So stellen Sie ein Team der fähigsten Mitarbeiter für Social Media zusammen

Social Media werden immer häufiger als wichtiger Teil des Marketing-Mix gehandelt. Wenn Kampagnen aber schlecht in die Praxis umgesetzt werden, kann dies verheerende Folgen haben. Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen Social Media nutzen möchten, müssen Sie ein Team aus aufgeschlossenen Personen zusammenstellen, die mit Leidenschaft bei der Sache sind, wenn sie als das digitale Gesicht Ihres Unternehmens fungieren.

Da dieses Team Ihr Unternehmen repräsentiert, müssen Sie es mit großer Sorgfalt zusammenstellen. Dabei muss sichergestellt sein, dass es als Team zusammenarbeitet, da ein eng miteinander verbundenes Team immer bessere Leistungen erzielen wird als eine Ansammlung einzelner Stars. Um wachsen zu können, müssen Sie bereit sein zu experimentieren. Dabei müssen Sie aber auch sicherstellen, dass keine Unternehmensressourcen mit Ansätzen verschwendet werden, die keinen Erfolg versprechen.

Wie machen Sie nun also den Anfang?

Schritt 1: Ziele und Vorgaben im Bereich Social Media

Bevor Sie sich an eine neue Aufgabe machen, müssen Sie sich Ihrer Ziele bewusst sein. Dies gilt auch für jegliche Tätigkeiten im Bereich Social Media. Die Ziele und Vorgaben eines Social Media-Teams sollten im Einklang mit den Bedürfnissen Ihres Unternehmens stehen.

Was genau soll Ihr Social Media-Team machen? Mit Social Media kann Ihr Unternehmen potenziellen Kunden vorgestellt werden, die im Vertriebsbereich an höherer Stelle angesiedelt sind. Es kann aber auch der Vetrieb angekurbelt werden, indem Angebote beworben werden. Bei der Einkaufs-Website ASOS werden deren Twitter- und Facebook-Seiten zum Ankurbeln des Verkaufs verwendet, indem die aktuellen Favoriten unter den Kleidungsstücken vorgestellt werden oder Followern ein Rabatt angeboten wird, wenn diese ausgewählte Produkte während eines bestimmten Zeitraums bestellen.

Social Media können auch als sofortiger Kundenservice fungieren oder als Plattform dienen, über die sich Ihre Kunden-Community über Ihre Produkte oder Dienstleistungen austauscht. Bei Dell wird die Nutzung von Facebook-Anwendungen auf eine neue Stufe gehoben. Auf der Facebook-Seite des Unternehmens können Dell-Produkte bewertet, Experten technische Fragen gestellt und allgemein Kontakt mit der Marke aufgenommen werden.

Auch kleinere Unternehmen wie Moonfruit konnten bei ihren Social Media-Kampagnen bemerkenswerte Ergebnisse erzielen. Auf ähnliche Weise wie bei Dell werden Twitter und Facebook als Kanal für den Kundenservice verwendet. Damit aber noch nicht genug: Um das zehnjährige Bestehen des Unternehmens zu feiern, veranstaltete Moonfruit einen Twitter-Wettbewerb, bei dem es 10 Macbook Pro-Notebooks zu gewinnen gab. Um an diesem Wettbewerb teilzunehmen, mussten die Benutzer Moonfruit folgen und #moonfruit in ihren Tweets verwenden. Das Ergebnis war, dass Moonfruit an der Spitze der Trendthemen stand und täglich über 200.000 Einträge verzeichnen konnte.

Ohne klare Vorstellung dessen, was mit den Social Media-Aktivitäten erreicht werden soll, wären ASOS, Dell und Moonfruit nicht halb so erfolgreich wie sie sind. Nachdem Sie festgelegt haben, was Sie mit Ihren Social Media-Aktivitäten erreichen möchten, können Sie Ihre Social Media-Richtlinie definieren.

Schritt 2: Ihre Social Media-Richtlinie

Bevor Sie Ihre Mitarbeiter mit Social Media-Aktivitäten betrauen, müssen Sie Ihre Social Media-Richtlinie definieren. Der naheliegendste Grund hierfür ist, Social Media-basierte PR-Katastrophen zu vermeiden, zu denen es beispielsweise kommen kann, wenn abtrünnige Mitarbeiter anstößige Inhalte twittern. Es gibt aber auch viel harmlosere Gründe, die für das Aufstellen einer Social Media-Richtlinie sprechen.

