5 E-Commerce-Trends, die es 2022 und darüber hinaus zu beobachten gilt

Jedes Unternehmen ist ein E-Commerce-Unternehmen.

 
Jon Feldman
Director for Salesforce Commerce Cloud, Salesforce

Daten aus allen Branchen belegen, dass B2C- und B2B-Kund:innen am liebsten über digitale Kanäle einkaufen. Wie aus den neuesten E-Commerce-Trends jedoch auch ersichtlich ist, erfordert eine erfolgreiche Verkaufsstrategie einiges mehr als das Erstellen einer Website oder die Bereitstellung einer App.

Was also sollten Marken als Nächstes tun, um mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten? Wichtig ist vor allem, den digitalen Reifegrad ihres Unternehmens fortlaufend neu zu bewerten und sich die Strategien, die zur Verbesserung ihrer Fähigkeiten, Produkte und Dienstleistungen beitragen, vollumfänglich zunutze zu machen. Das Ergebnis sind stärkere Kundenbeziehungen, die letztendlich zu schnellerem Wachstum führen.

Im Folgenden befassen wir uns mit fünf E-Commerce-Trends, die auch in Zukunft von Bedeutung sein dürften.

E-Commerce-Trend Nr. 1: B2C ist nur der Anfang

Branchen wie die Bekleidungsindustrie oder das Privatkundengeschäft von Banken verfügen bereits über eine starke Online-Präsenz. Doch auch Unternehmen aus anderen Branchen – als Beispiele seien das Gesundheitswesen und die Fertigungsbranche genannt – investieren verstärkt in den Ausbau ihrer E-Commerce-Fähigkeiten. Tatsächlich ersetzen leistungsstarke Unternehmen (hier definiert als Unternehmen, die den eigenen Digital Commerce als sehr erfolgreich bewerten) in allen Branchen die Customer Experience im Geschäft zunehmend durch digitale Alternativen.

85,3 % der im Verkauf tätigen Unternehmen haben vor, 2022 in E-Commerce-Plattformen zu investieren. Unternehmen, die diesem Bereich keine Beachtung schenken, dürften daher schneller ins Hintertreffen geraten. Vor diesem Hintergrund prognostizieren wir, dass selbst Unternehmen, bei denen sich bisher alles um den persönlichen Verkauf im Geschäft drehte, eher früher als später dem E-Commerce Priorität einräumen werden.

 
85 % der im Verkauf tätigen Unternehmen haben vor, 2022 in E-Commerce-Plattformen zu investieren. Unternehmen, die diesem Bereich keine Beachtung schenken, dürften daher schneller als ihnen lieb ist ins Hintertreffen geraten.

Die Fertigungsbranche wendet sich digitalen Vertriebskanälen zu

Die Digitalisierung hat nicht nur die Produktentwicklung beschleunigt. Sie hat auch die Art und Weise, wie Hersteller:innen mit Geschäftskund:innen und Verbraucher:innen interagieren, verändert. In einer Zeit, in der kontaktloser Verkauf, Direct-to-Consumer (D2C)-Vertrieb sowie das Arbeiten im Homeoffice Mainstream-tauglich geworden sind, wird es gemäß einer Studie von PwC voraussichtlich nur wenige Jahre dauern, bis der Vertrieb über Online-Kanäle die gesamte Fertigungsbranche erfasst hat.

Virtuelle Gesundheitsdienstleistungen kommen in Mode

Digitale Sprechstunden erfreuen sich zunehmender Beliebtheit und bieten Patient:innen die Möglichkeit, über Apps und Websites ärztliche Beratung in Anspruch zu nehmen und sich Rezepte ausstellen zu lassen. Gleichzeitig erschließen Hersteller:innen von Medizinprodukten neue Einnahmequellen, indem sie ihre Produkte online an Geschäftskund:innen und Endanwender:innen verkaufen.

Die Automobilindustrie verbindet die Customer Experience im Geschäft mit digitalen Elementen

Digital-First-Händler wie CarMax haben den Kaufprozess für Kund:innen, die lieber im Internet kaufen, optimiert. Aber auch andere Autohäuser machen sich zunehmend die Vorteile digitaler Technologien zunutze, indem sie beispielsweise Kundendaten über Online-Portale erfassen, damit die Vertriebsmitarbeiter:innen vor Ort Kund:innen, die für eine Probefahrt vorbeischauen, sofort weiterhelfen können.

Versicherungsunternehmen und Banken nutzen für den Vertrieb und Service gegenüber Geschäftskund:innen zunehmend digitale Portale

Banken priorisieren bereits seit längerer Zeit Investitionen in Online- und mobile Transaktionen und Services. Viele Versicherungsunternehmen nutzen inzwischen für den Vertrieb und Service gegenüber Geschäftskund:innen digitale Portale. Auch Geschäftsbanken sind auf den Zug aufgesprungen, indem sie sich E-Commerce-Lösungen für Unternehmenszahlungen und Treasury-Prozesse zunutze machen.

