Agentes de voz con IA: guía completa

En un mundo dominado por la inmediatez, puede sorprender que el 81 % de los profesionales de atención al cliente afirme que el canal preferido para resolver problemas complejos es el teléfono.

Pero hay un inconveniente: mientras las expectativas de rapidez y personalización no dejan de crecer, los sistemas IVR tradicionales parecen anclados en el pasado, con largos tiempos de espera, menús rígidos y costes operativos en aumento. Aquí es donde entran en juego los agentes de voz con IA, que utilizan inteligencia artificial para comprender, interpretar y responder al lenguaje humano.

A continuación, vemos por qué los agentes de voz con IA son tan importantes, cómo funcionan y mucho más.

Los agentes de voz con IA utilizan la inteligencia artificial (IA) para comprender, interpretar y responder al lenguaje humano. Pueden realizar diversas tareas, como responder preguntas, dar información y realizar acciones, todo ello a través de una conversación natural.

Normalmente, se crean con un generador de agentes como Agentforce, y utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para mantener conversaciones, responder consultas y realizar tareas, igual que lo haría una persona con experiencia.

Estos agentes son muy distintos de los sistemas automatizados de llamadas, que están obsoletos y mucho más limitados. Los sistemas IVR tradicionales se basan en menús rígidos (“Para facturación, pulse 1”) y los chatbots básicos suelen ceñirse a respuestas predefinidas. Esa automatización basada en reglas no puede gestionar las situaciones en las que el cliente se desvía del guion, ya que es incapaz de salirse de los árboles de decisión establecidos.

Los agentes de voz con IA modernos se adaptan a cada persona y evolucionan a medida que avanza la conversación. La latencia es mínima, por lo que las respuestas son ágiles y sin pausas incómodas. Y si alguien interrumpe o cambia de tema a mitad de una frase, el agente se puede detener y reorientar, lo que hace que la interacción resulte mucho más natural que con los sistemas automatizados de siempre.

Los agentes de voz con IA son importantes porque ofrecen asistencia ininterrumpida, reducen los tiempos de espera y dan soluciones personalizadas, lo cual ayuda a las empresas a satisfacer unas expectativas cada vez más altas. Las personas quieren conversaciones rápidas y naturales, ya sea para conocer un producto o para hacer el seguimiento de un pedido. Por tanto, las empresas necesitan una forma de responder a esa demanda sin aumentar los costes ni sobrecargar a sus equipos.

Los agentes de voz con IA para empresas las ayudan a crecer en áreas como las siguientes:

• Generación de ingresos: los agentes de voz con IA pueden precualificar leads, concertar citas y derivar a los clientes con mayor intención de compra directamente al equipo de ventas. En lugar de limitarse a gestionar solicitudes de asistencia, la voz se convierte en un canal de ingresos.
• Experiencia de marca: cada conversación representa a la empresa que hay detrás. Un agente de voz con IA ofrece interacciones coherentes y personalizadas que refuerzan la experiencia del cliente en su conjunto, no solo el servicio de atención.
• Diferenciación competitiva: mientras que algunas organizaciones siguen dependiendo de sistemas IVR obsoletos, otras ya ofrecen interacciones de voz naturales y ágiles. Esa diferencia define la percepción de modernidad de una marca.

Aprovechamiento de los datos: cada interacción genera información valiosa, desde la intención y el sentimiento hasta las objeciones o solicitudes más frecuentes. Estos datos pueden orientar las estrategias de marketing, ventas y operaciones.

Los agentes de voz con IA para empresas tienen las siguientes ventajas:

• Mayor satisfacción del cliente: los agentes de voz con IA ofrecen una respuesta inmediata y personalizada, reducen la frustración y van directos al fondo del problema. Al resolver las incidencias habituales de forma rápida y coherente, contribuyen a elevar los niveles de satisfacción y a mejorar la fiabilidad del servicio automatizado de atención al cliente.
• Operaciones más eficientes: al automatizar las tareas rutinarias, los agentes de voz con IA permiten a los empleados centrarse en asuntos más complejos que requieren pensamiento crítico y empatía. Gracias a sistemas como la integración en centros de llamadas, conectan las conversaciones directamente con los flujos de trabajo y los datos, lo que se traduce en una mayor eficiencia y una mejor asignación de recursos.
• Reducción de costes: los agentes de voz con IA pueden reducir considerablemente los costes operativos. Estos agentes de atención al cliente son capaces de gestionar un gran volumen de consultas sin necesidad de incorporar recursos humanos adicionales.
• Escalabilidad: los agentes de voz con IA gestionan sin esfuerzo un volumen cada vez mayor de interacciones con clientes, por lo que son la solución ideal para empresas que quieren crecer sin renunciar a la calidad del servicio. Cuando aumenta el número de consultas, estos agentes pueden escalarse rápidamente para asumir la carga adicional y garantizar una atención constante y fiable.
• Asistencia multilingüe: los agentes de voz con IA pueden comunicarse en varios idiomas, lo que amplía el alcance de las empresas a todo el mundo y mejora el servicio de cara a los hablantes no nativos.
• Recopilación y análisis de datos: los agentes de voz con IA pueden recopilar y analizar datos de los clientes, lo que proporciona información valiosa que ayuda a las empresas a perfeccionar sus estrategias y mejorar la interacción.
• Accesibilidad: los agentes de voz con IA pueden asistir a clientes con discapacidades, haciendo los servicios más accesibles e inclusivos mediante una interacción por voz que no requiere pulsar botones.
• Generación de ingresos: los agentes de voz con IA pueden ayudar con el upselling, la concertación de citas y la precualificación de leads, transformando los centros de contacto en fuentes de ingresos. En lugar de limitarse a resolver incidencias, la voz se convierte en un canal de crecimiento.

