Interdiscount und Microspot.ch setzen mit nahtlosem Service neue Massstäbe

Als führender Onlinehändler braucht man heutzutage vor allem zwei Dinge: Präsenz auf mehreren Kanälen und einen herausragenden Kundenservice. Der bekannte Schweizer Händler Interdiscount betreibt neben 170 Geschäften einen eigenen Onlineshop sowie das Online-Einkaufszentrum Microspot.ch.

Während man bei Interdiscount Unterhaltungselektronik findet, bietet Microspot.ch Verbraucher:innen das gleiche hochwertige Einkaufserlebnis mit einem Sortiment in den Bereichen Wohnen, Spielwaren, Kosmetik, Technologie, Sport und vielem mehr. Zusätzlich zu seiner grossen Auswahl an Produkten möchte der Einzelhändler aber auch das beste Kundenerlebnis der Branche bieten.

«Unsere Strategie 2025+ beinhaltet, unsere Position als führender Elektronikhändler der Schweiz mit Interdiscount zu behalten, und zwar, indem wir das beste Einkaufserlebnis und den besten Service bieten. Mit Salesforce können wir Verbraucher:innen während ihres Einkaufs ein nahtloses Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg bieten. Und wenn sie Unterstützung brauchen, sind wir in drei Sprachen für sie da», sagt Georg Weinhofer, Chief Operating Officer von Interdiscount.

Einfacher gesagt als getan, wenn man die Vielzahl an zu vernetzenden Touchpoints und den weltweiten Mangel an Servicekompetenz betrachtet. Aber seit das Unternehmen 2021 seine Umstellung im Bereich Service gestartet hat, reagiert es schneller und effizienter auf Anfragen von Kund:innen – was sich in einer erhöhten Kundenzufriedenheit niederschlägt.

Als das Team von Georg Weinhofer den Auftrag bekam, den Kundenservice zu verbessern, wollte man als Erstes eine komplette Transparenz der Kund:innen erreichen. Aber ohne eine Fallmanagementlösung wurde jeder Anruf und jedes E-Mail als neuer Fall behandelt. Den Agent:innen im Kundenservice fehlte eine Übersicht über das grosse Ganze. Sie mussten zudem in verschiedenen Legacy-Systemen arbeiten, was zeitaufwendig und frustrierend war.

«Eine gute Omnichannel-Strategie stützt sich auf Prozesse, die über Sales, Marketing, E-Commerce und Logistik hinweg verlinkt sind. Ohne zentrale Informationsquelle können Service-Agent:innen weder die ganze Customer Journey sehen noch ein wirklich nahtloses Erlebnis bieten», so Weinhofer.

Um seine Vision eines über mehrere Kanäle hinweg nahtlosen Kundenservice zu verwirklichen, schaute sich Interdiscount nach einer neuen Lösung um – einer Plattform, mit der sich die Kommunikation zentral steuern lässt, die die Betriebsabläufe modernisiert und sich gut mit anderen wichtigen Systemen integrieren lässt.

Nachdem das Team bereits die Sales Cloud und die Marketing Cloud implementiert hatte, entschied es sich nun auch für die Service Cloud und MuleSoft – die Service Cloud wegen ihrer hervorragenden User Experience und MuleSoft, um die Technologie, auf dem das E-Commerce-Geschäft basiert, zu integrieren.

«Mit MuleSoft konnten wir unsere Multi-Cloud-Umgebung und die Server vor Ort vernetzen. Es unterstützt sowohl API- als auch EDI-Integrationen, was im Einzelhandel entscheidend ist, um Gutschriften und Rechnungen auszustellen, aber auch um unsere Lager zu vernetzen, ohne Daten manuell eingeben zu müssen», bestätigt Marc Zesiger, Chief Information Officer von Interdiscount.

Die Integration, die vom Implementierungspartner Valion mit MuleSoft Expertise unterstützt wurde, verlief reibungslos. Das Team vernetzte interne Plattformen und die Systeme von bis zu 60 Dritthändlern und schuf so eine zentrale Informationsquelle. Als letzter Schritt wurde die Service Cloud als zentrale Arbeitskonsole für das Kundendienstpersonal eingeführt.

2021 arbeitete das Team mit IBM iX aus dem Homeoffice und begann die Findungsphase, die die nächsten Schritte bestimmen sollte. Mit IBM iX als Grundlage arbeiteten die Teams aufgrund der Pandemie gemeinsam an der Umsetzung des Projekts, ohne sich jemals persönlich zu treffen. Zusammen entwickelten sie eine Servicelösung und identifizierten Bereiche, die optimiert und automatisiert werden konnten. Das Ziel dabei war, jeden Prozess so effizient wie möglich zu gestalten.

«Während der Findungsphase weiteten wir das Projekt aus: Statt einfach alte, unterschiedliche Telefon- und E-Mail-Systeme zu ersetzen, wollten wir einen komplett neuen Ansatz verfolgen», so Weinhofer. «Die Service Cloud wurde zu unserer zentralen Kommunikationsplattform, mit der wir Kunden, das Kontaktzentrum, das After-Sales- und das Bestellmanagement-Team verbinden konnten.»

Zuerst kam die Service Cloud als Minimum Viable Product bei Interdiscount zum Einsatz. Rechtzeitig zur Hauptgeschäftszeit zwischen Herbst und Weihnachten wurde die Service Cloud auch bei Microspot.ch eingeführt. Insgesamt arbeiten jetzt 90 Callcenter-Mitarbeiter:innen sowie 10 Mitglieder des Bestellmanagement- und 15 des After-Sales-Teams mit Salesforce.

