Formar de manera continua al personal de operaciones de campo es primordial para mejorar sus capacidades y aumentar su satisfacción


Acabamos de contratar a un nuevo grupo de empleados para el Departamento de Operaciones de Campo, para que forme parte de nuestro personal móvil; tienen mucho talento, son ambiciosos y expertos en tecnología. Y pensamos que ya estamos listos para que salgan a trabajar sobre el terreno y obtener grandes resultados.

¡No tan rápido!. La formación inicial no es suficiente. Los tiempos cambiantes en los que vivimos hacen que continuamente surjan retos en temas de seguridad, además los avances tecnológicos y unos clientes con unas expectativas cada vez mayores obligan a los empleados de operaciones de campo actuales a trabajar más duro que sus predecesores. La formación continua de los trabajadores es primordial para mejorar sus habilidades y mantenerlos satisfechos. Según un estudio, para el 87% de los milenials el desarrollo profesional y las oportunidades de crecimiento en el trabajo son muy importantes. Este grupo cada vez supone un mayor porcentaje del personal móvil.

Las empresas de servicios no pueden permitir que estos trabajadores se marchen, así que deben invertir en su desarrollo. A continuación, se explica cómo crear un programa de formación continua que empodere a todo el personal móvil de nuestro Departamento de Operaciones de Campo, para así retener a este tipo de trabajador y fomentar su desarrollo.

 

1. Desarrollar una trayectoria profesional a largo plazo

 

Los empleados móviles de hoy día quieren controlar su carrera profesional y saber qué necesitan para destacar. Si queremos gestionar con éxito a nuestro personal, los trabajadores de operaciones de campo deben establecer objetivos técnicos basados en las habilidades y objetivos de servicio al cliente cuando se les contrate. Es conveniente revisar estos objetivos periódicamente, evaluar el progreso, hacer ajustes y cambiarlos acorde con sus nuevas áreas de interés.

  • Los objetivos a corto plazo se fijan en meses para evaluar los resultados.
  • Los objetivos a largo plazo se fijan en años para ayudar a los empleados a identificar su trayectoria dentro de la empresa y entender qué necesitan para hacerla realidad.

 

 

2. Mejorar las habilidades técnicas con una formación guiada

 

Los trabajadores con habilidades técnicas específicas y años de experiencia en la empresa no tardarán mucho en retirarse. Aunque es posible que los nuevos empleados no tengan las habilidades exactas que necesita nuestra empresa, equipamiento o servicio, las habilidades técnicas se pueden aprender.

Podemos emplear uno o varios métodos de formación, incluyendo la formación con instructores, la formación online en directo o la formación online en la que el empleado puede marcar su propio ritmo. La formación digital tiene varias ventajas, permite a los trabajadores de operaciones de campo seguir un plan de estudios obligatorio, incluyendo los requisitos en seguridad, además de adquirir aptitudes adicionales dependiendo de sus intereses. Por no mencionar que es una forma de aprender más rápida y efectiva. Incluso se puede utilizar una base de conocimientos digitales para volver a consultar los cursos más tarde desde el trabajo.

 

3. Formar a toda la plantilla en la tecnología de nuestra empresa

 

Aunque los nuevos empleados sepan cómo usar las aplicaciones de sus tiendas favoritas y puedan escribir mensajes de texto a la velocidad del rayo, no significa necesariamente que sepan utilizar la aplicación de operaciones de campo de nuestra empresa. Debemos asegurarnos que todo el personal móvil, nuevo o existente, ha sido formado en la solución conectada operaciones de campo.

  • Lo primero es dar una formación básica a todos los empleados. Establecer objetivos que los trabajadores deben cumplir periódicamente.
  • Tras recibir la formación básica, debemos proporcionar formación sobre las mejores prácticas, las características avanzadas y sobre cómo solucionar cualquier problema que surja mientras se usa el sistema.
  • Establecer sesiones de formación periódicas (por ejemplo, trimestrales) para solventar las carencias de conocimiento existentes y poner a los empleados al día sobre las actualizaciones del sistema.
  • Guardar los vídeos de formación digitales en una base de conocimiento para que los trabajadores puedan consultarlos cuando sea necesario.

 

4. Ir más allá del conocimiento técnico para apoyar la trayectoria profesional

 

Para tener una carrera profesional exitosa ya no es suficiente con tener habilidades técnicas. Debemos crear oportunidades de formación adicionales que permitan a los trabajadores de operaciones de campo conectarse mejor con los clientes y forjar sus capacidades de liderazgo.

  • La formación en relaciones con el cliente aumenta las habilidades sociales. Se pueden realizar ejercicios de juego de rol donde los empleados hagan comentarios constructivos.
  • La formación en ventas enseña a los trabajadores a identificar tanto las oportunidades de ventas cruzadas, como las oportunidades para aumentar las ventas. Cada vez son más las empresas que priorizan las habilidades en ventas. El 79% de los jefes de ventas señalan que los servicios móviles suponen una nueva fuente de ingresos.
  • La formación en materia de gestión ayuda a los trabajadores sin experiencia en gestión, a ascender por encima del nivel de técnico de campo.

 

5. Fomentar el espíritu de comunidad con la formación entre pares

 

Los trabajadores de operaciones de campo trabajan muchos días solos. La sensación de soledad puede provocar una falta de compromiso y contribuir a una alta rotación de empleados. Para solucionar estos problemas se puede crear una comunidad de trabajadores móviles sobre el terreno que puedan aprender unos de otros.

  • Nuestros empleados actuales son una fuente de información. Para sacar provecho de este conocimiento podemos crear un programa de seguimiento laboral, para que los nuevos empleados aprendan de los mejores en un escenario real. Esto se puede hacer de forma virtual utilizando un vídeo.
  • Contactar con empleados con capacidad de liderazgo demostrada para ver si desean participar en un programa de mentores. Pueden compartir sus experiencias y dar consejos a los trabajadores nuevos y con más tiempo. Los chats facilitan la interactuación entre los mentores y los "alumnos" independientemente de dónde se encuentren.
  • Otra opción es organizar cursos de formación con equipos de otras empresas que hayan destacado por su excelencia, incluso si son de industrias distintas a la nuestra. Los empleados de operaciones de campo pueden aprender de las mejores prácticas de servicio al cliente de otras empresas, ya sea si dedican al comercio minorista, a los bienes de consumo o a los viajes espaciales. Debemos asegurar que el programa de formación pueda llevarse a cabo en persona o por videoconferencia.

 

6. Ofrecer un programa de certificación continuo

 

Aunque hasta ahora nuestra empresa no haya pensado en ofrecer certificaciones al equipo de operaciones de campo, un programa de certificación garantizaría que nuestro equipo obtiene las habilidades funcionales y técnicas adecuadas. Los empleados pueden realizar cursos y ganar experiencia de forma regular para escalar puestos en la organización.

Nunca querremos escuchar de los mejores empleados de operaciones de campo las palabras "lo dejo" o "me voy a trabajar a la competencia". Retener a los empleados debe ser una de nuestras prioridades. Debemos implementar el mejor programa de formación y educación que facilite a corto y largo plazo el éxito profesional de nuestro equipo. Para ello podemos empezar con los fundamentos de la gestión del personal móvil en Trailhead. Nuestra herramienta gratuita de formación y certificación cuenta con módulos que nos permiten planificar los flujos de trabajo y hacer un seguimiento del mantenimiento preventivo.

 

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