State of Service: KI-Agent-Ausgabe

Für diese Sonderausgabe der Marktstudie „State of Service“ hat Salesforce 3075 Kundenservice-Mitarbeiter:innen befragt, um mehr zu folgenden Aspekten zu erfahren:

• Einführung und Einsatz von KI-Agents in Serviceorganisationen – von direktem Kundensupport bis hin zu internen Abläufen
• Kanalübergreifender Einsatz von KI-Agents und Messung der Auswirkungen
• Strategien für eine vertrauenswürdige, transparente und sichere KI

Die Daten in dieser Studie stammen aus einer doppelt anonymisierten Umfrage, die vom 9. März bis zum 4. April 2026 durchgeführt wurde. Die Umfrageteilnehmer:innen stammen aus 13 Ländern auf fünf Kontinenten. Keine:r der Befragten ist bei Salesforce beschäftigt. Klicken Sie hier für weitere Details zu den Befragten.

KI-Agents sind aus der Experimentierphase herausgewachsen. Sie sind aktiv in Arbeitsabläufe integriert, übernehmen Routineaufgaben, liefern wertvolle Erkenntnisse und entlasten menschliche Kundenservice-Mitarbeiter:innen, damit diese sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können. Organisationen stellen fest, was funktioniert, in welchen Bereichen KI die größte Wirkung zeigt und wie sie Vertrauen aufbauen und dabei gleichzeitig verantwortungsvoll skalieren können.

KI kommt inzwischen großflächig zum Einsatz und der Übergang zu agentischen Funktionen nimmt Fahrt auf. Fünfundachtzig Prozent der Serviceorganisationen geben an, mindestens eine Form von KI zu nutzen, wobei der Einsatz von agentischer KI in nur einem Jahr von 39 % auf 66 % gestiegen ist.

Einhergehend mit dem kanalübergreifenden Einsatz von KI-Agents beginnen Serviceorganisationen zu messen, in welchen Bereichen die Technologie am meisten bewirkt. Kundenservice-Mitarbeiter:innen berichten, dass KI-Agents vor allem die Kundenzufriedenheit verbessern. Dies unterstreicht die zunehmende Bedeutung von KI hinsichtlich der Optimierung der Customer Experience.

Vertrauen spielt im Zusammenhang mit der Skalierung von KI nach wie vor eine entscheidende Rolle. Einhergehend mit der zunehmenden Integration von KI in die Service-Erfahrung führen Organisationen Leitplanken ein, um sicherzustellen, dass Kund:innen informiert bleiben und die Kontrolle behalten. Siebenundsiebzig Prozent der Unternehmen mit kundenorientierter KI ermöglichen ihren Kund:innen, während einer KI-Interaktion jederzeit eine:n menschliche:n Ansprechpartner:in anzufordern. Dies trägt dazu bei, das Vertrauen aufrechtzuerhalten, während die Nutzung von KI weiter zunimmt.

Heute gehören KI-Tools im Kundenservice zum Standard. Fünfundachtzig Prozent der Kundenservice-Mitarbeiter:innen geben an, dass ihre Organisation KI nutzt.

Die auffälligste Veränderung zeigt sich im Rahmen dieses umfassenderen Einsatzes von KI. Organisationen setzen zunehmend auf agentische KI – autonome Systeme, die darauf ausgelegt sind, eigenständig zu handeln und komplexere Service-Workflows zu unterstützen. Sechsundsechzig Prozent der Serviceorganisationen nutzen nach eigenen Angaben agentische KI – ein deutlicher Anstieg gegenüber den 39 % aus unserer Umfrage von April/Mai 2025 und das in nur einem Jahr.

Während sich frühere Wellen der Automatisierung vor allem auf regelbasierte Aufgaben konzentrierten, erweitert agentische KI die Möglichkeiten, indem sie Kundenservice-Teams dabei unterstützt, dynamischere Interaktionen und operative Prozesse zu bewältigen. Dadurch entwickelt sich KI von einem eigenständigen Tool immer mehr zu einem aktiven Teilnehmer bei jeder Serviceinteraktion.

Organisationen, die KI-Agents einführen, setzen diese für die verschiedensten Servicetätigkeiten ein. Siebenundsiebzig Prozent der Unternehmen mit KI-Agents setzen diese sowohl in kundenorientierten als auch in internen Serviceabläufen ein.

KI-Agents können den gesamten Service-Lebenszyklus unterstützen. Zu den häufigsten Anwendungsfällen gehören die proaktive Kontaktaufnahme, personalisierte Produktempfehlungen basierend auf den Kundenpräferenzen und der Kundenhistorie sowie die kanalübergreifende Bearbeitung von Kundenvorgängen.

