist auch die Auswahl der Verkaufsplattformen. Diese lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen:

  • In einem Webshop tritt in der Regel ein einzelnes Unternehmen als Händler auf und bietet Waren an. Dabei kann es sich entweder um Produkte aus der eigenen Herstellung oder (bei Shops mit einem bestimmten Schwerpunkt wie Büroartikel oder Babyspielzeug) um thematisch passende Artikel handeln. Häufig ist ein Web- oder Online-Shop in eine Firmenwebsite integriert.
  • Auf einem Online-Marktplatz bieten verschiedene Händler Produkte und Dienstleistungen an. Das Konzept ist mit einem Einkaufszentrum vergleichbar: Die Händler nutzen gegen Bezahlung die (digitale) Infrastruktur des Marktplatzbetreibers. Grundsätzlich kann ein „normaler“ Webshop auch zu einem Online-Marktplatz ausgebaut werden.

Streng genommen ist es auch E-Commerce, wenn Sie zum Beispiel per E-Mail oder Social Media direkt mit Kunden und Händlern Geschäfte machen. Im Folgenden möchten wir uns auf Online-Shops und -Marktplätze konzentrieren. Dennoch ist es wichtig, dass Sie alle Vertriebskanäle kennen und auf dem Schirm haben. 

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Extremes Wachstum zeigt Wichtigkeit für Unternehmen auf

Dass E-Commerce für Unternehmen eine immer größere wirtschaftliche Bedeutung bekommt, ist nicht von der Hand zu weisen. Allein im B2C-Sektor hat sich der Umsatz durch E-Commerce in den letzten zwei Jahrzehnten um mehr als 5.000 Prozent gesteigert.
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Die schnelle und einfache Verfügbarkeit von Waren animiert mehr Menschen zum Online-Bestellen. Gleichzeitig haben Unternehmen heutzutage auch so viele Möglichkeiten wie nie, um Kunden zu erreichen. Mit smarter Technologie und ausgeklügelten Digitalstrategien können personalisierte Angebote erstellt, Vertriebsprozesse optimiert und Marketingmaßnahmen effizienter gemacht werden. Gleichzeitig können Sie als Unternehmen durch E-Commerce Geld sparen: sei es in Form von direkten Kosten für Personal und Räumlichkeiten oder durch einen höheren Return on Investment bei Werbung und Kundenservice. Dadurch erhöhen sich nicht nur die Umsätze, sondern auch die Gewinne.

Kann also jedes Unternehmen einfach seine Produkte ins Internet stellen und mit rasantem Wachstum innerhalb kürzester Zeit rechnen? Ganz so simpel ist es dann leider doch nicht. Denn zu erfolgreichem E-Commerce gehören durchdachte Planung, aufmerksame Betreuung und auch ein wenig Geduld. Als erstes sollten Sie sich genau überlegen, welche Verkaufsplattform für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Möchten Sie einen eigenen Webshop aufbauen? Dann brauchen Sie gegebenenfalls die Unterstützung von IT-Profis und einen guten Überblick über Ihre Rechte und Pflichten als Shop-Betreiber. Oder wollen Sie lieber auf die fertige Infrastruktur eines Online-Marktplatzes zurückgreifen? Dann sollten Sie sich über die dortige Konkurrenz, die anfallenden Zusatzkosten (Gebühren und meist Verkaufsprovisionen) und eventuelle Limitierungen (beispielsweise bei der individuellen Gestaltung Ihrer Produktseiten) im Klaren sein. 

Als Anbieter von beispielsweise Elektrogeräten sollten Sie auch einen Marktplatz mit diesem Fokus wählen. Bei einem Webshop wiederum haben Sie die Wahl zwischen verschiedenen Shopsystemen. Sie können ein System nutzen, das nach dem Baukastenprinzip funktioniert und auch für Laien leicht einzurichten ist. Oder Sie lassen Ihre Shopsoftware von Grund auf programmieren – entweder durch Ihre unternehmenseigene IT-Abteilung oder externe Experten wie Digitalagenturen. 

