Wissenswertes zur Workflow-Automatisierung im Kundenservice

Workflow-Automatisierung: Planen, Umsetzen, Anpassen – und die erforderliche Technologie

September 2021 | Lesedauer: 6 Minuten

Der Kundenservice ist nicht nur die Aufgabe des Serviceteams. Das gesamte Unternehmen ist gefordert. Doch wenn viele verschiedene Abteilungen, Kanäle und Systeme ins Spiel kommen, ist es gar nicht so leicht, konsequent die Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen.

Hier kann Automatisierung helfen. Die Interaktionen der Kund:innen mit Ihrem Unternehmen bestehen aus einer Reihe von Prozessen. Jeder dieser Prozesse umfasst eine Reihe von Schritten: einen Workflow. Die Automatisierung übernimmt wiederkehrende und manuelle Schritte im Workflow und vernetzt Workflows abteilungsübergreifend. So können Probleme schnell behoben und hervorragende Customer Experiences geboten werden.

Unsere „4 Schritte zur einfachen Automatisierung Ihrer Kundenservice-Workflows“ zeigen, wie Sie durch Automatisierung einen schnelleren, effizienteren und kundenorientierteren Kundenservice ermöglichen können. Hier erfahren Sie, was alle Serviceleiter:innen wissen müssen, um die Automatisierung des Kundenservice einzuleiten.

Finden Sie Antworten auf Ihre Fragen zur Automatisierung der Kundenservice-Workflows:

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Die nächsten Schritte nach der Automatisierung der Kundenserviceprozesse

 

Sie möchten Ihren Kundenservice-Workflow automatisieren?

Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch:

  • die Entscheidung, welche Workflows als Erstes automatisiert werden
  • das Aufstellen eines Kundenserviceprozess-Plans
  • das Testen, Messen und Optimieren Ihrer automatisierten Prozesse
Füllen Sie das Formular aus, um Zugang zu den Best Practices für das Einleiten der Kundenservice-Automatisierung zu erhalten.
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Warum ist Automatisierung wichtig für den Kundenservice?

Automatisierung vereinfacht komplexe Prozesse, verbessert die Customer Experience und ermöglicht es Ihren Mitarbeiter:innen, hervorragenden Service zu bieten. Laut dem Salesforce Report Trends der Workflow-Automatisierung nennen 95 % der Führungskräfte für IT und Technik die Workflow-Automatisierung als Priorität für ihre Unternehmen, und 71 % der Entscheidungsträger:innen beschleunigen Automatisierungsinitiativen.

Warum? Wenn manuelle Routineaufgaben vom Menschen auf die Maschine verlagert werden, optimiert das dem Service. Mitarbeiter:innen haben mehr Zeit für strategische Aufgaben. 74 % der IT-Führungskräfte, die Automatisierung eingeführt haben, erzielen dadurch Einsparungen von mindestens vier Stunden pro Woche. So geht es aus dem Report IT-Führungskräfte fördern die Produktivität durch Prozessautomatisierung von Salesforce und Pulse hervor. Die gesamte Abteilung kann schneller einspringen, um proaktiven und empathischen Kundenservice zu leisten. Das macht alle Beteiligten – Kund:innen und Mitarbeiter:innen – zufriedener, und Sie erzielen bessere Geschäftsergebnisse.

Was Führungskräfte über Automatisierung im Kundenservice sagen

 
 

95%

der IT- und Engineering-Führungskräfte priorisieren die Workflow-Automatisierung

 

71%

der Entscheidungsträger:innen im Servicebereich beschleunigen Automatisierungsinitiativen

 

73%

der IT-Führungskräfte, die Automatisierung eingeführt haben, melden Einsparungen von mindestens vier Stunden pro 40-Stunden-Woche.

Wie entscheide ich, welche Kundenserviceprozesse automatisiert werden?

Sie können Ihren Prozess für die Automatisierung des Kundenservice im Laufe der Zeit ausweiten. Sie müssen also nicht alles auf einen Schlag automatisieren. Automatisieren Sie zunächst die Schritte, deren manuelle Bearbeitung für Ihr Team das größte Ärgernis darstellt.

Sehen Sie sich einen Prozess an, der mehrere Teams und Schritte umfasst. Welche Schritte werden am häufigsten wiederholt? Wie viel Zeit verbringen Ihre Mitarbeiter:innen mit diesem Prozess? Entstehen Ihnen Kosten aufgrund von Ineffizienzen? Inwiefern trägt die Automatisierung dieses Prozesses oder einzelner Schritte in diesem Prozess zum Erreichen Ihrer Ziele bei, z. B. hinsichtlich der Kundenzufriedenheit (CSAT) oder Employee Experience? Jeder Prozess, der Ihren Mitarbeiter:innen oder Kund:innen Frust bereitet, ist ein guter Kandidat für die Automatisierung. Setzen Sie also hier an!

