Se han producido multitud de cambios desde que la COVID-19 irrumpió en nuestro día a día, hasta el punto que es difícil evaluar cuánto ha cambiado realmente el panorama para las pymes. Por ello, le puede interesar la cuarta edición del Informe de tendencias para pequeñas y medianas empresas de Salesforce: se hicieron dos sondeos entre pymes de todo el mundo, uno en marzo, justo antes de la pandemia, y otro en agosto, ya en plena crisis. 

De este modo, el informe refleja de forma muy acertada el cambio que experimentaron las pymes en esos seis meses, en relación con sus limitaciones y expectativas, y también sobre los retos de la COVID-19 para las pymes. 

El informe, confeccionado a partir de encuestas a 2300 pymes de todo el mundo, también aporta tendencias e información valiosa global, así como perfiles individuales para todos los principales países. 

A continuación, le ofrecemos algunas pinceladas sobre los tres principales cambios detectados en las pequeñas y medianas empresas en España.

 

Cambio n.º 1: La comunicación pasa a ser esencial

Con más dificultades que nunca para satisfacer las expectativas de los clientes (que van desde los requisitos de seguridad e higienización hasta la capacidad de ofrecer servicio evitando todo contacto), la comunicación se ha convertido en algo indispensable para transmitir a los clientes todos los esfuerzos que las empresas están realizando.

Prueba de ello es que, según el informe, un 55 % de las empresas encuestadas afirman tener más cuidado a la hora de comunicarse con los clientes, mientras que un 50 % han ampliado las modalidades de toma de contacto con los clientes (por ejemplo, mediante robots de chat o atención al cliente mediante redes sociales). Asimismo, las empresas afirman ser más flexibles y priorizar el desarrollo de relaciones duraderas por encima de interacciones puntuales.

Otra vertiente de esta tendencia es que las empresas buscan a los clientes más jóvenes (63 % de clientes Millennials y 61 % de clientes de Generación Z) allí donde éstos se sienten más familiarizados: las redes sociales. Este medio ofrece ventajas importantes: es barato y eficaz, y además permite competir de tú a tú con empresas mucho mayores. En este aspecto, cabe destacar la importancia de disponer de una estrategia de marketing para redes sociales para mejorar los resultados en este medio, tal y como ya abordamos en este artículo. Una buena forma de cuidar este aspecto es usar Social Studio, de Marketing Cloud, que permite alinear todos los esfuerzos para un mayor rendimiento. 

Una última consecuencia clara es que las pymes recurren a la tecnología para cuidar las relaciones comerciales, más del 50 % de los encuestados afirman que la tecnología les ayuda a impulsar las interacciones con clientes o a ampliar su clientela, lo cual resulta más fácil gracias a sistemas como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), tal y como se describe a continuación.

 

Cambio n.º 2: Las ventas resultan más complejas

Según el Informe de tendencias para pequeñas y medianas empresas, los dos principales factores que limitan el crecimiento de las pymes en España son la reducción de la demanda y la reducción de ingresos, lo cual implica que los clientes valoran más detenidamente sus compras antes de realizarlas.

La pandemia está teniendo efectos importantes en las pymes en España: solo un 18 % siguen adelante normalmente, y un 70 % han tenido que ajustar su estructura, en menor o mayor medida. Este último dato aporta algo de optimismo, ya que sugiere que las empresas se están adaptando para superar la crisis, un argumento que sale reforzado por el siguiente dato muy relevante: 1 de cada 5 pymes han comprado un CRM durante el último año.

Este notable crecimiento no es de extrañar, puesto que estas plataformas ofrecen ventajas clave como las siguientes: 

  • Centrarse en la experiencia del cliente para mejorar su satisfacción y cuidar la relación con los clientes en un momento más importante que nunca.

  • Centralizar la información, lo cual implica que todos los datos estén disponibles para todo el equipo. Esto mejora los resultados de los equipos de Marketing y Ventas, puesto que cuentan con información interna y datos recopilados online para facilitar el cierre de tratos con clientes que están continuamente informados.

  • Automatizar los seguimientos, las comunicaciones y multitud de otros procesos manuales y tediosos, que liberarán al personal, para que pueda realizar tareas más productivas.

  • Generar automáticamente clientes potenciales mediante recopilación de datos online, redes sociales y otras fuentes.

Estas ventajas resultan mucho más manejables cuando se integran en plataformas diseñadas específicamente para pymes, como es el caso del CRM de Salesforce que, ofrece planes de funciones y precios que se ajustan a las necesidades que tenga su empresa en cada momento.

 

Cambio n.º 3: Se acelera el uso de la tecnología

El informe también detecta una tendencia general entre las pymes a acelerar el uso de tecnología, un 65 % de las empresas en crecimiento han aumentado el ritmo de sus inversiones tecnológicas durante la pandemia, centrándose en 3 áreas en las que la tecnología puede ofrecer grandes aportaciones:

  • Las interacciones con los clientes

  • Los flujos de trabajo

  • Las comunicaciones internas

Asimismo, se percibe otra tendencia clara: aunque hay una aceleración tecnológica, las pymes utilizan menos aplicaciones respecto a la media de aplicaciones por empresa del año pasado. Esta tendencia se explica principalmente por el auge de los sistemas CRM, cuya adopción ha aumentado un 24 % desde 2019, ya que estos completos sistemas son capaces de agrupar diversas funcionalidades de forma sencilla y eficaz. Los siguientes sectores son los que más utilizan plataformas CRM:

  • Tecnología (68 %)

  • Productos de consumo (68 %)

  • Fabricación (64 %)

En lo que respecta a España, un 46 % de empresas utilizan un programa CRM, con el objetivo de centralizar y mejorar el rendimiento de los esfuerzos de Ventas, Marketing y Servicio de atención al cliente. Muchas empresas se valen también de la tecnología de inteligencia artificial (IA) integrada en un CRM, con recursos como los robots de chat, el servicio de atención personalizado, o la generación de predicciones y recomendaciones,  algunas de las muchas funciones disponibles en el módulo Einstein AI para el CRM de Salesforce para pymes.

 

Conclusión

El impacto de la COVID-19 en las pymes ha sido importante, con tres cambios destacados: un mayor peso en la comunicación con los clientes, la necesidad de trabajar más las ventas y un proceso en curso de aceleración tecnológica para recuperarse más rápido de la crisis. Los tres puntos tienen como denominador común las plataformas CRM, que viven un gran auge debido a sus diversas funciones que aportan valor en los tres cambios mencionados. Por lo tanto, un CRM no es solo una buena inversión a corto plazo sino también la mejor preparación para un futuro empresarial que se empieza a definir hoy mismo a través de los retos de la COVID-19 para pymes. 


Por último, le animamos a descargar gratuitamente el Informe de tendencias para pequeñas y medianas empresas de Salesforce para acceder a la información resumida en este artículo y a muchas otras tendencias y datos que pueden ser de su interés.