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Cómo beneficiarnos del CRM en el rastreo de contactos ante la COVID-19

Cómo beneficiarnos del CRM en el rastreo de contactos ante la COVID-19

Descubre los consejos de Polly Sumner, Chief Adoption Officer en Salesforce para mantener una buena relación con tus clientes trabajando en remoto

Desde ahora podemos añadir el concepto «rastreo de contactos» a la lista de términos médicos y de salud pública que, tras la COVID-19, forman parte de nuestro día a día. Y no es de extrañar. Tanto la Organización Mundial de la Salud (OMS) como los Centros para el Control y Prevención de Enfermedades de Estados Unidos y otros organismos de diversos países afirman que es clave para prevenir una mayor propagación de la enfermedad, y que en última instancia permitirá la reapertura y el funcionamiento seguro de nuestra sociedad

El CRM es un gran aliado en el rastreo de contactos ya que gracias a sus herramientas digitales y sus flujos de trabajo automatizados minimizan el tiempo que tardan los funcionarios de salud pública en contactar con aquellos que podrían haber estado expuestos a un paciente que acaba de recibir un resultado positivo en una prueba. En EE.UU. hemos visto ya varias colaboraciones entre el sector público y el privado para mejorar los datos de los departamentos de salud, lo que según McKinsey, diferencia los esfuerzos de rastreo de contactos de esta crisis de los del pasado.

¿Qué es exactamente el rastreo de contactos y cómo funciona?

La Organización Mundial de la Salud define el rastreo de contactos como «el proceso de identificación, evaluación y gestión de las personas que han estado expuestas a una enfermedad para prevenir su posterior transmisión. Cuando se aplica sistemáticamente, el rastreo de contactos permite romper las cadenas de transmisión de una enfermedad infecciosa por lo que es una herramienta de salud pública esencial para controlar los brotes de enfermedades infecciosas». El rastreo de contactos ha sido la pieza central del control de enfermedades como el ébola, el SARS y la tuberculosis. Hasta hace poco, sin embargo, era un proceso manual, que requería mucho tiempo y que dependía de lápiz, papel y teléfono para rastrear y registrar las infecciones. Cuando el coronavirus entró en escena, empresas tecnológicas, desde Apple o Google hasta pequeñas startups, identificaron la necesidad de contar con mejores herramientas de rastreo de contactos, sofisticando las tecnologías manuales y móviles para que el rastreo fuera más rápido y más escalable. Con la aparición de la COVID-19, Salesforce también implementó en EE.UU. varias soluciones de rastreo de contactos digitales trasladando a la nube el tradicional proceso basado en papel y tinta: las soluciones Salesforce Health Cloud, Community Cloud y Lightning Scheduler. Las primeras experiencias en las administraciones públicas de EE.UU. nos han proporcionado un enorme aprendizaje que nos está sirviendo como base para la implementación en otro tipo de sectores, como centros educativos o empresas que gestionan múltiples edificios de oficinas, que todavía pueden estar considerando si el rastreo de contactos es necesario, así como la forma de implementarlo.

4 beneficios del uso del CRM para el rastreo de contactos

  1. Velocidad – Las pruebas en la nube y los despliegues de rastreo de contactos pueden desarrollarse en tan sólo 48 horas, permitiendo ganar terreno contra la propagación de la COVID-19.
  2. Flexibilidad – Los síntomas de la enfermedad se han ido ampliando con el paso del tiempo. Los sistemas de rastreo deben también actualizarse para dar respuesta. Los sistemas basados en la nube son intrínsecamente flexibles lo que permite una actualización de los datos en tiempo real.
  3. Configurar, no personalizar – Dado que la COVID-19 sigue siendo un elemento en constante evolución, los sistemas de rastreo no pueden ser muy rígidos ya que los campos de entrada de información se irán modificando. Por lo tanto, es necesario tener una plataforma que nos permita actualizar automáticamente todo el sistema, lo que reducirá el tiempo dedicado al mantenimiento de la misma.
  4. Empezar con lo que es crítico – No podemos intentar abarcar todo desde el principio porque eso ralentizará la puesta en marcha del sistema. Nos permite, además, aprender de lo que funciona y ajustarnos a ello para seguir mejorando.

Salesforce ha desarrollado varias funciones dentro de su plataforma que ayudan a mejorar el rastreo de contactos. Este tipo de desarrollos forman parte del firme compromiso de Salesforce para ayudar a Gobiernos, empresas como y autoridades a gestionar esta crisis. Aunque indudablemente hay otros aspectos que son críticos, como la investigación científica, el refuerzo de los sistemas sanitarios y la colaboración ciudadana, las tecnologías de la información pueden y deben formar parte de la solución al desafío sanitario y social al que nos enfrentamos.