¿Cuál es la perspectiva de los servicios financieros en la nueva normalidad?

Una reciente encuesta global a instituciones de servicios financieros (FSI), fintech y consultores de la industria revela cómo la pandemia ha afectado sus negocios y perspectivas para el futuro.

La pandemia de COVID-19 ha provocado que la industria de servicios financieros (FSI) esté presenciando un ritmo de cambio y una transformación digital acelerada nunca vista. En todo el mundo, las organizaciones deben afrontar las crecientes implicaciones financieras de las consecuencias económicas y, al mismo tiempo, mitigar el impacto en su fuerza laboral y sus clientes. Sin embargo, los líderes se están moviendo rápidamente para capear el cambio.

Recientemente, desde Salesforce nos asociamos para realizar una encuesta global a instituciones de servicios financieros (FSI), fintech y consultores de la industria que revela cómo la pandemia ha afectado sus negocios y perspectivas futuras. La encuesta, realizada por el Financial Services Club y Ravco Marketing, explora cuestiones como la preparación para la gestión de crisis, los efectos de la pandemia en las líneas de productos existentes y el estado de ánimo actual de los encuestados.

A continuación, te ofrecemos una breve descripción general de los cinco hallazgos clave.

1. Impacto positivo en las relaciones con los clientes

Como era de esperar, la encuesta encontró que la crisis ha traído enormes desafíos a FSI ya que los líderes buscan asegurar la continuidad de los servicios bancarios básicos mientras equilibran el cumplimiento, los costes y las presiones comerciales. En palabras de Chris Skinner, presidente del Financial Services Club y coautor del informe, “el mayor impacto del coronavirus para muchos de nosotros ha sido la capacidad de conectarnos digitalmente o no. Algunos bancos estaban listos para trabajar desde casa, distanciados socialmente y estar en la nube, pero muchos no lo estaban «.

A pesar de esto, muchas instituciones están demostrando ser notablemente resistentes. Por ejemplo, el 51% de los banqueros cree que su respuesta a la crisis ha tenido un efecto positivo en las relaciones con sus clientes. De todos los encuestados, el 57% dijo que la crisis ha afectado positivamente sus relaciones con grupos clave, incluidos los clientes.

Estas son respuestas mucho más alentadoras de lo que se hubiera predicho, dados los obstáculos que enfrentan actualmente las instituciones financieras (IF).

2. Preparación para la gestión de crisis

La gran mayoría de los encuestados (77%) también sintió que los planes de gestión de crisis de sus organizaciones significaban que estaban bien preparados para la COVID-19. Sin embargo, el panorama es un poco menos positivo en lo que respecta a los programas de asistencia del gobierno.

En la mayoría de los países encuestados, los gobiernos están canalizando fondos de ayuda a través de instituciones financieras mientras intentan frenar los efectos económicos negativos de la pandemia. En los EE. UU., Este dinero de estímulo asciende a aproximadamente $ 2 billones. Sin embargo, según la encuesta, el 40% de los profesionales de las finanzas de EE. UU. Dijeron que no estaban preparados para lidiar con esos programas que fluyen a través de sus instituciones, casi el doble del promedio mundial y casi cuatro veces mayor que los resultados europeos.

3. Mejora del ajuste de las líneas de productos existentes

La crisis también parece haber proporcionado a muchas organizaciones la oportunidad de mejorar el ajuste de sus conjuntos de productos actuales.

Por ejemplo, el 43% de los banqueros dice que la crisis ha tenido un efecto positivo en el ajuste del mercado para sus productos actuales, mientras que el 23% fue neutral. Esto es ciertamente más alto de lo que se hubiera predicho, dado el duro impacto que la crisis ha tenido en nuestra industria.

Lo que no es tan sorprendente es que el 60% de los ejecutivos de fintech encuestados piensan que la crisis ha tenido un efecto positivo en sus productos y servicios. Eso es comprensible si recuerda que muchas organizaciones han adoptado soluciones de tecnología financiera, como los servicios financieros sin contacto, para abordar los desafíos creados recientemente por la pandemia.

4. Un impulso para los objetivos de TI y los KPIs

Como se mencionó, los encuestados dicen que la crisis ha tenido un impacto negativo en toda su organización, siendo las ventas, el marketing y las operaciones los más afectados. Sin embargo, no es la misma historia para los departamentos de TI.

La mayoría de los encuestados dice que cree que la pandemia ha tenido un efecto positivo en la capacidad de los departamentos de TI para cumplir con los indicadores clave de rendimiento (KPIs). Quizás esto refleja el éxito que los departamentos de TI han tenido normalmente en la transición de equipos para trabajar desde casa y otros trabajos remotos.

Siguiendo con el tema de trabajar desde casa, la mayoría de los encuestados piensa que ha tenido un efecto positivo en sus operaciones, y la gran mayoría (83%) dice que lo apoya para el futuro. El setenta y seis por ciento también dice que cree que reducirá sus necesidades de espacio de oficina. Esto indica que es probable que el cambio a trabajar de forma remota sea un efecto duradero de la pandemia.

5. Optimismo de toda la industria para una recuperación posterior a una pandemia

Los resultados de la encuesta revelan una perspectiva optimista para nuestra industria. Son muy positivos los hallazgos que muestran que una gran mayoría (75%) de los encuestados dicen que son optimistas o que «intentan ser positivos». Solo una pequeña mayoría dijo que estaba «harta» o «deprimida». Esos resultados fueron similares en todos los segmentos y regiones de la industria.

Una explicación para todo esto podría ser que las organizaciones confían en los planes de preparación ante una crisis y creen que pueden aprovechar eso. Además, dado el reciente aumento en el número de clientes que adoptan servicios de banca digital, y el efecto positivo que esto ha tenido en las relaciones con los clientes, es probable que veamos más organizaciones inmersas en un cambio hacia las ventas y los servicios digitales.

Skinner se hace eco de este punto de vista y dice: “La industria ha hablado sobre la transformación digital durante más de una década. Muchos ahora se están dando cuenta de la necesidad de acelerar su inversión para convertirse en un banco verdaderamente digital y poder competir mejor con el creciente número de bancos retadores que están bien posicionados para un mundo pospandémico ”.

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