State of Commerce B2B y la aceleración de los canales digitales

La pandemia ha introducido cambios de gran calado, como confinamientos, distanciamento social o limitaciones en los desplazamientos, y todo apunta a que algunos no serán transitorios. Todo ello, obviamente, también ha afectado a las organizaciones de B2B que, por ejemplo, han visto como sus amplios equipos de ventas no podían seguir desempeñando su actividad de la forma habitual.

Ante estas circunstancias, Salesforce ha querido conocer las opiniones de 1400 directivos de comercios y analizar el comportamiento de más de mil millones de consumidores a nivel mundial, y ha confeccionado el informe State of Commerce para determinar lo siguiente:

• Cambios en la interacción y las expectativas de los consumidores (B2C) y compradores empresariales (B2B).

• Cómo ha cambiado el comercio digital el rol de los equipos de Ventas.

• Los efectos de la pandemia en el comportamiento del consumidor.

• Cómo está evolucionando el comercio B2B.

Tras el primer artículo de visión general sobre el estado del comercio y el segundo, centrado en B2C, llega la hora de echar un vistazo en este tercer artículo de la serie a las conclusiones clave relacionadas con el comercio B2B.

El comercio electrónico B2B se abre paso

Se está produciendo un rápido giro hacia el comercio electrónico en todos los negocios, y también en las organizaciones B2B, donde el 83% de las empresas ya venden online y detectamos un crecimiento del 44 % en los pedidos online en el comercio electrónico B2B entre enero y agosto de 2020.

Casi 1 de cada 3 empresas de B2B indican que el 50 % o más de sus ingresos totales ya proceden de canales digitales. Por otra parte, 55 % de los encuestados auguran que la tendencia seguirá durante los próximos 3 años.

En lo que se refiere a inversiones futuras, las empresas citaron el comercio digital como el principal canal de ventas en B2B, seguido por sistemas de pedido autoservicio online, lo cual demuestra la importancia que dan a los canales digitales en su estrategia para mantener su competitividad y relevancia.

Evolución de Ventas y Asistencia al cliente en mitad de la transformación digital

El giro hacia el comercio electrónico B2B abre nuevas oportunidades para reinventar los equipos de Ventas y Asistencia al cliente de B2B en el marco de la transformación digital.

El 63 % de organizaciones de este tipo indican que el comercio electrónico B2B ha liberado a sus equipos de Ventas de los aspectos logísticos relacionados con el procesamiento de pedidos y les ha permitido convertirse en consejeros estratégicos. El 21 % de los encuestados apunta a que este contexto ha dado la oportunidad a sus vendedores de centrar su tiempo y atención en los clientes más valiosos.

Sin embargo, las empresas de B2B no solo están aumentando la inversión en canales digitales, sino que mantienen su alto nivel de inversión en los equipos de Ventas presenciales. De hecho, un 52 % de las empresas que registran mejor rendimiento planean aumentar su inversión en estos equipos en los próximos 2 años. Por lo tanto, el crecimiento digital no parece que vaya a terminar con las ventas tradicionales. En todo caso, parece que lo que el futuro nos depara es una combinación de ambos modelos.

Los equipos de Asistencia al cliente también se han revalorizado con el giro digital y están cambiando de orientación. El 57 % de las empresas de B2B afirman que sus equipos de Asistencia al cliente ahora están involucrados de forma más directa que nunca en experiencias comerciales y que son capaces de servir mejor al cliente a través de datos enriquecidos.

La realidad es que las empresas con mejor rendimiento no conciben los cargos y los departamentos como compartimientos estancos, sino como oportunidades conectadas que pueden mejorar todos los aspectos de la experiencia de cliente omnicanal e impulsar el crecimiento de sus empresas.

Cómo potenciar el crecimiento de ventas digitales B2B en el futuro

• Redefine la forma en que llevas tu negocio para ganar en resiliencia y flexibilidad. Nos enfrentamos a un nuevo statu quo y, ahora, los canales digitales deben ser una pieza clave en las estrategias empresariales para superar esta fase y medrar en el futuro.

• Si quieres anticiparte a las necesidades de tus clientes, que cambian constantemente, tienes que estar cerca de ellos. Los canales digitales son indispensables para desarrollar conexiones sustanciales con tus clientes, destacar ante la competencia y ejecutar las ventas digitales B2B.

• Los compradores de B2B también reclaman una experiencia de compra fluida, como, por ejemplo, la que ofrece Amazon. Mejora la experiencia de cliente omnicanal que ofreces con el comercio electrónico B2B y posibilidades como el pedido autoservicio, la personalización, repetición rápida de pedidos, etc.

• Deshazte de los compartimientos estancos entre departamentos y facilita a los equipos de Venta y Asistencia al cliente los datos y las herramientas que les permitirán mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Conclusión: La hora de la innovación digital y la experiencia de cliente omnicanal

El rápido giro digital que ha provocado la COVID-19 puede traer grandes oportunidades a las empresas de B2B que reaccionen rápidamente a los cambios, sean capaces de redefinir de forma radical la forma en que funcionan y sepan ofrecer a sus clientes una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto

Este estudio de McKinsey sugiere que las empresas que logran conservar su cuota de mercado en épocas de crisis tienen más posibilidades de crecer. Por lo tanto, las empresas no deben esperar a la recuperación para tomar medidas, sino actuar ahora y lograr una ventaja competitiva.

Echa un vistazo al informe completo State of Commerce de Salesforce, que puedes descargar gratuitamente, si quieres ampliar los datos presentados en este artículo.