 
 
 

B2C oder B2B?

Sind Sie im B2C- oder im B2B-Sektor tätig? Auf den ersten Blick ist das erstmal nur für die Zielgruppe relevant. Tatsächlich bedeutet die Ausrichtung jedoch auch andere Anforderungen an Ihr Shopsystem – zum Beispiel, wenn es um die Integration bestimmter Bezahlsysteme oder die Anbindung an einzelne Unternehmensabteilungen geht. Mit der Commerce Cloud von Salesforce erhalten Sie eine Lösung, die ebenso umfassend in ihren Funktionen wie einfach in der Bedienung ist. Die Commerce Cloud ist sowohl in einer auf B2C spezialisierten Version wie auch in einer B2B-Variante verfügbar.
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Preiskampf im globalen Dorf: Nachteile von E-Commerce

Sie sehen, mit ein paar Klicks ist es beim E-Commerce nicht getan. Zwar ist der Online-Handel Ihrem Unternehmen mittlerweile unverzichtbar geworden - Sie sollten jedoch auch die bevorstehenden Herausforderungen berücksichtigen. 

Zusätzliches Expertenwissen ist notwendig

Ganz gleich, ob Sie ein kleines Einzelhandelsgeschäft oder ein komplexes Unternehmen betreiben: Der Einstieg in den elektronischen Handel ist auch ein Umstieg. Vertrieb, Marketing und Service funktionieren anders als in der analogen Welt. Natürlich können Sie zur Unterstützung Fachleute engagieren und ihnen Aufgaben rund um den E-Commerce übertragen. Das bedeutet aber einerseits zusätzliche Kosten, andererseits sollten Sie sich trotz allem zumindest ein Grundwissen über die Mechaniken des Online-Handels aneignen. Und nicht jede Firma hat das Geld und die Zeit, um digitale Verkaufskanäle einzurichten (beziehungsweise einrichten zu lassen).
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Quelle: State of the Connected Customer

Alte Strategien genügen nicht mehr

Weil E-Commerce anders funktioniert als der konventionelle Handel, werden Sie Ihre Unternehmensstrategie anpassen müssen. Und zwar grundlegend: Denn digitale und analoge Verkaufs- und Marketingstrategien sollten sich harmonisch ergänzen statt parallel zueinander laufen. Der User nimmt alle Kanäle als eine einzige Marke war und erwartet eine nahtlose Erfahrung. Für Unternehmen bedeutet das zwar Mehraufwand, am Ende lohnt sich dieser aber in aller Regel.
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Quelle: State of the Connected Customer

Größerer Wettbewerb sorgt für Preisdruck

Im Internet haben Sie die Möglichkeit, mehr potenzielle Kunden als im stationären Handel zu erreichen. Die Kehrseite ist, dass hier jedoch auch die Konkurrenz größer ist. Denn statt mit dem Laden um die Ecke treten Sie mit Anbietern aus der ganzen Welt in den Wettbewerb. Damit Sie sich durchsetzen können, kommen Sie unter Umständen nicht um Preissenkungen herum. Denn nicht zuletzt wegen Preisvergleichsportalen können Kunden besonders einfach den günstigsten Anbieter herausfinden – und ihr gewünschtes Produkt bei diesem kaufen.

Persönliche Beratung entfällt

Wenn Kunden vor Ort kaufen, dann meist aus zwei Gründen: Entweder sie brauchen ein Produkt sofort oder sie wünschen sich persönliche Beratung. Für Sie als Verkäufer bedeutet eine persönliche Beratung auch immer eine Chance für Cross-Selling (beispielsweise durch Empfehlungen passend zum gekauften Artikel) und Stärkung der Kundenbindung. Beim größtenteils anonymen E-Commerce entfällt diese Möglichkeit. Conversational Commerce stellt eine Lösung der persönlichen Beratung im Internet dar. Durch den dialogorientierten Handel verlagern Sie den Kundenkontakt ins Digitale. So ist es Ihnen möglich, in Echtzeit zu kommunizieren, Fragen zu beantworten und direkt weitere Produkte und Services anzubieten.