Inteligencia y análisis comercial: analizando las transcripciones de las llamadas y los datos de intención, las plataformas de agentes de voz con IA generan información que mejora las campañas de marketing, el desarrollo de productos y la estrategia de ventas. Cada conversación es una fuente de datos que aprovechar.

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En términos generales, un agente de voz con IA escucha, comprende, decide qué hacer y responde en cuestión de segundos. Detrás de esta experiencia tan sencilla hay un conjunto coordinado de tecnologías de IA que trabajan de forma conjunta. Así es como funciona el proceso:

1. Reconocimiento automático de voz (ASR): el agente convierte las palabras habladas en texto. Los modelos ASR modernos están entrenados para manejar distintos acentos, velocidades de habla y ruido de fondo, garantizando una precisión total desde el primer momento.
2. Comprensión del lenguaje natural (NLU): una vez que el habla se convierte en texto, el sistema interpreta la intención y el contexto mediante el procesamiento del lenguaje natural. Así determina lo que está pidiendo la persona, por ejemplo, reservar una cita o resolver un problema informático.
3. Modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM): los LLM ayudan a los agentes de voz con IA a generar respuestas que suenan naturales en una conversación. En lugar de seleccionar respuestas acotadas en guiones rígidos, los agentes pueden responder con frases completas y tener conversaciones multiturno.
4. Recuperación y fundamentación del conocimiento: para tener información veraz, el agente extrae datos de fuentes fiables, como CRM, políticas y bases de conocimiento. Esta capa de recuperación conecta la conversación con datos estructurados y no estructurados, de forma similar a los sistemas modernos de gestión del conocimiento.
5. Integración con CRM y otros sistemas: en este momento, el agente de voz con IA puede “tomar medidas” y decisiones. Integrándolo con un CRM y otros sistemas de la empresa, es capaz de actualizar registros, crear casos, programar citas o activar flujos de trabajo.
6. Capa de orquestación: esta capa coordina las acciones entre los sistemas y determina cuándo escalar a una persona, haciendo que, a lo largo de la conversación, se pueda acceder a los datos y procesos adecuados.
7. Conversión de texto a voz (TTS): por último, la respuesta se convierte en voz con sonido natural y se transmite al interlocutor, generalmente con una latencia baja que mantiene la fluidez de la interacción.

Todos estos componentes hacen que los agentes de voz con IA sean mucho más que un simple contestador con un guion. Funcionan como parte de un sistema de agentes de IA capaces de razonar, obtener datos, tomar medidas y adaptarse en tiempo real durante las conversaciones.

Aunque los agentes de voz con IA ofrecen innumerables ventajas, también plantean varios desafíos, entre ellos:

• Precisión: es posible que se necesite tiempo y formación continua para que la IA alcance una precisión óptima con datos diversos, como los datos de clientes distribuidos entre distintos sistemas o de bases de conocimiento completas.
• Comprensión contextual: el agente de voz con IA puede tener dificultades para entender el contexto, algo que se puede mejorar utilizando modelos avanzados de NLP.
• Inteligencia emocional: los agentes de voz con IA pueden carecer de la inteligencia emocional propia de los humanos. Esto se puede mejorar incorporando análisis de sentimiento y respuestas empáticas.

Por suerte, con el software de automatización del servicio de atención al cliente adecuado, los agentes de voz con IA pueden aprender y adaptarse de forma continua para que cada interacción con el cliente sea precisa. Agentforce, por ejemplo, busca en datos estructurados y no estructurados para obtener el conocimiento necesario y responder con precisión.

