{"id":1004,"date":"2021-04-19T19:22:00","date_gmt":"2023-10-17T19:22:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1004"},"modified":"2023-12-15T17:16:50","modified_gmt":"2023-12-15T17:16:50","slug":"commcerce_b2b_b2c","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/commcerce_b2b_b2c\/","title":{"rendered":"El futuro del commerce para el B2C y B2B tras la COVID-19"},"content":{"rendered":"\n<p>La COVID-19 ha cambiado radicalmente el mundo, y en particular en lo econ\u00f3mico. Con la intenci\u00f3n de hacer una radiograf\u00eda del estado del comercio en 2020, Salesforce encuest\u00f3 a 1400 directivos de comercio B2C y B2B y estudi\u00f3 el comportamiento de m\u00e1s de mil millones de consumidores a nivel mundial. Los resultados aparecen en el informe <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-commerce\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">State of Commerce<\/a> que analiza lo siguiente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Cambios en la interacci\u00f3n y las expectativas de los consumidores (B2C) y compradores empresariales (B2B).<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>C\u00f3mo ha cambiado el comercio digital el rol de los equipos de Ventas.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Los efectos de la pandemia en el comportamiento del consumidor.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>C\u00f3mo est\u00e1 evolucionando el comercio B2B.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo resumiremos las principales tendencias detectadas, un resumen de las consecuencias de la pandemia en el comercio y de c\u00f3mo se han visto afectados el B2B y B2C.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-giro-clave-del-comercio-electronico-para-el-comercio-b2c-y-b2b\"><b>Giro clave del comercio electr\u00f3nico para el comercio B2C y B2B<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>La pandemia ha transformado el comercio en todo el mundo y ha acelerado de forma dr\u00e1stica la transici\u00f3n a los canales digitales que ven\u00eda coci\u00e9ndose desde hace a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comercio-b2c-oportunidad-del-canal-directo-al-consumidor\"><b>Comercio B2C: Oportunidad del canal directo al consumidor<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Casi 7 clientes sobre 10 (68 %) afirman que seguir\u00e1n comprando los productos esenciales online tras la pandemia. Parece muy probable que este cambio haya llegado para quedarse. El comercio electr\u00f3nico creci\u00f3 un 75 % interanual durante el segundo trimestre, y un 55 % durante el tercero.<\/p>\n\n\n\n<p>Este cambio digital en los h\u00e1bitos de consumo est\u00e1 afectando las relaciones entre los consumidores y las marcas, que tendr\u00e1n la oportunidad de desarrollar un canal Directo al consumidor (D2C). Cabe destacar el aumento espectacular del 200 % en las compras directas a fabricantes de productos esenciales.<\/p>\n\n\n\n<p>La mayor\u00eda de l\u00edderes en todos los sectores han invertido m\u00e1s en comercio digital desde el 2019 debido a tres motivos: la COVID-19, la demanda del cliente y la presi\u00f3n de la competencia. Los l\u00edderes de este tipo de empresas creen que el cambio en el mercado es permanente y m\u00e1s de la mitad de las empresas (56 %) pronostican que la mayor parte de sus ingresos proceder\u00e1 de los canales digitales durante los pr\u00f3ximos 3 a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comercio-b2b-transformacion-digital-pendiente\"><b>Comercio B2B: Transformaci\u00f3n digital pendiente<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>El giro digital tambi\u00e9n ha afectado a estas empresas. 1 de cada 3 afirman que el 50 % o m\u00e1s de sus ingresos proceden de canales digitales y 55 % de los encuestados esperan que siga as\u00ed durante los pr\u00f3ximos 3 a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<p>La mayor\u00eda de organizaciones B2B est\u00e1n mucho m\u00e1s atrasadas que las de B2C en su proceso de transformaci\u00f3n digital. Se estima que el valor de pedido medio (AOV) en autoservicio era aproximadamente la mitad que el registrado en tienda f\u00edsica. Las empresas deber\u00e1n trabajar la experiencia de consumidor para mejorar esta cifra, e inspirarse en el 66 % de empresas de B2C que presentan mejor rendimiento, que est\u00e1n sustituyendo sus experiencias en tienda f\u00edsica por experiencias digitales a fin de satisfacer las exigencias de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-nuevos-comportamientos-y-expectativas-de-los-clientes-llevan-a-la-transformacion-digital\"><b>Los