Hemos encuestado a m\u00e1s de 8000 profesionales en 36 pa\u00edses, en todos los niveles de servicios: desde el director general hasta los agentes de atenci\u00f3n al cliente, pasando por los empleados que trabajan de cara al p\u00fablico.<\/p> \n
Reduce costes mejorando el servicio<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
\u00bfQu\u00e9 est\u00e1n haciendo las empresas de servicios para satisfacer las elevadas expectativas de los clientes? Desc\u00fabrelo aqu\u00ed<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n Una cosa parece cierta: la transformaci\u00f3n digital est\u00e1 ayudando a las empresas de servicios a generar m\u00e1s ingresos con interacciones personalizadas y emp\u00e1ticas con sus clientes. <\/p>
Mejorar tu servicio al cliente para obtener una visi\u00f3n m\u00e1s completa de su recorrido puede ayudarte a ahorrar tiempo y dinero al eliminar procesos costosos e ineficientes. Con un enfoque simplificado, tus agentes pueden dedicar su tiempo a ofrecer un mejor servicio.<\/p>
Hay tres cosas que debes saber a la hora de crear tus planes de servicios para 2023. <\/p>
1. Valorar a los clientes es el futuro del servicio al cliente<\/b><\/h2>
Un mejor servicio de atenci\u00f3n al cliente es, con diferencia, tu mejor inversi\u00f3n de futuro. Para muchas personas, el servicio de atenci\u00f3n al cliente es el factor que determina si contin\u00faan la relaci\u00f3n con tu empresa. <\/p>
Todo comienza con el servicio. Desde cada faceta de tu organizaci\u00f3n, todas y cada una de las experiencia que un cliente tiene con tu empresa es fundamental para su continuidad. Debes ofrecer experiencias excepcionales adem\u00e1s de procurar que tus operaciones sean eficientes econ\u00f3micamente.<\/p>
Un 48 % de los clientes afirma haber cambiado de marca para recibir un mejor servicio de atenci\u00f3n al cliente y un 94 % dice que un buen servicio aumenta las probabilidades de que repitan su compra.<\/b><\/p>
State of Connected Customer, mayo de 2022<\/b><\/i><\/a><\/p> Todos hemos escuchado rumores sobre la incertidumbre econ\u00f3mica, lo que se traduce en una mayor necesidad de eficiencia y ahorro de costes. Al mismo tiempo, el 60 % de los profesionales de servicios confirma que las expectativas de los clientes han aumentado desde antes de la pandemia. <\/p> Para poder equilibrar estas prioridades, ser\u00eda buena idea familiarizarse con lo que los clientes buscan de verdad. Hemos descubierto que el 73 % de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas espec\u00edficas, pero el 56 % dice que la mayor\u00eda de las empresas los tratan como un n\u00famero m\u00e1s.<\/p> Salesforce ha investigado en profundidad para descubrir qu\u00e9 est\u00e1n buscando y c\u00f3mo podemos ofrecer un mejor servicio de atenci\u00f3n al cliente en el futuro. Lo que hemos podido comprobar es que el 83 % de los clientes<\/a> espera interactuar con alguien inmediatamente despu\u00e9s del contacto, y el 83 % espera resolver problemas complejos a trav\u00e9s de una sola persona de contacto. <\/p> Los clientes no quieren responder interminables preguntas de calificaci\u00f3n sin correspondencia humana: quieren estar conectados y ser tratados como algo m\u00e1s que un n\u00famero. Seg\u00fan un estudio de <\/p> Statista<\/a> , el 86 % de los consumidores afirma que es importante o muy importante para ellos poder contactar a una persona real cuando se ponen en contacto con una empresa. Los clientes desean usar las herramientas de autoservicio para temas sencillos, pero cuando tienen preguntas complejas, necesitan asistencia emp\u00e1tica y quieren velocidad y calidad.<\/p> Conclusi\u00f3n: dirige a tus clientes a los canales de servicio adecuados para obtener respuestas reales. Ver\u00e1s los frutos en tus resultados. <\/p> En un clima econ\u00f3mico incierto, el ahorro de costes se convierte en una prioridad para casi todos. Y, con ello, la necesidad de ser eficientes. Para los agentes de atenci\u00f3n al cliente, poder solventar tareas y agilizar procesos mediante la automatizaci\u00f3n es algo maravilloso. Pero, \u00bfcu\u00e1l es el verdadero impacto de la automatizaci\u00f3n? <\/p> Consultar con los equipos de TI es una manera de automatizar los procesos rutinarios y los datos revelan que es una buena estrategia. De hecho, el 77 % de los responsables de las decisiones que recurren a los equipos de TI confirman que la empresa ahorra en gastos de software<\/a> y el 79 % dice que se agiliza la puesta en marcha de las nuevas soluciones tecnol\u00f3gicas.