4. Bedienung durch individuelle Konfiguration vereinfacht
Die ersten Vorteile des neuen Systems waren für Festool auf Anhieb sichtbar: Es ist deutlich einfacher zu bedienen als die alte Endkunden-Datenbank – ein schlagendes Argument für das mittelständische Unternehmen, das sehr viel Wert auf Kundenbindung legt. „Wir wollen sowohl die Endkunden aus dem Handwerksbereich von den Vorteilen unserer Produkte überzeugen und zugleich die Handelsunternehmen in unser Marketing miteinbeziehen. Deshalb ist es wichtig, Daten für alle Zielgruppen zu analysieren – was wir auf Basis von Salesforce nun erreichen“, erklärt Fabian Ertinger. Die gesammelten Daten sind qualitativ hochwertig und erleichtern die Ableitung, welche Kund:innen welche Produkte bevorzugen. Dies wird möglich durch Dokumentation der Kaufhistorie und durch Ableitung von Ähnlichkeitsprofilen – und führt zu einer personalisierten und damit besser auf die Bedürfnisse zugeschnittenen Kundenansprache. Fabian Ertinger, Head of Digital Marketing bei Festool, nennt ein Beispiel: „Hat etwa ein Kunde eine TS55-Tauchsäge gekauft, aber noch kein passendes Absaugmobil, bekommt er über E-Mail oder andere Kanäle automatisiert weitere perfekt auf das Thema Saugen zugeschnittene Inhalte.” Ziel dabei ist es Cross- und Upselling-Potenziale zu erschließen und die Kunden langfristig zu entwickeln.
Tief verzahnte Prozesse umstellen – möglich durch Teamleistung
„Mit dem Salesforce Projekt haben wir unter anderem auch den Garantie-Registrierungsprozess für unsere Elektrowerkzeuge umgestellt” erläutert Fabian Ertinger. „Dieser bietet unseren Kunden relevante Mehrwerte wie die Garantieverlängerung, einen Diebstahlschutz und die Ersatzteilgarantie”. Die Umstellung tief verzahnter Prozesse wie diesem wirkte sich auf das gesamte Projekt aus. So wurde auch noch das komplette MyFestool Portal überarbeitet: Gewerbliche Kunden können nun selbst ihre Mitarbeiter:innen zu MyFestool einladen, was früher nur über aufwändige manuelle Prozesse im Innendienst funktionierte. Aus einem CRM-Projekt wurde eine umfangreiche digitale Transformation, welche darauf abzielt, Kund:innen und ihre Bedürfnisse zu verstehen, zu analysieren und diese mit dem gewonnen Wissen zielgerichtet über alle Marketing- und Verkaufskanäle individuell anzusprechen um den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern.
„Ob der Salesforce Partner abilex, unser Marketing, Sales, Service, IT, Einkauf, Controlling oder die Rechtsabteilung – in diesem Projekt hat jeder sein Bestes gegeben”, erzählt Fabian Ertinger. „Obwohl alle Mitwirkenden ihre eigenen Aufgaben hatten, war es echtes Teamwork.” Dass das Projektteam viele Entscheidungen selbstständig traf, habe die Umsetzung zudem stark beschleunigt. „Bei dieser engen Zeitschiene bin ich sehr stolz und dankbar, dass unser TTS/Festool Team gemeinsam an einem Strang gezogen hat – das Ergebnis kann sich sehen lassen.“
Sales und Service Cloud sind jetzt in einer übersichtlichen Plattform, weitere Schritte sind angedacht, etwa die Einführung der Marketing Cloud. Zusätzlich soll künftig die Nutzung der Service Cloud vertieft werden, ebenso wie die Marketing-Automation. Darüber hinaus will Festool die mobile Nutzung der Plattform ausbauen und vereinfachen.