Weniger Kosten, mehr Kunden: Vorteile von E-Commerce

Wie alles hat auch E-Commerce negativen Seiten. Jedoch hat E-Commerce auch erhebliche Vorteile – und die überwiegen eindeutig. 

Sie sparen Kosten in verschiedenen Bereichen

Ob Verkäufer im Laden oder Außendienstmitarbeiter: Beim Online-Handel können Sie mehr Kunden bedienen und Waren absetzen, ohne personell aufstocken zu müssen. Auch brauchen Sie keine zusätzlichen Geschäftsflächen. Es sind höchstens noch Lager- und Büroräumlichkeiten notwendig. Im zweiten Schritt sparen Sie so außerdem Kosten für Energie, Wärme, Wasser, Verpflegung, Fahrzeuge und mehr.

Sie können vorher unerreichbare Kundenstämme erschließen

Wie bereits erwähnt, können Sie mit E-Commerce Ihren Absatzmarkt auf die gesamte Welt ausdehnen (natürlich ist es von Ihrer Branche und Ihrem konkreten Angebot abhängig, ob dies auch ratsam ist). Sie brauchen allerdings nicht einmal global zu denken, um den Vorteil vom Internet-Handel zu erkennen. Schon allein, dass Sie Ihre Marke viel einfacher deutschlandweit bekannt machen können, ist ein immenser Unterschied in Relation zum konventionellen Handel. Mit verhältnismäßig geringen Ausgaben können Sie außerdem Marketingmaßnahmen initiieren, die im Vergleich zu herkömmlicher Werbung ein Vielfaches an potenziellen Kunden erreicht.

Sie sind in der Lage jederzeit und überall zu verkaufen

Neben räumlichen Limitierungen hebt E-Commerce auch zeitliche Grenzen auf. Kunden können 24 Stunden am Tag, 7 Tage in der Woche in Ihrem Online-Shop einkaufen. Allein durch diesen Umstand ergeben sich viele neue Chancen zum Generieren von Umsatz.

Sie bekommen zusätzliche Möglichkeiten für Cross-Selling

Auf den ersten Blick fallen mit der persönlichen Beratung beim elektronischen Handel auch die dazugehörigen Gelegenheiten zum Cross-Selling weg. Aber nicht nur Conversational Commerce, auch künstliche Intelligenz (KI) eröffnet attraktive Möglichkeiten, den Umsatz in die Höhe zu treiben. Sie können Ihren Kunden beispielsweise Empfehlungen ausspielen, die zu vorher gekauften Produkten oder Artikeln im Einkaufskorb passen. Außerdem können Sie Käufe mit Newsletter-Anmeldungen verbinden (zum Beispiel indem Sie Anmeldungen mit Rabatten belohnen) und Ihre Kunden mit personalisierter Werbung zum (Weiter)Kaufen animieren. Darüber hinaus können Sie weiterhin Beratung leisten, zum Beispiel über komfortable Kundenchats. Das bedeutet natürlich einen kleinen Mehraufwand hinsichtlich des Personals (außer Sie nutzen praktische Chatbots) und Technik. Ihre Kunden werden es Ihnen jedoch danken.
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Quelle: State of the Connected Customer

Sie bauen eine stärkere Beziehung zu Ihren Kunden auf

Viele Unternehmen sind heutzutage in sozialen Medien tätig. Ihre Inhalte drehen sich dabei selten ausschließlich um Produkte und platte Werbung. Im Fokus stehen vielmehr informativer, unterhaltsamer und interessanter Content. Statt auf schnelle Verkäufe abzuzielen, soll ein Image aufgebaut werden. Während Kunden im stationären Handel nur punktuell Berührung mit einem Unternehmen haben – nämlich hauptsächlich beim Kauf –, wird es so zum täglichen Begleiter und Spezialisten auf einem bestimmten Gebiet. Das stärkt das Vertrauen in die Marke und die Beziehung zum Kunden.

