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PANGEA The Travel Store: cómo diseñar un viaje experiencial gracias a la tecnología

Pangea ofrece a sus clientes viajes experiencias y diferenciales basados en los datos que le ofrece el CRM de Salesforce.

‘Viajar es la única cosa que compras y te hace más rico’. En la agencia de viajes PANGEA The Travel Store lo tienen claro y apuestan por ofrecer experiencias personalizadas gracias al conocimiento que extraen del CRM de Salesforce.

En 2015, la primera tienda de PANGEA abrió sus puertas, una agencia de viajes en un antiguo cine en pleno barrio de Salamanca de Madrid. Un nuevo concepto en el sector, basado en viajes diferenciales y experienciales: “nos gusta mucho que la gente venga a la tienda porque siempre se sorprenden. Hoy en día, las agencias de viajes online se están quedando con la mayor parte de negocio de este sector; por eso, al cliente hay que ofrecerle nuevas experiencias y una experiencia de compra diferencial, sin que tenga que preocuparse de tediosos procesos burocráticos durante la reserva”, comenta Pablo Jarabo, Business Development Manager en PANGEA The Travel Store.

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Para PANGEA, reservar un viaje es responder a una necesidad vital y esa riqueza espiritual que proporciona es lo que hace más rico al cliente. Sin embargo, su objetivo no es el viajero que reserva un fin de semana en una capital europea o un destino similar; PANGEA pone el foco en destinos de larga distancia y en todos aquellos clientes que piden algo más y es aquí donde la tecnología juega un papel fundamental, gracias a la monitorización digital y al aprovechamiento del dato que proporciona el CRM de Salesforce. Estos permiten personalizar el viaje y diseñarlo a la medida de cada viajero.

“Hay clientes que vienen con las ideas muy claras y buscan que les ofrezcas algo diferente y, sin embargo, nos visitan otros que vienen dispuestos a que los sorprendamos e inspiremos; es aquí donde nosotros ofrecemos nuestro valor diferencial y un servicio a la medida de lo que el cliente busca, porque somos conscientes de tenemos que ajustarnos a cada tipo de viajero y eso lo hacemos, entre otras cosas, gracias a la tecnología de Salesforce que nos permite recabar esos datos para crear experiencias únicas”, afirma Jarabo.

El CEO de PANGEA, David Hernández, fundó la compañía con el objetivo de ser omnicanal: unir los beneficios de la tecnología a un negocio tradicional. Por ello, la personalización es uno de los factores fundamentales en este ámbito y esto se consigue con entrevistas previas y un CRM que recoja todos estos datos y, posteriormente permita interpretarlos. Así, posteriormente, cuando el cliente visita la tienda se encuentra con esa adecuación a sus necesidades y un producto que encaja perfectamente con sus intereses, presupuesto, etc.

“Gracias a Salesforce contamos con las fichas de los clientes, sus históricos de peticiones, los datos que nos ha proporcionado en internet, en el caso de que se trate de un nuevo cliente y, si es antiguo cliente, tenemos el histórico con sus gustos y experiencias previas. Aquí es donde se encuentra el mayor valor diferencial; y es que, no es lo mismo acudir a la agencia con todo este bagaje, ya conocido por el asesor/a que te atiende, que hacerlo como si fueras por primera vez”, comenta el Business Development Manager de PANGEA.

La IA como oportunidad

Otra de las ventajas que ofrece la tecnología es poder adelantarse a fenómenos o situaciones que aún no han ocurrido, y eso genera mucha tranquilidad con los clientes, ya que hay destinos en los que pueden surgir incidencias y es fundamental actuar con rapidez para conseguir una solución lo más rápido posible: un cambio de vuelo, un retraso, un transfer que no llega o, incluso alguno más serio, que tenga que ver con la situación política del país o fenómenos similares. 

Gracias a la tecnología, los asesores expertos de PANGEA disponen de los datos de los clientes y cuentan con ventaja a la hora de anticiparse o solucionar este tipo de incidencias. Gracias a la IA, estos procesos se van a afinar aún más y van a poder ofrecer mejores servicios. Es un reto que tanto clientes como compañía deben valorar como una oportunidad y, no, como una amenaza. En PANGEA apuestan por la IA, ya que va a suponer una ayuda en todo lo que se refiere a agilizar procesos, temas administrativos, etc. y va a permitir dedicar este tiempo en beneficio del cliente. Automatizar tareas va a suponer reducir el tiempo empleado en estos quehaceres para invertirlo en personalizar las experiencias y poder ofrecer un producto todavía más diferencial.

Cuanto más exótico el destino, más importante la intervención de Pangea

Ofrecer viajes experienciales es el objetivo de PANGEA y, sin duda, esto es mucho más viable en destinos exóticos y variopintos. Como muestra, Jarabo comenta: “sabemos que en ese tipo de destinos es donde más se valora la originalidad, la diferenciación, etc. Por ejemplo, en nuestro caso, uno de nuestros asesores expertos ha estado en más de 67 países y hay otros que hacen más de tres viajes internacionales cada año porque es su pasión”.

En este sentido, Salesforce es una herramienta muy potente con un abanico de oportunidades que supone un salto de calidad enorme. Gracias a este nuevo CRM, PANGEA cuenta con la posibilidad de personalizar cada experiencia de cliente y una agilidad propia. Los clientes de esta agencia buscan que el asesor conozca sus intereses, su relación siempre empieza con una conversación de viajero a viajero en la que puedan recomendar diferentes experiencias en base a sus propias vivencias en el destino.

Estamos en un momento en el que el sector de las agencias de viajes ha evolucionado muchísimo: todos los viajeros quieren ser los únicos en tener esa foto, en publicar que han estado allí, y, si tienen que prepararlo por su cuenta, les va a llevar tiempo y no les va a asegurar que puedan conseguirlo, mientras que, si lo hacen confiando en los servicios de PANGEA, en un chasquido de dedos va a tener todo lo que llevaba en su cabeza y, si falta algo, es el propio asesor/a quien se lo va a facilitar. Es unir la experiencia online a la agencia física y sumar que vas a tener a alguien controlando que todo salga bien. Esa capacidad de unir la parte digital a la experiencia vital es lo que hace diferente a esta agencia de viajes.

Es por ello que la parte humana es tan importante en PANGEA; y es que, con una buena experiencia, el cliente seguro que repite y ese, según Jarabo, “es el mejor premio, porque cuando uno viaja bien y tiene una buena experiencia, el recuerdo queda para toda la vida y en la mayor parte de los casos te animas a repetir”.

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