Gegenüber Kund:innen können KI-Agents im Chat- oder telefonischen Support zum Einsatz kommen, indem sie Empfehlungen aussprechen und Probleme lösen. Außerdem können sie Problemen proaktiv vorbeugen – etwa indem sie einen Fehler in der Rechnungsstellung erkennen und den:die Kund:in darüber informieren, bevor er:sie den Fehler bemerkt.

Zur Unterstützung von Kundenservice-Teams können KI-Agents eingehende Kundenvorgänge priorisieren und an die richtigen Mitarbeiter:innen weiterleiten, Informationen (wie Kundendaten oder Knowledge-Artikel) zutage fördern, während Kundenservice-Mitarbeiter:innen ein Problem bearbeiten, und Gespräche analysieren, um Erkenntnisse und Coaching-Tipps bereitzustellen.

Diese Möglichkeiten veranschaulichen sehr schön, wie KI-Agents mehr und mehr zu einem integralen Bestandteil der Abläufe im Kundenservice werden.

Kundenservice-Teams haben bereits damit begonnen, ihre Organisationen im Hinblick auf den Einsatz von KI umzugestalten. Zum einen schaffen sie völlig neue Positionen zur Unterstützung der Technologie, wie Architektenrollen, die die Bereitstellung und den Betrieb der KI überwachen, oder Datenverwaltungsrollen, die für die Pflege der für die KI relevanten Knowledge Bases zuständig sind.

Zum anderen eignen sich Kundenservice-Mitarbeiter:innen in allen Organisationen neue Fähigkeiten an, um angesichts der tiefgreifenden Veränderungen im Kundenservice effektiv arbeiten zu können. Tatsächlich gibt die überwiegende Mehrheit der Kundenservice-Mitarbeiter:innen an, sich in irgendeiner Form weitergebildet zu haben, etwa durch den Besuch von Konferenzen, die Teilnahme an Online-Kursen oder den Erwerb von Zertifikaten. Lediglich 3 % der Kundenservice-Mitarbeiter:innen haben an gar keinen Weiterbildungsmaßnahmen teilgenommen. Dies verdeutlicht, dass der Wandel nahezu die gesamte Belegschaft erfasst.

Kundenservice-Mitarbeiter:innen sind sich darin einig, dass die zunehmende Verbreitung von KI neue Fähigkeiten erfordert, um weiterhin erfolgreich zu sein. Zu den wichtigsten Prioritäten zählen die Überwachung und Beurteilung von KI – d. h., zu wissen, wann man KI-Outputs vertrauen kann oder sich über diese hinwegsetzen sollte – sowie Anpassungsfähigkeit, Lernagilität und komplexe Problemlösung im Zusammenhang mit Problemen, die menschliches Eingreifen erfordern. Die Rolle der Kundenservice-Mitarbeiter:innen verändert sich dadurch – von der Bearbeitung von Routineaufgaben hin zur Verwaltung von Ausnahmen, der Steuerung von KI-gestützten Erfahrungen sowie dem Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen, die nachhaltige Zufriedenheit und Treue fördern.

Während Organisationen KI für Aufgaben wie das Klären von Kundenvorgängen und Abruf von Wissensinhalten einsetzen, lernen Kundenservice-Mitarbeiter:innen im Rahmen ihrer täglichen Arbeit, wie sie am besten mit diesen Tools zusammenarbeiten können. Das Ergebnis? Organisationen, in denen Menschen und KI im Team einen hervorragenden Kundenservice bieten.

KI unterstützt nicht nur Kundeninteraktionen, sondern beeinflusst auch, wie Führungskräfte im Kundenservice ihre Teams führen. Beispielsweise verlässt sich rund die Hälfte von ihnen nach eigenen Angaben auf KI, um Trends zu analysieren und die Performance ihrer Teams sowie einzelner Mitarbeiter:innen im Blick zu behalten.

Durch die Bereitstellung von Erkenntnissen zu Trends, Kapazität und Performance unterstützt KI Führungskräfte dabei, fundiertere Personal- und Coaching-Entscheidungen zu treffen. Tatsächlich sagen 92 % der Führungskräfte im Kundenservice mit KI, dass diese ihre Fähigkeit verbessert, Mitarbeiter:innen in großem Maßstab zu coachen. Darüber hinaus können Organisationen mit KI die Kundennachfrage prognostizieren, die Auslastung steuern und die Ressourcenzuweisung in Echtzeit optimieren. Das Ergebnis: besser kontrollierte Personalkosten und ein höherer ROI.