Sie gewinnen detaillierte Einblicke und Erkenntnisse über Ihre Kunden

Unternehmen haben schon immer Kundendaten gesammelt – allerdings sehr lückenhaft, ungenau und ineffizient. Was früher nur durch Berge an Akten und Karteikarten oder aufwendige Marktforschung möglich war, ist mit einem intelligenten Shopsystem eine Einfachheit. Nicht nur, dass Sie für jeden Ihrer Kunden ein eigenes Profil anlegen und detaillierte Kauf- und Nutzungsdaten sammeln können: Sie erhalten sogar Informationen zu Besuchern Ihres Shops, die nichts gekauft haben. Kundendaten können dabei ganz unterschiedliche Dimensionen haben – von Alter, Geschlecht und Wohnort bis hin zur Zeit, die zwischen Artikelsuche und -kauf verging, und dem Preis, bei dem ein Kunde zugeschlagen hat. Mit einer smarten Shopsoftware können Sie die gesammelten Daten wiederum nutzen, um Produkte und Prozesse zu optimieren oder maßgeschneiderte Angebote und Anzeigen für individuelle Kunden zu erstellen.
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Quelle: State of the Connected Customer
 
Die richtige Shopsoftware ist essenziell für den Online-Erfolg. Das gilt grundsätzlich für B2C- wie für B2B-Shops. Doch gerade für B2B-Plattformen sind spezielle Funktionen (beispielsweise die Individualisierung von Produkten oder die Betreuung von Vertriebs- und Großhandelspartnern) in Kombination mit intelligenten Möglichkeiten zur Datenauswertung ein riesiger Vorteil. Salesforce B2B Commerce bietet Ihnen genau das und vieles mehr.
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E-Commerce und stationärer Handel: Hand in Hand

Angesichts der Vorteile ist es kein Wunder, dass Unternehmen ihr Business zunehmend ins Internet verlagern. Die Coronapandemie hat hier ihr Übriges getan, um diesen Prozess zu beschleunigen. Bedeutet das jetzt das große Ladensterben und Veröden der Innenstädte wie es seit Jahren vorausgesagt wird? Nicht zwangsweise. Denn für die wenigsten Geschäfte und Unternehmen ist es empfehlenswert, komplett auf E-Commerce zu setzen. Viel eher sollte Online-Handel als zweiter Kanal zusätzlich zum stationären Handel funktionieren. Im Rahmen einer solchen Omnichannel-Strategie können sich beide Handelsformen ergänzen. Durch die Kombination von stationärem und elektronischem Handel können Sie Kundenbedürfnisse noch umfassender abdecken. Dabei ist es wichtig, dem Kunden über verschiedene Medien hinweg eine nahtlose wie konsistente Customer Experience beziehungsweise Customer Journey zu bieten. 
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Quelle: State of the Connected Customer
Um nur einige Beispiele zu nennen: Ein Kunde kann ein Produkt vor Ort begutachten und das Produkt anschließend online ordern. Umgekehrt kann der Kunde auch eine Bestellung im Online-Shop tätigen und den Artikel dann im Geschäft abholen („Click & Collect“). Der Webshop sollte dabei natürlich mit Filialen kommunizieren, um über den Vor-Ort-Bestand Auskunft bieten zu können. Mitarbeiter sollten, egal über welchen Kanal ein User interagiert, immer die Historie des Kunden kennen. Von Service (Pre-Sales wie After-Sales) bis Marketing müssen Informationen nahtlos ausgetauscht werden, sodass alle zu dem positiven Kundenerlebnis beitragen können. Personalisierte Angebote, Beratung und Werbemaßnahmen sind das Salz in der Suppe, um die Konversionsrate zu steigern.
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Quelle: State of the Connected Customer
 
 
 
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Individuell und persönlich: 5 Tipps für Erfolg mit dem eigenen Webshop

Egal, ob als Unterstützung des stationären Handels oder als eigenständige Verkaufsplattform: Ein Webshop eröffnet Ihnen neue Perspektiven. Mit unseren Tipps können Sie sicher sein, dass Sie wirklich alles aus Ihrem Online-Shop herausholen.