Los agentes de voz con IA se utilizan en diversos sectores, entre ellos:

• Retail: los agentes de IA pueden recomendar productos y gestionar devoluciones, mejorando así la experiencia del cliente.
• Banca y finanzas: utilice la voz con IA para gestionar consultas sobre cuentas y transacciones, de modo que los agentes humanos puedan centrarse en los casos más complejos.
• Sanidad: los agentes de voz con IA pueden programar citas y proporcionar información médica, lo que facilita el acceso de los pacientes a la atención sanitaria y reduce la carga administrativa de los profesionales.
• Telecomunicaciones: la voz con IA se utiliza habitualmente para resolver problemas técnicos y gestionar cuentas, ofreciendo una experiencia más fluida al cliente.
• Ventas: los agentes de voz con IA cualifican leads, conciertan citas y derivan los posibles clientes con alta intención de compra a los representantes de ventas. Responden preguntas sobre productos y recopilan información clave para hacer avanzar las oportunidades de venta.
• Marketing: los equipos de marketing utilizan agentes de voz con IA para campañas salientes, encuestas a clientes y recopilación de comentarios. Las conversaciones pueden captar datos de sentimiento e intención que sirven para orientar los mensajes y evaluar el rendimiento de las campañas.
• Informática y operaciones: internamente, los agentes de voz con IA ayudan al personal gestionando solicitudes como el restablecimiento de contraseñas, consultas de estado, programación de tareas y resolución de problemas básicos. Esto reduce el volumen de tickets y permite a los equipos técnicos centrarse en tareas más complejas.

Para aprovechar al máximo sus capacidades, siga estos consejos:

Aprendizaje continuo

Los modelos de lenguaje de gran tamaño son muy potentes, pero necesitan un contexto empresarial preciso. Conecte su agente de voz con IA a fuentes de conocimiento verificadas y a datos de CRM para reducir las alucinaciones y garantizar que las respuestas se basen en información aprobada. Asimismo, implemente ciclos de retroalimentación y algoritmos de aprendizaje automático para perfeccionar las respuestas y capacidades de la IA a lo largo del tiempo. El aprendizaje continuo hace que la IA esté siempre al tanto de las necesidades cambiantes de los consumidores y las tendencias del sector, lo que se traduce en un servicio de atención al cliente más preciso y eficaz, tanto por voz como por vía digital.

Interacción sin problemas

Los agentes de voz con IA se pueden integrar con los sistemas y canales que ya utiliza su empresa. Conecte la IA al CRM para ofrecer una experiencia de usuario cohesionada y eficiente, lo que le permitirá proporcionar a los consumidores la información más relevante y personalizada. Una integración fluida reduce las fricciones y mejora la eficacia general del servicio, lo que permite a los agentes humanos centrarse en tareas más complejas mientras la IA gestiona las consultas rutinarias.

Priorización de la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo

Las interacciones de voz suelen contener información sensible. Asegúrese de que su plataforma de agentes de voz con IA cumple unas políticas estrictas de gobernanza de datos y se ajusta a normativas como el RGPD y la CCPA. Aplicar controles claros protege tanto la confianza de sus clientes como la reputación de su marca.

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Y ahora, vamos al meollo de la cuestión: cómo crear un agente de IA. Por suerte, la solución es sencilla: lo primero es elegir la plataforma adecuada.

Seleccione una plataforma, como Salesforce, que ofrezca un buen nivel de NLP, escalabilidad e integración con los sistemas que ya utiliza.

Es fundamental que los agentes de voz con IA se integren sin fricciones con los datos de sus clientes, su base de conocimiento y sus canales de asistencia. Sin capacidades de integración nativas, tendrá que recurrir a API para extraer datos, lo que complica la puesta en marcha.

Defina sus objetivos, determine los casos de uso principales y planifique la integración de agentes de voz con IA en su infraestructura de atención al cliente. Tenga en cuenta el recorrido del cliente y cómo puede mejorarlo con estos agentes.

Algunos ejemplos de objetivos que puede establecer:

• Reducción de la frustración de los clientes
• Reducción de costes
• Desvío de más llamadas

En cuanto a los casos de uso con los que empezar, los más habituales son:

• Consulta de información
• Consulta del estado de un pedido
• Programación de citas

Desarrollar y entrenar su agente de voz con IA implica varios pasos para que pueda gestionar diversas consultas y situaciones con eficacia.

Defina los subagentes o las tareas que deben realizarse:

Comience determinando las principales áreas o tareas que deberá gestionar el agente de voz con IA. Estos subagentes pueden incluir consultas habituales de clientes, procesamiento de transacciones y recomendaciones personalizadas. Lo más aconsejable es arrancar rápidamente con plantillas prediseñadas como base, lo que permite ahorrar tiempo y garantizar un enfoque más estructurado.