KI-Agents sind nicht mehr auf einen einzelnen Touchpoint beschränkt – vielmehr sind sie in der gesamten Servicelandschaft zu finden.

Dreiundachtzig Prozent der Serviceorganisationen mit KI-Agents geben an, diese in fünf oder mehr Kanälen einzusetzen. Die wichtigsten Kanäle in diesem Zusammenhang sind E-Mail, Online-Chat, Messenger-Apps, SMS und Telefon – gängige Umgebungen, in denen Kund:innen Unterstützung suchen. Dank des kanalübergreifenden Einsatzes von KI-Agents können Organisationen Kund:innen überall dort unterstützen, wo Interaktionen beginnen, und gleichzeitig eine einheitlichere Customer Experience über alle Touchpoints hinweg gewährleisten.

Für Kundenservice-Teams ändert sich dadurch auch der Arbeitsfluss innerhalb der Organisation. Anstelle der Bearbeitung von Anfragen, die über jeweils einen Kanal eingehen, können KI-Systeme Interaktionen in vielen verschiedenen Umgebungen gleichzeitig unterstützen.

Auch die Abläufe im Zusammenhang mit der Übergabe von Aufgaben von der KI an menschliche Mitarbeiter:innen sind wichtig. In vielen Serviceorganisationen stellen KI-Agents den erforderlichen Kontext bereit, fassen Gespräche zusammen und übergeben Interaktionen an Kundenservice-Mitarbeiter:innen, wenn menschliche Expertise gefragt ist. So können die Mitarbeiter:innen direkt dort anknüpfen, wo die KI aufgehört hat, ohne dass Kund:innen Informationen wiederholen müssen. Dies sorgt für eine nahtlose Erfahrung auf allen Kanälen sowie ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen KI- und menschlichem Support.

Organisationen, die KI-Agents nutzen, können deren Auswirkungen zunehmend quantifizieren. Vierzig Prozent der Fälle, in denen KI für das Klären von Kundenvorgängen zum Einsatz kommt, werden ganz ohne menschliches Eingreifen zum Abschluss gebracht – der beste Beweis dafür, dass Organisationen großes Vertrauen in die Fähigkeit der KI zu autonomem Handeln setzen. In der vorangegangenen siebten Ausgabe unserer Marktstudie „State of Service“ gingen Führungskräfte im Kundenservice und operative Fachkräfte, die KI-Agents nutzen, davon aus, dass die Servicekosten sowie die zur Bearbeitung von Kundenvorgängen erforderliche Zeit um durchschnittlich 20 % sinken würden. Dies legt nahe, dass sich die erwarteten operativen Veränderungen in vielen Organisationen bereits zu zeigen beginnen.

Außerdem berichten die Teams von schnellen Ergebnissen. Siebzig Prozent der Organisationen mit KI-Agents geben an, innerhalb von 60 Tagen nach der Bereitstellung einen messbaren Nutzen festzustellen.

Infolgedessen entwickeln Serviceorganisationen neue Methoden zur Überwachung der Performance. Sechsundsechzig Prozent geben an, jetzt die Genauigkeit der KI zu messen, und 66 % verfolgen die KI-Lösungsquote, um zu ermitteln, wie effektiv KI-Systeme auf Kundenbedürfnisse eingehen.

Kundenservice-Mitarbeiter:innen berichten zudem von verbesserten Workflows. Achtundachtzig Prozent der Kundenservice-Mitarbeiter:innen, die KI nutzen, geben an, dank der Technologie weniger Zeit mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Tools und Systemen zu verbringen.

Das Vertrauen in diese Technologien ist groß. Neunundachtzig Prozent der Kundenservice-Mitarbeiter:innen mit KI-Agents sagen, dass ihr Unternehmen von einem großflächigeren Einsatz der Technologie profitieren würde. Zusammengenommen legen diese Kennzahlen nahe, dass KI-Agents Kundenservice-Teams dabei unterstützen, sowohl die Qualität als auch den Umfang zu optimieren. Mit KI-Agents lassen sich mehr Anfragen ohne menschliches Eingreifen klären und gleichzeitig ein hohes Maß an Genauigkeit aufrechterhalten.

Die Einführung von KI-Agents dient häufig dem Ziel, die betriebliche Effizienz zu verbessern. Kundenservice-Mitarbeiter:innen haben jedoch festgestellt, dass sich die bedeutendsten Verbesserungen an anderer Stelle zeigen, und zwar bei der Customer Experience.

