4. Antworten kommen deutlich schneller
Seit Februar 2022 wird Release 2 der Service Cloud bei den Wiener Linien ausgerollt. „Bei der Einführung haben wir die Wissensdatenbank noch nicht mitgenommen, denn es fehlten uns die dafür notwendigen Wissensmanager”, sagt Mirza Memisevic. „Diese haben wir jetzt an Bord und so steht der Wissensdatenbank nichts mehr im Weg.“ Dadurch können die Mitarbeiter:innen des First Level Support bereits existierende Stellungnahmen und sonstige Informationen viel leichter finden. Einen großen Beitrag dazu leisten auch die übersichtlichen Dashboards von Salesforce.
Bis zu sieben Tagen bei der Beantwortung von Anfragen eingespart
Mit Hilfe der Wissensdatenbank können die Mitarbeiter:innen Serviceanfragen heute bis zu sieben Tage schneller beantworten. „Darüber hinaus können mehr Anfragen gleichzeitig bearbeitet werden. Dadurch befinden sich diese weniger lange in der Warteschlange. Das beschleunigt unseren Kundenservice deutlich“, ergänzt Memisevic.
Auch der Austausch von Stellungnahmen innerhalb der Abteilungen ist jetzt einfacher. Denn existierende Antworten sind in der Wissensdatenbank erfasst, so dass alle Mitarbeiter:innen – ganz unabhängig in welcher Abteilung sie tätig sind – darauf zentral zugreifen. Es gibt Zusammenfassungen und E-Mail-Templates, welche die Serviceteams nutzen, um standardisierte Antworten an die Kund:innen zu versenden. Außerdem haben sie auch einen Überblick über alle bisher existierenden Fragen eines Kunden. „Wir erhalten nicht nur Anfragen von Privatleuten, sondern auch beispielsweise von Bezirksvorsteher:innen. Unsere Mitarbeiter:innen sehen jetzt genau, welche Anfragen bereits bei uns eingegangen sind, wie und ob diese schon beantwortet wurden und auch, was dabei mitgeteilt wurde”, fügt Memisevic an.
Darüber hinaus wollen die Wiener Linien weitere Prozesse automatisieren und planen gerade, künftig auch im Außendienst die Wartung der Ticketautomaten über Salesforce abzubilden.