Proporcione instrucciones específicas para cada subagente:

Una vez definidos los subagentes, proporcione a cada uno instrucciones específicas que ofrezcan contexto y orientación adicional sobre cómo gestionar la tarea. Por ejemplo, si el tema es "Cambio de cita", las instrucciones podrían incluir los pasos para verificar la identidad del cliente, comprobar la disponibilidad de nuevas franjas horarias y confirmar los detalles de la cita actualizada.

Asignar acciones inteligentes:

Por último, asigne acciones inteligentes a cada tema. Estas son las herramientas y los procesos que el agente utiliza para cumplir su cometido. Por ejemplo, para el tema "Modificar una reserva", las acciones inteligentes podrían incluir acceder a los datos de la reserva del cliente, modificarla y enviar un correo electrónico o un mensaje de texto de confirmación.

Haga pruebas exhaustivas por fases para comprobar que el agente funcione según lo previsto. Una vez completada la fase de pruebas, lance el agente en un entorno controlado y supervise su rendimiento de cerca. Así podrá recopilar datos reales y hacer los ajustes necesarios antes de implementar el agente a gran escala.

Además, a la hora de buscar proveedores empresariales de agentes de IA con capacidades de voz, le recomendamos optar por una solución que permita crear el agente una sola vez y utilizarlo en distintos canales, tanto de voz como digitales. De esta forma, habrá coherencia en el rendimiento de los agentes y se facilitará su gestión y actualización, lo que permite prestar un servicio de calidad en todos los puntos de contacto con el cliente.

Supervise continuamente el rendimiento del agente y recoja opiniones. Utilice estos datos para optimizar las capacidades del agente y mejorar su eficacia a lo largo del tiempo.

Durante la optimización, conviene tener en cuenta los siguientes retos:

• Variaciones de acento e idioma: perfeccione los modelos de voz para mejorar el reconocimiento de dialectos y acentos.
• Ruido de fondo y calidad de la llamada: haga pruebas en entornos reales y ajuste la configuración de sensibilidad según sea necesario.
• Precisión de las respuestas: conecte el agente con fuentes de conocimiento verificadas y revise las transcripciones periódicamente para reducir la desinformación.

Para conocer la eficacia del agente de voz con IA, analice las métricas que están directamente vinculadas al rendimiento empresarial. Los equipos suelen hacer un seguimiento de:

• Tasa de contención: cuántas conversaciones se resuelven sin necesidad de escalar
• Tiempo medio de gestión: si las interacciones son cada vez más rápidas y eficientes
• Tasa de cualificación de leads: el número de clientes listos para la venta que se derivan a los representantes
• Tasa de reserva de citas: reuniones programadas a través de conversaciones automatizadas
• Tendencias de satisfacción del cliente: cambios en las opiniones posteriores a la interacción

Haciendo un seguimiento constante de estos datos, podrá ver fácilmente dónde aumentan la eficiencia y los ingresos, y dónde mejora la experiencia del cliente.

Los agentes de voz con IA para empresas necesitan datos de confianza, integración con los sistemas y límites bien definidos. Salesforce reúne todos estos elementos en una plataforma conectada.

Con Agentforce, las empresas pueden crear agentes de IA para canales de voz y digitales, todo conectado al CRM y a los flujos de trabajo principales. Estos agentes pueden:

• Gestionar conversaciones de atención al cliente y registrar la actividad de forma automática
• Precualificar leads y programar reuniones con el equipo comercial
• Captar información valiosa de las llamadas para enriquecer las estrategias de marketing
• Activar acciones de seguimiento en los distintos equipos

Al basarse en los datos y el conocimiento del CRM, el agente ofrece respuestas precisas y coherentes con la imagen de marca gracias a la IA conversacional. Por su parte, los controles de seguridad y cumplimiento normativo integrados ayudan a proteger la información sensible en todo momento.

En lugar de añadir otra herramienta independiente, los agentes de voz con IA basados en Salesforce se integran de forma natural en el funcionamiento de su empresa y aligeran la carga de trabajo de su equipo.

En una era en la que la fidelidad del cliente es difícil de ganar y fácil de perder, los agentes de voz con IA suponen un punto de inflexión, ya que permiten satisfacer y superar las expectativas en cada contacto, sobre todo porque la gente sigue llamando por teléfono.

Los agentes de voz e IA van más allá de interactuar en un único canal. Muchas organizaciones avanzan hacia la IA multimodal, donde la voz trabaja junto con el chat, la mensajería y otros canales digitales dentro del mismo marco de agentes. La IA proactiva permite a los agentes hacer seguimientos, ofrecer recomendaciones basadas en los datos de los clientes y actuar de forma autónoma.

Según nuestros estudios, el 83 % de los responsables de la toma de decisiones planea aumentar su inversión en IA durante el próximo año. Esto quiere decir que los agentes de voz con IA han llegado para quedarse, y las empresas que adopten estas soluciones serán las que se mantengan a la cabeza.