1. Individualisieren Sie das Einkaufserlebnis

Wir mögen es, wenn wir personalisierte Inhalte bekommen, die uns wirklich interessieren. Das ist im E-Commerce nicht anders. Nutzen Sie Kundendaten, um die Customer Experience für jeden Kunden einzigartig zu machen. 
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Quelle: State of the Connected Customer

2. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation

Jede Customer Journey beginnt mit einem Kundenbedürfnis und setzt sich fort mit der Suche nach einer Lösung. Kennen Sie Ihre Kunden so gut, dass Sie Ihnen zuvorkommen und Ihnen das passende Produkt aus Ihrem Portfolio empfehlen können. Auch hier sind Kundendaten und eine intelligente Software die Basis.

3. Holen Sie Kunden auf Ihre Seite

Für so gut wie alle konventionellen Marketingmaßnahmen gibt es ein digitales Pendant: Direktmarketing ist per E-Mail möglich, Anzeigen in den sozialen Medien ersetzen Plakate und Werbeclips funktionieren auf dem Smartphone-Display genau wie auf dem Fernsehschirm. Hinzu kommt eine Vielzahl an zusätzlichen Möglichkeiten wie Affiliate- oder Suchmaschinenmarketing (SEM). Zu letzterem zählen SEO (Suchmaschinenoptimierung) wie SEA (Suchmaschinenwerbung).

4. …und halten Sie sie dort

Haben Sie es geschafft, einen (potenziellen) Kunden in Ihren Shop zu lotsen, möchten Sie natürlich auch einen Kauf abschließen. Sorgen Sie daher unbedingt dafür, dass der Kunde findet, was ihm versprochen wurde – und zwar schnell und einfach. Gestalten Sie Ihren Webshop optisch ansprechend, aber vor allem übersichtlich und intuitiv zu bedienen. Kunden sollten sich klar und deutlich über Produkte informieren und den Kaufvorgang in so wenigen Schritten wie möglich abschließen können. Bieten Sie dazu auch unbedingt verschiedene Zahlungsmethoden an.

5. Überprüfen und korrigieren Sie regelmäßig Ihre Strategie

Anhand detaillierter Kundendaten können Sie erkennen, ob Ihre Marketingmaßnahmen und Ihre Verkaufstaktik Früchte tragen. Das kann manchmal etwas dauern. Andererseits sollten Sie nicht zu lange zögern, um Ihre Strategie anzupassen oder komplett umzuschmeißen. Hier kann ebenfalls eine kluge Shopsoftware helfen, den richtigen Zeitpunkt zu erkennen und abzupassen.

Lernen Sie die Basis für erfolgreichen E-Commerce kennen

Für ein modernes Unternehmen führt kein Weg am E-Commerce vorbei. Das ist auch überhaupt nicht schlimm. Im Gegenteil: Durch den Online-Handel ergeben sich unterm Strich fast ausschließlich Vorteile. Besonders als Ergänzung statt Ersatz des stationären Handels können Sie die Umsätze steigern, Kundenbeziehungen stärken und Mitbewerber ausstechen. Lesen Sie jetzt unseren Report „Connected Retail“, um wertvolle Informationen zu Ihrer Omnichannel-Strategie zu erhalten.

Sie sind bereit, Ihr digitales Business zu starten und entscheidend voranzutreiben? Auch hierfür bieten wir die passende Lektüre: „Kickstart – Schneller wachsen im Online-Handel“ ist unser Leitfaden durch die Welt des E-Commerce. Das E-Book liefert Ihnen Einblicke zu nahezu jedem relevanten Aspekt rund um Kundengewinnung, -bindung und -befriedigung. Jetzt kostenlos herunterladen und profitieren!

 

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