nuevos comportamientos y expectativas de los clientes llevan a la transformaci\u00f3n digital<\/b><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comercio-b2c-los-consumidores-adoptan-nuevos-metodos-de-compra-en-las-tiendas\"><b>Comercio B2C: Los consumidores adoptan nuevos m\u00e9todos de compra en las tiendas<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Confinamientos, distanciamiento social, reducci\u00f3n obligatoria del tr\u00e1fico en tiendas\u2026 todo ello ha tenido un impacto clave en el n\u00famero de visitantes en tiendas f\u00edsicas. Adem\u00e1s, los clientes que siguieron yendo a las tiendas se comportaron de forma distinta, preocupados por la seguridad y la conveniencia. Esto origina la pregunta: \u00bfLas organizaciones de B2C siguen necesitando tiendas? <\/p>\n\n\n\n<p>La respuesta es s\u00ed, pero las empresas deben comprender que las tiendas f\u00edsicas tendr\u00e1n que evolucionar y satisfacer las expectativas de los clientes. Algunos ejemplos de estas se manifiestan en las transacciones sin contacto como las entregas en la calle, el click and collect o el pago contactless (tambi\u00e9n con el m\u00f3vil).<\/p>\n\n\n\n<p>Por otra parte, tambi\u00e9n se detectan cambios en los h\u00e1bitos online, y en 2020 las principales actividades de los consumidores fueron el uso de redes sociales, la navegaci\u00f3n por Internet y el streaming de v\u00eddeo.<\/p>\n\n\n\n<p>Los compradores han pasado de ir a las tiendas f\u00edsicas a comprar en aplicaciones, sitios web y otros espacios digitales que ya frecuentan. Ante este cambio, las organizaciones B2C necesitan hallar otras opciones para interactuar con estos clientes. Algunas han optado por tecnolog\u00edas que proporcionan el mismo nivel de atenci\u00f3n personalizada online que el que ofrecen en persona, como demuestra que el 73 % de empresas de B2C con mejor rendimiento han implementado chats de texto o v\u00eddeo y el 58 % llevan a cabo eventos virtuales en plataformas como Instagram Live.<\/p>\n\n\n\n<p>Por otra parte, el 88 % de empresas con mejor rendimiento en B2C afirman que est\u00e1n invirtiendo en experiencias de comercio contextual o integrado, como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/solutions\/by-role\/commerce\/\">Connected Commerce<\/a> de Salesforce, una tendencia que probablemente seguir\u00e1n el resto de empresas en los pr\u00f3ximos a\u00f1os. Una de las claves del \u00e9xito ser\u00e1 la recopilaci\u00f3n de datos para monitorizar las expectativas del cliente y descubrir exactamente d\u00f3nde encontrar al cliente y qu\u00e9 contenido ofrecerle que le interese.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/ES-Assets-for-State-of-Commerce-900x250px.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comercio-b2b-reorientacion-de-los-equipos-de-ventas-y-servicio-al-cliente\"><b>Comercio B2B: Reorientaci\u00f3n de los equipos de Ventas y Servicio al cliente<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Las nuevas expectativas de los clientes tambi\u00e9n han cambiado el negocio B2B. 63 % de los encuestados defienden que el giro hacia el comercio electr\u00f3nico ha permitido que sus representantes de Ventas est\u00e9n m\u00e1s libres y act\u00faen como consejeros estrat\u00e9gicos. Tambi\u00e9n ha repercutido en los equipos de Servicio al cliente: el 57 % de las empresas sostienen que ahora estos equipos est\u00e1n implicados de forma m\u00e1s directa con la experiencia de comercio.<\/p>\n\n\n\n<p>Una buena pr\u00e1ctica para el B2B ser\u00e1 aprovechar esta oportunidad para mejorar las habilidades de los equipos de Ventas y Servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Como referencias adicionales al informe que cit\u00e1bamos al principio de este art\u00edculo, vale la pena destacar tambi\u00e9n otros datos reveladores:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>78 % de compradores empresariales busca personal de Ventas que act\u00faen como consejeros de ventas que conozcan sus necesidades y sectores. Asimismo, un 72 % espera que los proveedores personalicen la experiencia seg\u00fan sus necesidades (<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\">State of the Connected Customer<\/a>, de Salesforce).<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>76 % de los compradores a B2B consideran \u00fatil hablar con un agente de Ventas cuando investigan un producto o servicio nuevo, y la cifra se reduce al 15 % cuando se trata de un producto o servicio ya conocidos (art\u00edculo de <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/mckinsey-digital\/our-insights\/when-b2b-buyers-want-to-go-digital-and-when-they-dont\">McKinsey<\/a>).