So müssen Sie etwa sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter wissen, welche Themen sich für Diskussionen auf Ihren Social Media-Kanälen eignen und welche nicht. Dabei sollen offenbar anstößige Kommentare vermieden werden, aber auch Kommentare zu Mißgeschicken bei Ihren Konkurrenten oder persönliche Gedanken Ihres Social Media-Teams zu branchenbezogenen Themen sind vielleicht nicht gerne gesehen. Außerdem möchten Sie unter Umständen nicht, dass Ihr Social Media-Team Ansichten zu politischen Themen äußert, während es vollkommen in Ordnung geht, wenn ein Mitglied des Teams erwähnt, dass es sich gerade ein Eis schmecken lässt. Sie müssen angeben, was erwähnt werden darf und was nicht, da es immer wieder Situationen gibt, in denen der gesunde Menschenverstand als Maßstab nicht ausreicht.

Darüber hinaus sollten Sie vielleicht den Ton vorgeben, den ihr Social Media-Team anschlagen darf. Bei der einen Modemarke herrscht vielleicht die Meinung, dass es albern ist, ein Oberteil als „fantastisch“ oder „hinreißend“ zu bezeichnen, während eine andere dies als schick empfindet.

Bei einem kleineren Unternehmen kann es durchaus erwünscht sein, dass der angebotene persönliche Service stärker in den Vordergrund gestellt wird, weswegen es den Mitgliedern des Social Media-Teams erlaubt ist, ihren eigenen Schreibstil anzuwenden, um die persönliche Aufmerksamkeit zu betonen, die den Kunden entgegengebracht wird. Bei einem Unternehmen hingegen, das bei seiner Social Media-Kampagne einen einheitlichen Ton anschlagen und eine gleichlautende Botschaft aussenden möchte, wird wohl ein festgelegter Schreibstil bevorzugt. Unabhängig von Ihrer Ansicht bezüglich des Tons sollte dieses Thema in der Social Media-Richtlinie angesprochen werden, um Missverständnisse zu vermeiden.

Es lassen sich einige gute Ressourcen finden, in denen sowohl umrissen wird, welche Punkte von einer Social Media-Richtlinie abgedeckt werden sollten, als auch einige Muster für Social Media-Richtlinien von Unternehmen aus der Praxis genannt werden, anhand derer Sie eine gute Vorstellung davon bekommen, welche Themen in Ihrer Social Media-Richtlinie behandelt werden sollten.

Abschließend gilt es noch anzumerken, dass es sich bei Ihrer Social Media-Richtlinie um ein lebendiges Dokument handeln sollte. Es sollte sich ändern, wenn dies wegen anderer Umstände oder neuer Technologien nötig ist, und Sie dürfen nicht vergessen, es immer auf dem aktuellen Stand zu halten.

Nun haben Sie also Ihre Ziele abgesteckt und Ihre Social Media-Richtlinie aufgestellt. Jetzt ist es an der Zeit, Ihr Team zusammenzustellen...

Schritt 3: Welchen Personenschlag benötigen Sie für Ihr Team?

niall-harbison-thumb-xs Niall Harbison (komplettes Interview lesen)

„Ich würde immer nach jemandem suchen, der gesellig ist, sich mit anderen versteht und sich außerdem stark darauf konzentriert, ein Verständnis für Daten und Analysen zu entwickeln.“

 

Am wichtigsten ist es, dass das Social Media-Team mit Leidenschaft zur Sache geht, was Social Media und Ihr Unternehmen anbelangt. Außerdem muss es vollständig in Ihren aktuellen Prozessen aufgehen, damit positive wie negative Belange sofort von der richtigen Abteilung aufgegriffen werden.

Denken Sie dabei daran, dass eine einzelne Person gut in der Lage sein kann, mehrere dieser Funktionen auszufüllen, und dass es von Ihren Zielen und Vorgaben abhängt, ob alle diese Rollen ausgefüllt werden müssen. Dennoch gilt, dass die meisten Social Media-Teams folgende Mitglieder aufweisen:

lisa-barone-thumb-xs Lisa Barone (komplettes Interview lesen)

„Außerdem möchte ich Unternehmen dazu ermuntern, die Person mit der größten Leidenschaft zu finden, die am meisten auf diese Aufgabe brennt, und nicht zwingend jene mit der längsten Erfahrung oder den besten Empfehlungen. Dies sage ich deswegen, weil Leidenschaft ansteckend ist.“

 

Der „Digital Native“

„Digital Natives“ sind Personen, die zu einer Zeit aufgewachsen sind, in der bereits digitale Technologien wie Computer, das Internet, Mobiltelefone und MP3s verfügbar waren. Personen dieser Gruppe lassen sich in Ihrem Unternehmen wohl am leichtesten identifizieren. Sie sind in vielen verschiedenen sozialen Netzen präsent und schreiben mit hoher Wahrscheinlichkeit Blogs. Außerdem wissen sie, wie man Follower findet und gewinnt und wie man mit anderen Benutzern kommuniziert, und kennen die Chancen und Einschränkungen von Social Media. Sie sind am meisten davon begeistert, im Team mitzuarbeiten, da sie eine ihrer Lieblingsaktivitäten einsetzen können, um das Unternehmen zu bewerben.