Wie plane ich, welche Kundenservice-Workflows automatisiert werden?

Ein Workflow im Service folgt selten einer geraden Linie. Er gleicht eher einem Baum mit Verzweigungen an jedem Punkt, an dem eine Entscheidung getroffen oder ein Schwellenwert erreicht werden muss. Bevor Sie einen Workflow automatisieren, müssen Sie ihn analysieren und in einem Plan erfassen. Erstellen Sie einen Plan der Kundenserviceprozesse, um die gesamten wichtigen Vernetzungen zwischen Entscheidungspunkten, Beteiligten, Daten und Systemen im Workflow aufzudecken.

„Überlegen Sie genau, was Sie letztendlich erreichen wollen. Beim Erstellen eines Prozessplans müssen Sie jede einzelne Komponente sowie mehrere Abteilungen oder Teams berücksichtigen und dafür sorgen, dass alles optimal vernetzt ist. Ohne diese Grundlage geht es nicht.“

 
Alvin Stokes
Chief Customer Contact Officer, SmileDirectClub

Wie optimiere ich die Automatisierung der Kundenservice-Workflows?

Wenn Automatisierungsprojekte scheitern, liegt das meistens daran, dass nicht alle Beteiligten konsequent einbezogen wurden. Sie können diesen Fehler vermeiden, indem Sie Ihre automatisierten Workflows testen und Feedback einholen. Verstehen alle Beteiligten, wie der automatisierte Workflow genutzt wird? Funktioniert er wie erwartet? Wie bewerten sie ihre Experience? Wenn Sie die Beteiligten von Anfang an einbeziehen, steigt die Akzeptanz.

Messen Sie im Rahmen der Tests auch die Verbesserungen des Kundenservice. Wird der Zeitaufwand für den Abschuss des Prozesses verringert? Um wie viel? Verbessert die Automatisierung die Employee Experience? Werden Kosteneinsparungen erzielt? Wenn diese Kennzahlen durch die Automatisierung verbessert wurden, haben Sie es richtig gemacht. Geben Sie diese Ergebnisse unternehmensweit bekannt. Falls die erhofften Verbesserungen sich nicht einstellen, überprüfen Sie den Prozess und ermitteln Sie, welche Anpassungen erforderlich sind.

Welche Technologie brauche ich für die erfolgreiche Workflow-Automatisierung?

Sie müssen Ihre Prozesse fortlaufend an Veränderungen des Markt- und Geschäftsumfelds anpassen. Damit das mühelos funktioniert, brauchen Sie eine flexible Automatisierungsplattform. Achten Sie auf diese vier Automatisierungsfunktionen für den Kundenservice, mit denen Sie für zufriedenere Kund:innen und effizientere Mitarbeiter:innen sorgen:

„OneUnited verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich der Optimierung von personeller Besetzung und Geschäftsprozessen. Wir nutzen die Low‑Code- oder No‑Code-Umgebung von Salesforce gezielt zum Automatisieren von Workflows in vielen unserer Abteilungen.“

 
Teri Williams
President und Chief Operating Officer, OneUnited Bank

Automatisieren Sie Ihre Kundenservice-Workflows

Durch die Workflow-Automatisierung stellen Sie Ihren Service flexibel und effizient für die Zukunft auf. Mit automatisierten Kundenservice-Workflows bieten Sie Ihren Kund:innen und Mitarbeiter:innen die Experience, die sie heute erwarten.

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Über die Autorin

 
Clara Shih
CEO of Service Cloud, Salesforce
Clara Shih ist CEO für Salesforce Service Cloud, die weltweit führende Lösung für die 360-Grad-Customer Experience im Kundenservice, digitalen Service und Außendienst. Clara ist Vorstandsmitglied bei Starbucks und Executive Chair von Hearsay Systems, einem digitalen Softwareunternehmen, das sie 2009 gegründet hat. Sie verfügt über einen Masterabschluss in Computerwissenschaften von der Stanford University und erwarb im Rahmen des Marshall-Stipendiumprogramms einen Master der Internetwissenschaften an der Oxford University. Kontaktieren Sie sie auf Twitter oder LinkedIn.
 

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