Durch die Automatisierung mehrerer Prozesse konnte das Unternehmen Kosten reduzieren und gleichzeitig Tausenden von Käufer:innen einen schnelleren, bequemeren Kundenservice bieten. Mit einer einzigen Lösung für die Kommunikation über alle Abteilungen hinweg – vom Callcenter über After Sales und Bestellmanagement bis hin zu Dritten wie Lieferunternehmen – ist der Kundenservice nun schneller, transparenter und effizienter denn je.

Und: Dank der neuen Umgebung kann Interdiscount die Kommunikation mit Kunden und eingehende Anrufe zu Spitzenzeiten auch an Dritte auslagern, was vorher nicht möglich war.

Heute sehen die Kundendienstmitarbeiter:innen die ganze Kundenkommunikation über alle Abteilungen hinweg sowie alle offenen Fälle. Sie wickeln ca. 33’000 Anrufe und 25’000 E-Mails pro Monat ab. In den kommenden Monaten sollen zudem weitere Kommunikationskanäle wie Live-Chat und Instant Messaging hinzukommen.

Interdiscount und Microspot.ch haben die KPIs des Kundenservice-Teams um Parameter wie «Lösung bei Erstkontakt», «Zeit bis zur ersten Rückmeldung» und «Gesamtlösungszeit» erweitert. «Früher haben wir die Erreichbarkeit der Agent:innen und die Anzahl unbeantworteter E-Mails gemessen, aber ohne Service Cloud war es nicht möglich, die Antwortzeiten und die Anzahl Probleme, die beim Erstkontakt gelöst werden, zu beobachten», fügt Weinhofer hinzu. «Jetzt schauen wir uns diese Dashboards täglich an und wenn wir ein Problem feststellen, können wir Massnahmen ergreifen, um Einbussen bei der Kundenservicequalität zu verhindern.»

Und um sicherzustellen, dass der neue Service den Kund:innen auch wirklich zugute kommt, misst das Unternehmen den Kundenaufwand. Das bedeutet: Nach einem Kontakt mit dem Kundendienst erhalten Kund:innen ein E-Mail, in dem sie um Feedback gebeten werden. Sie können dann auf einer Skala von 1 bis 7 bewerten, wie mühelos die Lösung des Problems für sie war. Danach werden sie gebeten, in einer schriftlichen Antwort weitere Erläuterungen zu geben.

Falls sie angeben, dass sie nicht damit zufrieden sind, wie ihr Fall gelöst wurde, werden sie automatisch auf eine Webseite weitergeleitet, wo sie einen Rückruf verlangen können, um darüber zu sprechen. Die meisten Kund:innen sind jedoch zufrieden. Sie nennen die schnelle Reaktion, rasche Rückerstattungen und die einfache Nutzung des Service als die wichtigsten Vorteile.

Das Team behält auch im Blick, welche Themen gehäuft auftreten, und arbeitet mit dem Marketing-, dem E-Commerce- und dem IT-Team zusammen, um verbreitete Kundenprobleme proaktiv zu lösen.

«Die meisten Fälle betreffen die Nachverfolgung oder Stornierung von Bestellungen», so Zesiger. «Wir sind dabei, ein Selbsthilfecenter zu implementieren, damit Kund:innen solche Informationen rasch finden können, ohne uns kontaktieren zu müssen.»

Dieses Infocenter soll die erste Anlaufstelle für Kund:innen sein, um rund um die Uhr schnelle Antworten zu erhalten. Erkenntnisse von Salesforce helfen uns bei der Gestaltung dieser Lösung. Als Nächstes plant das Team, mehr Support-Kanäle zu eröffnen, darunter Live-Chat, Soziale Medien und WhatsApp. So will man zukünftig Kund:innen auf die Art und zu der Zeit kontaktieren, die sie bevorzugen.

Aber Salesforce optimiert nicht nur den Kundenservice.

Teil des Ökosystems ist auch die Marketing Cloud. Diese wird genutzt, um für beide Brands – Interdiscount und Microspot.ch – einen Newsletter mit Produktempfehlungen sowie Transaktions-E-Mails, z. B. Updates zur Bestellung, zu versenden. Dabei kann das Marketing-Team die dynamischen Vorlagen durch Bilder und Text anpassen und zwischen verschiedenen Sprachen wechseln – ein Prozess, der vorher vom IT-Team ausgeführt wurde.

«Das IT-Team ist immer sehr beschäftigt. Dass andere Mitarbeiter:innen nun die Möglichkeit haben, mehr selbst zu erledigen, ist für alle von Vorteil. Das Marketing-Team kann sich kreativer betätigen, während das IT-Team Kapazität hat, Neuerungen zu entwickeln und unsere Salesforce Plattform anzupassen, auszuweiten und so zu konfigurieren, dass sie unser Geschäft bestmöglich unterstützt», ergänzt Zesiger.

Seit der Implementierung von Salesforce hat sich die menschliche Erfahrung sowohl für die Kund:innen als auch für die Mitarbeiter:innen verbessert. Zudem schaffte das IT-Team die Umstellung vor dem geplanten Termin und praktisch ohne Zwischenfälle.

«Indem wir eine agile Methode nutzen, können wir neue Funktionen in kleinen Bündeln einführen, ohne die Leute zu überwältigen. Das hat einen positiven Effekt auf die Nutzerakzeptanz», sagt Weinhofer. «Für die nächste Projektphase können wir uns auf Omnichannel und Optimierungen konzentrieren, im Bewusstsein, dass wir schon ein Serviceangebot eingeführt haben, auf das wir stolz sein können.»

Mit diesem neuen Serviceansatz kombinieren Interdiscount und Microspot.ch den kundenorientierten Support, den Kund:innen im Geschäft erwarten, mit der Effizienz und Transparenz von Technologie. So erhalten Kund:innen ein einprägsameres Erlebnis, unabhängig davon, wie sie einkaufen – und das ist ein branchenführender Ansatz.