Man findet sie in allen Abteilungen, am ehesten sind solche aufgeschlossenen und überzeugten Unterhalter aber in der Marketing-, PR-, Technik- oder Online-Abteilung zu finden.

Worauf sollten Sie achten?

- In Social Media wie XING, Twitter, Facebook, LinkedIn aktiv
- Regelmäßige Benutzer von Websites mit Neuigkeiten zu Social Media wie Digg, Reddit usw.
- Betreiben möglicherweise bereits ihren eigenen Blog

 


Der Koordinator

Koordinatoren müssen wissen, wie sich Social Media-Aktivitäten in das Unternehmen als Ganzes integrieren lassen. Sie müssen in der Lage sein, Anfragen, Diskussionen, Leads und Probleme so schnell wie möglich an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten zu können. Des Weiteren müssen sie diese Probleme und Anfragen an genau die Personen weiterleiten, deren Position sie am ehesten zu einer Antwort befähigt, und dürfen nicht einfach nur auf eine allgemeine E-Mail-Adresse zurückgreifen, sodass sie das Unternehmen in- und auswendig kennen müssen.

An wen eine bestimmte Anfrage weitergeleitet werden soll, lässt sich auch erlernen, aber die hierfür verantwortliche Person sollte auch über ein einwandfreies Organisationstalent verfügen. Sie müssen imstande sein, Probleme im Augenblick des Aufkommens zu handhaben, und sicherstellen, dass alte Probleme gelöst wurden. Ferner müssen sie neben ihren täglichen Pflichten am Arbeitsplatz möglicherweise auch ein wenig in Social Media präsent sein.

Worauf sollten Sie achten?

- Jemand, der viele verschiedene Personen in Abteilungen im gesamten Unternehmen kennt
- Zuverlässig: Jemand, der sicherstellt, dass Aufgaben erledigt werden
- Ausgeprägtes Talent in den Bereichen Organisation und/oder Projektmanagement



Der Kommunikator

Der Kommunikator des Teams kommuniziert direkt mit Kunden und der breiten Öffentlichkeit. Während wohl jedes Teammitglied früher oder später mit einem Anhänger oder Follower kommunizieren wird, muss der Kommunikator wissen, welche Aussage das Unternehmen machen will, wann diese gemacht werden sollte und wie diese am besten formuliert wird. Außerdem muss er insbesondere dann professionell, ruhig, freundlich und aufgeschlossen sein, wenn es hoch hergeht.

Bei dieser Rolle sehen Sie sich am besten in der Kundenbetreuung oder in der PR-Abteilung nach einer Person um, die viel Erfahrung damit hat, ruhig Blut zu bewahren und die Kommunikation an der Botschaft auszurichten.

Worauf sollten Sie achten?

- Ausgeprägte Fähigkeiten bei der schriftlichen Kommunikation
- Jemand, dem ein ausgezeichneter Service für Ihre Kunden wirklich am Herzen liegt
- Jemand, der bei einer Krise ruhig bleibt

 



Der Produktexperte

Der Produktexperte gehört zum Team, damit auf Anfragen oder Beschwerden von Kunden rasch und mühelos reagiert werden kann. Häufig werden die Social Media-Websites von Unternehmen aus diesen Gründen aufgesucht und eine Anfrage zu einem Produkt soll schließlich nicht für längere Zeit unbeantwortet auf Ihrem Profil verbleiben. Das Angebot Ihres Unternehmens sollten Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt bis ins letzte Detail hinein kennen. Dennoch ist es eher unwahrscheinlich, dass jede Person, die Sie einstellen, jede Information zu allen Ihren Produkten kennt, sodass es im Team jemanden geben sollte, der die meisten der Fragen in dieser Richtung beantworten kann.

Wenn Sie Ihre eigenen Produkte entwickeln und vertreiben, sollten Sie Ihren Produktexperten aus dem Produktentwicklungsteam rekrutieren. Ansonsten sollten Sie Ihr Augenmerk auf die Kundenbetreuung oder eine ähnliche Abteilung mit Kundenkontakt richten.

Worauf sollten Sie achten?

- Jemand, der Ihre Produkte und Services in- und auswendig kennt
- Herausragende Fähigkeiten beim Lösen von Problemen



Der Analyst

Der Analyst sollte sich in den Bereichen Nachverfolgung, Analysen und Statistik auskennen. Er sollte wissen, wie der ROI Ihrer Social Media-Bemühungen gemessen wird, und imstande sein, Webanalysen zu verwenden, um zu zeigen, ob Ihr Social Media-Team seine Ziele erreicht. Es liegt auf der Hand, dass diese Person vor allen Dingen am Anfang eine wichtige Rolle spielt, wenn sie dazu beiträgt, dass für die zu messenden Ziele eine Messbasis und Kennzahlen ermittelt werden. Aber auch später gibt es noch viel Arbeit für diese Funktion. Denn durch das Nachverfolgen und Messen der Kennzahlen stellen Sie die Effektivität Ihrer Strategien und Ansätze auf die Probe, sodass sich diese Person genau so dem Erfolg des Social Media-Teams verschreiben sollte, wie alle anderen Teammitglieder.