Als Antwort auf die Frage, welche KPIs sich mit KI-Agents am meisten verbessert haben, steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Das ist vor allem deshalb bemerkenswert, weil es bei dieser Kennzahl nicht ausschließlich um operative Geschwindigkeit oder interne Produktivität geht. Vielmehr spiegelt sie wider, wie Kund:innen tatsächlich über ihre Service-Erfahrung denken.

Bei den operativen Kennzahlen sind ebenfalls Verbesserungen zu erkennen. Kundenservice-Mitarbeiter:innen berichten von Verbesserungen bei der Mitarbeiterproduktivität, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit sowie der Zeit bis zur ersten Antwort, was darauf hindeutet, dass Teams mit KI schneller und effizienter arbeiten. Da weniger Zeit und Ressourcen für die Lösung von Kundenproblemen aufgewendet werden müssen, ergeben sich dadurch erhebliche Kosteneinsparungen. Dabei legt die Tatsache, dass die Kundenzufriedenheit die Liste anführt, nahe, dass diese operativen Verbesserungen wiederum positive Auswirkungen auf die Customer Experience haben.

Indem sie Kundenservice-Teams dazu in die Lage versetzen, schneller zu reagieren, Informationen leichter abzurufen und Probleme zuverlässiger zu lösen, verbessern KI-Agents die Qualität der Interaktionen zwischen Kund:innen und Serviceorganisationen. Und ein besserer Kundenservice führt in der Regel zu zufriedeneren und treueren Kund:innen.

Trotz des zunehmenden Interesses an der Technologie erweist sich die großflächige Implementierung von KI-Agents zuweilen als komplex. Das größte Hindernis sind dabei nach Angaben der Umfrageteilnehmer:innen nicht etwa die KI-Technologien selbst, sondern die Systeme und Daten, die diese unterstützen.

In diesem Zusammenhang nennen Organisationen Herausforderungen wie Sicherheits- und Compliance-Bedenken, veraltete Technologieumgebungen sowie über verschiedene Systeme verstreute Daten. Maßnahmen, die auf die Verbesserung der Datenqualität und -integration abzielen, schaffen die erforderliche Grundlage, um KI-Agents sicher zu skalieren.

Mehr als die Hälfte der Führungskräfte im Kundenservice (59 %) bezeichnen die Datenreife als wesentliches Hindernis für die Einführung von KI. Unter den Teams ist diese Zahl sogar noch höher: 63 % der Kundenservice-Mitarbeiter:innen und 72 % der im Bereich Service Operations tätigen Mitarbeiter:innen sagen, dass die Datenreife eine Herausforderung darstellt. Das liegt möglicherweise daran, dass die Mitarbeiter:innen die Probleme am unmittelbarsten zu spüren bekommen, da sie diejenigen sind, die tagtäglich mit diesen Daten arbeiten. Daher ist es gut möglich, dass einige Führungskräfte das tatsächliche Ausmaß des Problems unterschätzen.

KI-Systeme sind auf genaue, zugängliche und aktuelle Daten angewiesen, um zuverlässige Ergebnisse zu liefern. Wenn Daten unvollständig sind oder der systemübergreifende Zugriff auf diese Daten nicht ohne Weiteres möglich ist, können weniger zuverlässige KI-Outputs die Folge sein.

Alle KI-Agents sind auf Daten angewiesen – und manchmal handelt es sich dabei um sensible Daten wie Zahlungsinformationen, Gesundheitsdaten oder personenbezogene Daten. Die meisten KI-Agents für den Kundenservice greifen auf zumindest einige sensible Daten zu, wobei nur die wenigsten über vollständigen Zugriff verfügen. In einer Welt mit zunehmend raffinierten Cyberangriffen rücken Datenschutzbedenken immer stärker in den Vordergrund. Ganze 70 % der Kundenservice-Mitarbeiter:innen geben an, dass Datenschutzbedenken die Einführung von KI verzögern oder einschränken.

In einer separaten Salesforce Studie waren 88 % der Führungskräfte im Bereich Daten und Analytik der Ansicht, dass Fortschritte im Bereich KI neue Data-Governance-Methoden erfordern. Diese Methoden befinden sich jedoch noch in der Entwicklung und werden unterschiedlich stark genutzt. So überwachen beispielsweise 69 % der Organisationen ihre Daten in Echtzeit, aber weniger als 50 % nutzen Verfahren wie Verschlüsselung, erweiterte Zugriffskontrollen oder klar definierte Incident-Response-Pläne. Tatsächlich haben nur 43 % der Führungskräfte im Bereich Daten und Analytik überhaupt formale Data-Governance-Frameworks und -Richtlinien festgelegt.