E-Commerce-Trend Nr. 2: Vereinfachung komplizierter Experiences

Drei negative E-Commerce-Erfahrungen reichen bereits aus, um dazu zu führen, dass der:die Kund:in einem Unternehmen für immer den Rücken kehrt. Um die Zufriedenheit ihrer Kund:innen zu gewährleisten und diese langfristig zu binden, müssen Unternehmen ihre Online-Interaktionen optimieren. Doch das ist oft leichter gesagt als getan. Die Buyer Journey wird immer komplizierter. Plötzlich entdecken Geschäftskund:innen und Verbraucher:innen Produkte und Dienstleistungen auf Social-Media-Plattformen, erwerben Artikel über Apps, können zwischen flexiblen Zahlungsoptionen wählen und haben die Möglichkeit, den Weg des Produkts vom Versand bis zur Zustellung zu verfolgen.

Achtzig Prozent der Geschäftskund:innen gehen davon aus, in Zukunft noch mehr Geschäfte als bisher online abzuwickeln. Um mit den Entwicklungen Schritt zu halten, müssen Unternehmen ein hohes Maß an Agilität an den Tag legen. In diesem Zusammenhang gilt es folgende Aspekte zu berücksichtigen:

 
80 % der Geschäftskund:innen gehen davon aus, in Zukunft noch mehr Geschäfte als bisher online abzuwickeln.

Weiterentwicklung der Zahlungsmethoden

Unternehmen betrachten E-Commerce und Zahlungsabwicklung als eine in sich geschlossene Einheit. Dies gilt selbst im B2B-Bereich, in dem 61,8 % der im Verkauf tätigen Unternehmen nach eigenen Angaben in diesem Jahr Investitionen planen. B2B- und B2C-Kund:innen erwarten zunehmend neue, flexiblere Zahlungsoptionen wie Kauf auf Raten, „Jetzt kaufen, später zahlen“ oder Abonnements. In Zukunft werden sicherlich weitere Zahlungsmethoden hinzukommen.

Auftragsverwaltung und die Customer Experience nach dem Kauf

Kund:innen sind sich möglicherweise nicht darüber bewusst, was hinter den Kulissen passiert, wenn sie online eine Bestellung aufgeben. Alles, was zwischen dem Klick auf "Kaufen" und der Zustellung der Bestellung vor ihrer Haustür geschieht, wird als Order Management Prozess bezeichnet. Bei korrekter Ausführung gehen die einzelnen Schritte so nahtlos ineinander über, dass Außenstehenden selten klar ist, wie viele Räder tatsächlich ineinandergreifen müssen, damit Waren, Materialien und Teile auch tatsächlich im Lager bzw. an der Empfängeradresse ankommen. Nachdem sich der:die Kund:in für ein Produkt entschieden hat, ermöglicht die Auftragsverwaltung die Zustellung an verschiedene Adressen, die Aktualisierung der Menge sowie die Auswahl aus einer Reihe bequemer Zahlungsoptionen. Es ist davon auszugehen, dass der Auftragsmanagementprozess einhergehend mit der Weiterentwicklung des E-Commerce in Zukunft noch besser durchdacht werden wird.

Social Commerce steckt noch in den Kinderschuhen

Kund:innen finden Gefallen daran, während sogenannter Mikromomente auf Kanälen wie Instagram mit Marken zu interagieren. Erwartungen zufolge wird der Bereich des Social Selling dreimal so schnell wachsen wie der herkömmliche E-Commerce. Einige Prognosen gehen sogar davon aus, dass mit Social Commerce bis 2025 alleine in den USA ein jährlicher Umsatz von fast 80 Milliarden USD erzielt werden könnte. Auch in anderen Ländern erfreut sich dieser Trend zunehmender Beliebtheit: In China bieten Social-Media-Plattformen bereits diverse E-Commerce-Funktionen an.

Die zunehmende Bedeutung von Headless-Plattformen

Headless-Commerce-Plattformen bieten Kund:innen und Mitarbeiter:innen ein erhöhtes Maß an Schnelligkeit und Flexibilität. Unternehmen können neue Experiences schneller bereitstellen, da sie nicht darauf warten müssen, dass Entwickler:innen Änderungen an Backend-Systemen vornehmen. Stattdessen können die Mitarbeiter:innen Online-Schnittstellen mithilfe von APIs, Experience-Manager:innen und benutzerfreundlichen Tools aktualisieren. Kund:innen profitieren von dem Vorteil, auf den Geräten und Kanälen ihrer Wahl häufiger neue Experiences geboten zu bekommen. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass eine Headless-Architektur beliebte Funktionen wie Selfservice-Optionen für Retouren und Nachbestellungen beinhaltet.

E-Commerce-Trend Nr. 3: B2B-Marktplätze erobern die digitale Welt

Mit einem Umsatzwachstum in Höhe von 130 % von 2020 auf 2021 (2021 erzielter Umsatz: 56 Milliarden USD) sind B2B-Marktplätze mittlerweile im Mainstream angekommen. Wir gehen davon aus, dass sich dieser Trend weiter fortsetzen wird. Die Betreiber:innen dieser Marktplätze gehen zur Förderung ihres Umsatzes zunehmend Partnerschaften mit neuen Anbieter:innen ein, um Käufer:innen alles, was diese benötigen, auf einer übersichtlichen Seite zu präsentieren (beispielsweise in Form der Möglichkeit, weitere Produkte zu erwerben, die zu den bereits im Einkaufswagen befindlichen Produkten passen).
 