<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Un 70 % de los compradores a B2B esperan una experiencia \u201csimilar a la que ofrece Amazon\u201d de sus proveedores (ebook Transforming the B2B Sales Function, de Salesforce).<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-inversiones-de-las-empresas-de-b2c-y-b2b-en-los-proximos-anos\"><b>Inversiones de las empresas de B2C y B2B en los pr\u00f3ximos a\u00f1os<\/b><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comercio-b2c-el-ascenso-de-las-redes-sociales\"><b>Comercio B2C: El ascenso de las redes sociales<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el informe, las prioridades de inversi\u00f3n var\u00edan por sector y rendimiento. Estas se reparten entre 4 \u00e1reas: tiendas f\u00edsicas, presencia mediante sitio web, presencia mediante redes sociales y mercados. Un detalle importante: la presencia en redes sociales se cita como un \u00e1rea de inversi\u00f3n \u201cimportante\u201d o \u201cmuy importante\u201d, al mismo nivel que la presencia mediante sitio web, y por encima del resto de \u00e1reas.<\/p>\n\n\n\n<p>El reto del futuro para el B2C ser\u00e1 conectar la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto. Recomendamos adoptar tecnolog\u00edas que faciliten la gesti\u00f3n del tr\u00e1fico y las colas en las tiendas f\u00edsicas, como el click and collect. Tambi\u00e9n ser\u00e1 esencial invertir en redes sociales para interactuar con los clientes, al igual que en tecnolog\u00edas de experiencia de cliente online (como chats, realidad virtual, citas concertadas en l\u00ednea, etc.) para no quedar atr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comercio-b2b-el-foco-en-el-comercio-digital\"><b>Comercio B2B: El foco en el comercio digital<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>El comercio digital es el canal de ventas principal en que se va a invertir. Y es l\u00f3gico, porque 1 de cada 3 empresas de B2B indican que el 50 % o m\u00e1s de sus ingresos ya proceden de los canales digitales, y el 55 % consideran que seguir\u00e1 siendo as\u00ed durante los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<p>A pesar del incremento en comercio electr\u00f3nico, las organizaciones de B2B afirman que siguen confiando totalmente en los equipos de venta en persona. Un 52 % de las empresas con mejor rendimiento incluso planean ampliar la inversi\u00f3n en sus equipos de Ventas en los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<p>Los retos para el B2B ser\u00e1n ponerse al nivel del B2C para logar aumentar sus ingresos mediante canales digitales. Para ello, tendr\u00e1n que trabajar a fondo la experiencia de cliente que ofrecen y equipar a los equipos de Ventas y Atenci\u00f3n al cliente con las herramientas adecuadas para desarrollar los nuevos roles adquiridos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conclusion\"><b>Conclusi\u00f3n<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Tras echar un vistazo al estado del comercio despu\u00e9s de la pandemia hemos percibido multitud de cambios en el mercado y el consumidor, tanto para organizaciones B2C como B2B. Las empresas deber\u00e1n actuar r\u00e1pidamente al respecto o quedar rezagadas, quiz\u00e1s de forma definitiva, puesto que la reacci\u00f3n en los meses venideros definir\u00e1 muy probablemente su rendimiento futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>Ampl\u00eda los datos esbozados en este resumen descargando gratis el informe <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-commerce\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">State of Commerce<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/ES-Assets-for-State-of-Commerce-1200x627px-02.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El ecommerce se convertir\u00e1 en la principal prioridad de inversi\u00f3n B2B y B2C<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1006,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"c8fb8ff1243240a6a37778a0d14863c0","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[39,1,186],"sf_content_type":[],"blog":[504,559],"coauthors":[118],"class_list":["post-1004","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-commerce","sf_topic-ecommerce","sf_topic-products","blog-commerce","blog-ecommerce"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - 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