<\/p> La automatizaci\u00f3n de procesos se considera actualmente un elemento b\u00e1sico de casi el 60 % de las empresas de servicios, y las empresas l\u00edderes est\u00e1n viendo los beneficios. <\/p> Sin embargo, la cantidad de empresas de servicios que colaboran con TI para implementar sistemas de automatizaci\u00f3n ha disminuido. Nuestro estudio revela<\/a> que el 37 % de las empresas considera que TI es el \u00fanico responsable de la toma de decisiones, frente al 25 % en 2020. La automatizaci\u00f3n brinda una gran oportunidad para aportar m\u00e1s valor al servicio que se presta como equipo.<\/p> El 98 % de las empresas de servicios que utilizan la automatizaci\u00f3n afirma que les ahorra tiempo, pero solo el 58 % de las empresas del sector la utilizan.<\/b><\/p> State of Service, quinta edici\u00f3n<\/i><\/a><\/b><\/p> El estudio pone de manifiesto que la automatizaci\u00f3n no solo ahorra tiempo a los agentes de atenci\u00f3n al cliente, sino que tambi\u00e9n los conecta con otros departamentos para optimizar los flujos de trabajo. La automatizaci\u00f3n acaba con los silos de informaci\u00f3n, ya que permite a todos los equipos trabajar con los mismos datos y mejora la experiencia del cliente. <\/p> Las m\u00e9tricas que manejan las empresas de servicios tambi\u00e9n nos revelan datos importantes. Cada vez m\u00e1s empresas hacen un seguimiento del coste por contacto, las resoluciones en el primer contacto, los esfuerzos del cliente y el desv\u00edo de casos.<\/p> Conclusi\u00f3n: cuando se trata de ahorrar costes, es clave tener las herramientas adecuadas, estar conectado con otros equipos y contar con la automatizaci\u00f3n adecuada en toda la empresa. Con ello, no solo ayudar\u00e1s a tu equipo de TI, sino tambi\u00e9n a tu organizaci\u00f3n en su conjunto y, en \u00faltima instancia, a tus clientes.<\/p> Los clientes quieren tener una experiencia conectada y fluida en todos los canales. Y todo comienza con los profesionales de atenci\u00f3n al cliente. Podemos decir con certeza que cuanto m\u00e1s conectados est\u00e1n los agentes con sus organizaciones, m\u00e1s conectado est\u00e1 el cliente. <\/p> Por ejemplo, si un agente de atenci\u00f3n al cliente tiene un caso complejo, cuanta m\u00e1s informaci\u00f3n tenga sobre el problema, m\u00e1s probable ser\u00e1 que lo solucione r\u00e1pidamente. Cuando los agentes tienen acceso a datos relevantes r\u00e1pida y f\u00e1cilmente, pueden responder con m\u00e1s conocimientos y empat\u00eda. <\/p> Nuestro informe revela que los agentes en empresas de servicios de alto rendimiento tienen muchas m\u00e1s probabilidades que sus compa\u00f1eros de tener una mayor comprensi\u00f3n de las necesidades del cliente (73 %<\/a>) y de tratar a los clientes con empat\u00eda (69 %).<\/p> \u00bfEn qu\u00e9 consiste un recorrido realmente conectado para tus clientes? Los responsables de servicios afirman que los clientes prefieren los canales digitales, el autoservicio y el tel\u00e9fono para estar conectados. <\/p> Conclusi\u00f3n: los clientes esperan que tanto los agentes como los equipos de atenci\u00f3n al cliente tengan toda la informaci\u00f3n necesaria. Quieren que la persona con la que est\u00e1n hablando tenga los recursos para resolver las cosas por s\u00ed misma o que se comunique r\u00e1pidamente con alguien que pueda hacerlo. <\/p> Cuando definas tus planes para 2023 y m\u00e1s adelante, c\u00e9ntrate en el recorrido del cliente. La experiencia del cliente debe ser el punto de partida si quieres que tu servicio est\u00e9 a la altura. <\/p> Adem\u00e1s, tu equipo de soporte quiere eficiencia en su trabajo, herramientas productivas y desarrollo profesional. Invertir en tu equipo y tus herramientas se traduce en un ahorro de costes para tu organizaci\u00f3n. <\/p> Y presta atenci\u00f3n a los nuevos roles que demanda la evoluci\u00f3n del sector. Las empresas dan pistas sobre el surgimiento de un nuevo puesto que se ocupar\u00eda de la fidelidad y la satisfacci\u00f3n del cliente: el director de experiencia del cliente. <\/p> Si bien las herramientas y los puestos pueden evolucionar seg\u00fan el futuro de la atenci\u00f3n al cliente, tu misi\u00f3n sigue siendo la misma: estar al servicio de tus clientes.<\/p> \n \u00bfQu\u00e9 est\u00e1n haciendo las empresas de servicios para satisfacer las elevadas expectativas de los clientes? Desc\u00fabrelo aqu\u00ed<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t2. Un mejor servicio al cliente puede ahorrarle dinero a tu empresa<\/b><\/h2>
3. Los clientes quieren estar conectados a cada paso del camino<\/b><\/h2>
El futuro pr\u00f3ximo del servicio de atenci\u00f3n al cliente <\/b><\/h2>
Reduce costes mejorando el servicio<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t