2021 wurde ein Umsatzwachstum in Höhe von 130 % im Vergleich zum Vorjahr auf 56 Milliarden USD verzeichnet.
Online-Marktplätze (digitale Plattformen, die Käufer:innen und Verkäufer:innen von Waren miteinander in Kontakt bringen) erleichtern es B2B-Unternehmen außerdem, Produkte auf direkten und indirekten Kanälen hinzuzufügen, ohne zusätzliche Lagerbestände vorrätig halten zu müssen. Durch strategische Beziehungen zu Lieferant:innen können Unternehmen zudem das vollständige Produktsortiment statt lediglich einzelner Angebote importieren. Darüber hinaus können Unternehmen sicherstellen, dass sie an regionalen Standorten gelagerte Waren loswerden, indem sie Verkäufer:innen mit Zugang zu lokalen Vertriebsstellen ins Visier nehmen.

E-Commerce-Trend Nr. 4: Der Run auf First-Party-Daten

Die Reisebranche und der Einzelhandel sind Vorreiter in Bezug auf die Erfassung und Nutzung von Kundendaten zu Personalisierungszwecken. Heute erfassen führende B2C- und B2B-Marken Kundendaten wie Mobiltelefonnummern und Social-Media-Profile, bevor Cookies obsolet werden. Dabei geht es nicht nur um Gewinne.

Mithilfe von First-Party-Daten können Unternehmen:

  • neue Marktplätze entdecken
  • strategische Händlerbeziehungen aufbauen
  • Produkte entwickeln und testen
  • Nachfrageänderungen auf lokaler Ebene erkennen
  • schnellere Produktions- und Abwicklungsentscheidungen treffen
Die Nussriegel von KIND Snacks waren in Supermärkten und Fachmärkten bereits seit Längerem ein Verkaufshit. Als das Unternehmen beschloss, seine Produkte über Programme wie den Aboservice „Build Your Own Box“ direkt an Verbraucher:innen zu vertreiben, war eine neue, berechenbare Einnahmequelle geboren. Doch damit nicht genug: Das Programm förderte außerdem die Kundentreue, verschaffte dem Unternehmen zusätzliche Einblicke in Kundenvorlieben und neue Trends und bot zudem die Möglichkeit, neue Produkte zu testen.
 
„Die Abobox ist eines unserer beliebtesten Produkte auf der Website. Das zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind und fördert weitere Investitionen in das Programm.“
Freddie Roseman
Senior Director of Digital Technologies, KIND

E-Commerce-Trend Nr. 5: Lokalisierung ist der Schlüssel zu internationalem Erfolg

Da der E-Commerce in Schwellenmärkten zum Teil noch in den Kinderschuhen steckt, sind die Unternehmen auch in Zukunft bestrebt, ihre Präsenz auf internationaler Ebene auszubauen. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen sich darauf konzentrieren, die E-Commerce-Umgebung an den jeweiligen Markt anzupassen. Dies ist oftmals leichter gesagt als getan. Dabei gilt es nicht nur, saisonale Unterschiede, unterschiedliche Produktpräferenzen und Preissensibilitäten in den einzelnen Regionen zu berücksichtigen, sondern auch eine Vielzahl operativer Herausforderungen.

Vorbereitung auf Nachfragespitzen

Während in den USA und auch in Deutschland die in die Vorweihnachtszeit fallende Cyber Week als besonders umsatzstarke Zeit gilt, trifft dies in China eher auf den Singles Day oder das chinesische Neujahrsfest zu. In anderen Ländern mag dies wiederum ganz anders aussehen.

Verwaltung von Zahlungspräferenzen

Unternehmen müssen dazu bereit sein, die in einer Region gängigen Zahlungsmethoden zu akzeptieren, sich mit dem lokalen Steuersystem vertraut zu machen und Währungsumrechnungen vorzunehmen. Ebenso gilt es logistische Herausforderungen wie unterschiedliche Adressformate zu berücksichtigen.

Relevante Markenbotschaften zur richtigen Zeit

Im Marketing gibt es keine Patentlösung, die für alle Zielgruppen und Regionen zu allen Zeiten gleichermaßen geeignet ist. Vielmehr müssen Unternehmen dazu in der Lage sein, ihre Werbeaktionen und Botschaften in einer Region an die jeweiligen Gegebenheiten anzupassen, ohne dass dadurch die Abläufe in anderen Regionen beeinträchtigt werden. Für effektive personalisierte Experiences müssen zudem regionale Sprachunterschiede berücksichtigt werden, beispielsweise indem „die E-Mail“ durch „das E-Mail“ ersetzt wird, wenn Kund:innen in der Schweiz angesprochen werden sollen.
 
 

Weitere Ressourcen

 

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