Mit zunehmender Integration von KI-Agents in den Servicebetrieb und andere Unternehmensbereiche gewinnt die Data Governance immer mehr an Bedeutung.

Die meisten Kundenservice-Mitarbeiter:innen sagen, dass sich Kund:innen mit KI-gestütztem Service immer wohler fühlen. Tatsächlich meinen 65 %, dass ihre Kund:innen der KI voll und ganz vertrauen, und nur etwas weniger als die Hälfte sagt, dass ihre Organisation bezüglich des Einsatzes von KI in Kundeninteraktionen zurückhaltend ist.

Verschiedene Studien deuten jedoch darauf hin, dass Kund:innen möglicherweise größere Bedenken haben, als Kundenservice-Teams vermuten. Laut Metrigy* ist das Verbrauchervertrauen in KI-gestützten Kundenservice im Vergleich zu dem, was Unternehmen glauben, nach wie vor gering. Weniger als 44 % der Verbraucher:innen vertrauen darauf, dass KI ihre Kundenservice-Bedürfnisse erfüllen kann.

Trotz des geringen Vertrauens, das der KI entgegengebracht wird, kommt Metrigy außerdem zu dem Ergebnis, dass die tatsächlichen Erfahrungen mit KI-gestütztem Kundenservice die Verbrauchererwartungen übertreffen. Beispielsweise gaben 73 % der Verbraucher:innen im Gesundheitswesen, 69 % der Finanzdienstleistungskund:innen und 64 % der Einzelhandelskund:innen an, dass der KI-gestützte Kundenservice ihre Erwartungen übertroffen hat. Diese Ergebnisse legen nahe, dass trotz verbleibender Skepsis positive Erfahrungen mit KI dazu beitragen können, das Vertrauen in die Technologie nach und nach zu stärken.

Serviceorganisationen setzen großes Vertrauen in KI. Die meisten Kundenservice-Mitarbeiter:innen vertrauen nach eigenen Angaben darauf, dass KI-Agents Aufgaben – einschließlich solcher, die die Verarbeitung sensibler Daten erfordern – eigenständig ausführen können. Dieses Vertrauen zieht sich durch alle Rollen, von Kundenservice-Mitarbeiter:innen mit direktem Kundenkontakt bis hin zu Führungskräften im Kundenservice.

Dabei ist es wenig überraschend, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Vertrauen und Erfahrung besteht. Kundenservice-Mitarbeiter:innen in Organisationen mit KI-Agents vertrauen autonomer KI eher als diejenigen in Organisationen ohne KI-Agents. Anders ausgedrückt: Das Erleben von KI-Agents in der Praxis scheint das Vertrauen in ihre Fähigkeiten zu stärken.

Je mehr praktische Erfahrungen Organisationen mit KI-Agents sammeln, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass auch ihr Vertrauen in die Technologie wächst. Was als vorsichtiges Experimentieren beginnt, kann sich zu umfassenderem Vertrauen entwickeln, wenn Teams sehen, dass KI zuverlässig präzise Antworten liefert, Routineaufgaben automatisiert und die Lösungsfindung beschleunigt.

Mit zunehmender Integration von KI in die Customer Experience konzentrieren sich Organisationen auf Transparenz und Wahlmöglichkeiten. 77 % der Unternehmen, die kundenorientierte KI einsetzen, ermöglichen ihren Kund:innen, während der Interaktion mit einem KI-Sprachassistenten oder -Chatbot jederzeit eine:n menschliche:n Ansprechpartner:in anzufordern.

Mehr als die Hälfte hat nach eigenen Angaben Maßnahmen ergriffen, um die Beteiligung von KI transparent zu kommunizieren, etwa indem Kund:innen darüber informiert werden, wenn sie mit KI interagieren, oder die Möglichkeit erhalten, KI-Interaktionen komplett auszuschließen. Dadurch lässt sich sicherstellen, dass Kund:innen stets die Kontrolle über den Ablauf ihrer Support-Interaktionen behalten.

Maßnahmen zur Förderung der Transparenz können außerdem dazu beitragen, Bedenken rund um den Einsatz von KI – etwa in Bezug auf Zuverlässigkeit, Datenschutz oder die Möglichkeit, bei Bedarf an eine:n menschliche:n Mitarbeiter:in weitergeleitet zu werden – zu zerstreuen, indem sie die Rolle der KI innerhalb der Service-Erfahrung sichtbarer machen. Einhergehend mit der Weiterentwicklung der KI untersuchen Organisationen, wie sich diese Maßnahmen sowohl auf das Kundenvertrauen als auch auf die Serviceergebnisse auswirken.