 

 

Einen Analysten finden Sie möglicherweise in der Finanz-, Marketing- oder einer ähnlichen Abteilung, in der das Messen des finanziellen Werts ihrer Arbeit an der Tagesordnung ist.

Worauf sollten Sie achten?

- Gute analytische Fähigkeiten
- Jemand, der sehr präzise arbeitet

Für diese Rollen sind keine Personen mit bestimmten Stellenbezeichnungen erforderlich. Die Personen, mit denen Sie die Rollen besetzen, können aus so ziemlich jeder Abteilung in Ihrem Unternehmen stammen. Offensichtlich haben die besten Kandidaten für die jeweilige Rolle andere Pflichten, die gut zu ihren Aufgaben im Bereich Social Media passen, diese müssen jedoch nicht zwingend mit der Abteilung in Einklang stehen, in der sie arbeiten.

Trotzdem wirken sich Social Media unterschiedlich auf Abteilungen aus und stärker betroffene Abteilungen müssen direkten Einfluss darauf nehmen, wie Ihr Social Media-Team agiert. Dies wird am besten dadurch erreicht, dass jeweils eine Person aus den folgenden Abteilungen beim Social Media-Team mitwirkt.

Schritt 4: Vertrieb

Bei den meisten Unternehmen haben Social Media-Aktivitäten zum Ziel, letztendlich zu einem gesteigerten Absatz beizutragen und im Betrieb für eine Kultur des Social Selling zu sorgen. Ganz gleich, ob Social Media potenziellen Kunden gegenüber als Einführung zum Unternehmen dienen, als Demonstration des Fachwissens eines Unternehmens eingesetzt werden oder als Plattform fungieren, über die Anhänger einer Marke miteinander kommunizieren: Letzten Endes möchten Unternehmen, dass sich Social Media positiv auf den Absatz auswirken. Es macht einfach Sinn, dass sich im Social Media-Team ein Vertriebsmitarbeiter befindet.

Dem Vertriebler sollte allerdings klar gemacht werden, dass dessen Aufgabe nicht darin besteht, ständig Anzeigentexte zu twittern. Bei Social Media spielt die soziale Komponente eine große Rolle und niemand hat es gern, wenn jemand immer nur über sich selbst und darüber spricht, wie toll er doch ist. Der Vertriebsmitarbeiter ist mit an Bord, damit sichergestellt ist, dass vertriebsbasierte Fragen, die per Social Media gestellt werden, entsprechend gehandhabt werden.

Schritt 5: Marketing, PR und Kundenservice (falls zutreffend)

Bei Bemühungen im Bereich Social Media müssen Follower darüber auf dem Laufenden gehalten werden, was das Unternehmen macht und welche neuen Produkte oder Services es anbietet. Ferner muss sichergestellt werden, dass den Anhängern und Followern das Gefühl vermittelt wird, dass sich jemand um deren Belange kümmert. Es sollte eine nahtlose Social Media-Kundenerfahrung entstehen, die sich an den anderen Marketing-, PR- und Kundenserviceaktivitäten orientiert, die Ihr Unternehmen durchführt.

Noch wichtiger ist jedoch, dass Social Media häufig als erster Kontaktpunkt fungieren, wenn sich Kunden an den Kundenservice eines Unternehmens wenden möchten oder wenn sie sich über die Haltung des Unternehmens bei bestimmten Punkten informieren möchten. Auf diese Punkte muss rasch eingegangen werden, da sich die Gemeinschaft der Kunden sonst ignoriert oder betrogen fühlt.

Schritt 6: IT

Einige Social Media-Plattformen wie Blogs, Foren oder höher entwickelte Facebook-Anwendungen machen unter Umständen IT-Support erforderlich, damit optimale Ergebnisse erzielt oder Probleme behoben werden können. Ein ITler sollte also zum Team zählen, damit die richtigen Tools für die Analyse oder die Implementierung der Social Media-Strategie gewählt und eingerichtet, Aktualisierungen reibunglos ablaufen und technische Probleme gelöst werden können.

Wie bereits erwähnt gibt es viele ausgezeichnete Ressourcen, in denen besprochen wird, worauf Sie beim Zusammenstellen Ihres Social Media-Teams achten sollten.

Was, denken Sie, ist die wichtigste Social Media-Rolle, die es bei aufstrebenden Unternehmen zu besetzen gilt?

Unten im Kommentar Kommentarbereich können Sie sich an der Diskussion beteiligen.

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