El pasado 26 de marzo, La Quinta de Jarama, en Madrid, fue el epicentro de la innovación en servicio al cliente y las operaciones de campo con Agentforce Service Summit 2025. En este evento mostramos cómo la inteligencia artificial está transformando las funciones de atención al cliente en todo tipo de organizaciones. Durante la keynote inaugural, Fernando Gallego destacó el papel crucial de la confianza y la seguridad en la era de la IA. Por ello, enfatizó que los datos de los clientes no son el negocio de Salesforce, mientras que su protección y optimización son la prioridad.
La evolución del servicio con Agentforce
En un mundo en el que el crecimiento de la población se ha ralentizado y la mano de obra disponible se reduce, los contact centers y los equipos de campo se enfrentan grandes desafíos para encontrar talento. En este escenario, Agentforce emerge como la solución ideal. Actualmente, los equipos de atención al cliente dedican más del 40% de su tiempo a tareas repetitivas de bajo valor. Los clientes, mientras tanto, demandan respuestas rápidas y personalizadas.
Los agentes autónomos de Agentforce están diseñados para complementar a los profesionales. Lo hacen gestionando tareas rutinarias y optimizando la experiencia del cliente en todas las etapas del proceso: pre-venta, venta y post-venta. Gracias a su integración con Service Cloud, las empresas pueden aprovechar todo el potencial de la IA en sus flujos de trabajo.
Las cifras hablan por sí solas: las organizaciones que usan Service Cloud mejoran su productividad en un 24% en un año. Al incorporar IA predictiva y generativa, esta mejora asciende al 45% en menos de un año. Sin embargo, con Agentforce, la eficiencia en la capacidad de respuesta se incrementa en más del 80% en menos de 90 días.
Caso de éxito: Movistar Plus+ y Agentforce
Durante el evento, Movistar Plus+ compartió su experiencia con Agentforce, destacando el impacto positivo en su servicio de atención al cliente. Guillermo Pérez, Account Executive de Salesforce, junto con Elena Vicente y Roberto Rodríguez de Movistar Plus+, explicaron cómo han implementado la IA en sus procesos.
Desde 2022, Telefónica ha apostado por la IA para mejorar la autogestión digital de sus clientes. Con la llegada de Agentforce, han logrado un nivel superior de automatización gracias a la naturalidad en las respuestas y la capacidad de adaptación a distintos tipos de consultas. Además, su equipo de atención al cliente ha experimentado una reducción de carga operativa que les permite enfocarse en tareas de mayor valor añadido.
Uno de los principales beneficios ha sido la disponibilidad 24/7, esencial en un sector donde la demanda de atención se intensifica en horarios nocturnos. Un claro ejemplo es la cantidad de consultas recibidas durante la ceremonia de los Premios Óscar. Sin Agentforce, los clientes hubieran tenido que esperar hasta el día siguiente para obtener respuestas.
Agentforce para servicios
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Agentforce para todo tipo de organizaciones
Los asistentes también pudieron comprobar cómo la IA está revolucionando el servicio al cliente en otros sectores y empresas. Así, clientes como Cajamar o Grupo Cobra hablaron de su experiencia integrando esta tecnología en su Contact Center el primero y en su equipo de técnicos de campo el segundo. Además, la ONG Kukura habló de su inspiradora labor humanitaria en Uganda y de cómo la plataforma de Salesforce les ha ayudado a optimizar la relación con sus asociados y gestionar sus proyectos.
Agentforce Summit Madrid no hubiera sido posible sin el apoyo de los patrocinadores que nos han acompañado. Empresas de la talla de Boolea, Alibre 360, Omega, Leadclic o Vass han apoyado el evento. También Capgemini, Cloudgaia, Minsait, Nespon Solutions, NTT Data, OSF Digital, Seidor, VML The Cocktail y Viseo. Desde aquí les damos las gracias por su participación..
En definitiva, Agentforce no solo optimiza la atención al cliente y las operaciones de campo, sino que también redefine el servicio en la era de la inteligencia artificial. Con su capacidad para mejorar la eficiencia y personalización, se posiciona como la solución clave para empresas que buscan evolucionar y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes, escalando así las operaciones y reduciendo costes al mismo tiempo.
