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Una agente del servicio de atención al cliente revisa los detalles del historial de casos de clientes dentro de Salesforce.
Service Cloud

Buscar y resumir casos similares

Si los agentes del servicio de atención al cliente pueden acceder rápidamente a las resoluciones de casos similares, pueden resolver las consultas de los clientes con mayor rapidez. Utilice la IA para acceder a información sobre casos anteriores, resumirlos y actuar en consecuencia.

Ver demo de Service AI
En una ventana de chat, Einstein Copilot recibe una solicitud para resumir un lote de casos del servicio de atención al cliente.
Acción de Copilot: Personalizada

Obtener resumen de casos similares

Descripción general
Los agentes y sus supervisores necesitan poder entender, a grandes rasgos, los casos más recientes e importantes para identificar posibles patrones. Copilot puede elaborar un resumen de cómo se han resuelto los casos en función de un determinado criterio.

Tipo de acción
Solicitud

Objeto al que se hace referencia

Fuentes de datos
CRM, Flujo

Cómo usar la acción

  1. Active la acción con: "¿Cómo se resolvieron los problemas críticos hoy? o "¿De qué trataban los casos de alta prioridad?"
Una ventana de chat en la que se solicita a Einstein Copilot que resuma casos similares del servicio de atención al cliente.
Plantilla de solicitud: Personalizada

Resolución de casos más rápida

Descripción general
Encontrar casos similares a un problema actual o recuperar información relevante de la base de conocimientos puede ser difícil. Aproveche la base de datos de vectores de Data Cloud para indexar todos los casos y la base de conocimientos. A continuación, utilizando la solicitud pertinente, solicite que el LLM proporcione casos similares y pasos para la resolución de un artículo de conocimiento.

Tipo de acción
Solicitud

Objeto al que se hace referencia
Caso

Fuentes de datos
CRM, Flujo

Cómo usar la acción

  1. Cree un índice de búsqueda en DMO de casos
  2. Cree una clase Apex para alojar la consulta de búsqueda semántica
  3. Cree una plantilla de solicitud para recuperar los registros de casos similares de la clase Apex
  4. Cree un flujo para llamar a la solicitud y mostrar los resultados como un objeto de Casos en el que se puede hacer clic
  5. Cree una acción de Copilot para activar el flujo y responder a la pregunta
  6. Active la acción con las frases: "Proporcione casos similares", "Proponga una resolución del caso" o "¿Tenemos problemas similares?".

Solo con fines ilustrativos. Las acciones personalizadas de Copilot requieren un desarrollo adicional de apex, solicitud y flujo. Los equipos de producto y desarrollo de Copilot no asumen responsabilidad alguna sobre la implementación, el mantenimiento ni el rendimiento de las acciones personalizadas. Se recomienda a los usuarios recurrir a desarrolladores o consultores calificados para garantizar resultados óptimos.

Una ventana de introducción de texto de plantilla de solicitud.
Acción de Copilot: Personalizada

Clasificación de casos

Descripción general
Actúe como un call center de primer nivel para canales asíncronos como el correo electrónico y los formularios web. La IA generativa categorizará el motivo del caso y definirá una puntuación de opinión para la consulta del cliente.

Tipo de plantilla
Flex

Objetos a los que hace referencia
Caso

Fuentes de datos
CRM, Flujo

Cómo usar esta plantilla

  1. Cree una nueva plantilla utilizando la que se muestra aquí como base y agregue sus propios datos.
  2. En el caso de las plantillas de tipo Flex, puede implementar la plantilla en una página de Lightning, Flow o Copilot.
Obtener plantilla de solicitud
Mascota de Salesforce Einstein con ejemplos de solicitudes para el generador de instrucciones.

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Aprenda a crear solicitudes para las necesidades de su empresa y a incorporarlas al flujo de trabajo.

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