\u00daltimo informe de State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
\u00bfQu\u00e9 dicen m\u00e1s de 8000 agentes y l\u00edderes sobre el estado del servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n 1. Reduce el tiempo de llamada con herramientas para los agentes <\/b><\/h2>
El coste de un servicio de atenci\u00f3n al cliente puede llegar a los 5,60 $ por cada llamada directa de 3-4 minutos<\/a>. Por eso, una de las mejores formas de reducir costes y aumentar los ingresos es limitar la duraci\u00f3n de las llamadas y asegurarse de que las peticiones de los clientes se resuelven en una sola llamada. Y para ello es necesario equipar a tus agentes con las herramientas adecuadas.<\/p> Para empezar, una vista de 360\u00b0 del cliente, incluido el historial de pedidos y la informaci\u00f3n de su perfil, garantizar\u00e1 que los agentes tengan todos los datos que necesitan para comprender el caso o el problema espec\u00edfico. Herramientas colaborativas como las \u00absedes digitales\u00bb<\/a> tambi\u00e9n pueden ayudar a acelerar la resoluci\u00f3n, ya que permiten acceder a los datos de los equipos de ventas, marketing y el servicio t\u00e9cnico, y agilizan la comunicaci\u00f3n entre ellos. <\/p> Una de las razones m\u00e1s habituales por las que los clientes se ponen en contacto con el servicio de asistencia es para comprobar el estado de su pedido. Con opciones de autoservicio y herramientas de gesti\u00f3n de pedidos<\/a> , puedes evitarte la mayor\u00eda de estas llamadas y ahorrar una gran cantidad de tiempo y dinero. Si los clientes llaman para comprobar el estado de su pedido, un sistema de gesti\u00f3n de pedidos conectado puede ser la respuesta. De hecho, un informe evidenci\u00f3 que las herramientas de gesti\u00f3n de pedidos adecuadas pueden mejorar la resoluci\u00f3n de la primera llamada hasta en un 20 % y reducir el tiempo de gesti\u00f3n de llamadas en un 25 %. Las herramientas conectadas ofrecen a los agentes una vista integral de los datos de pedidos e inventario, lo que les permite gestionar r\u00e1pidamente las solicitudes de los clientes.<\/p> La tecnolog\u00eda, incluidos los chatbots y la inteligencia artificial (IA), puede gestionar preguntas, solicitudes y transacciones sencillas para que los agentes puedan priorizar asuntos que requieran una atenci\u00f3n personal. Durante la Cyber Week 2022, el uso global de chatbots creci\u00f3 un 57 % respecto a al a\u00f1o anterior,<\/a> ya que los minoristas utilizaron la automatizaci\u00f3n para evitar contratiempos en la principal semana de compras del a\u00f1o. De hecho, el 88 % de las empresas de servicios que usan tecnolog\u00eda de automatizaci\u00f3n han confirmado que les ayuda a reducir los errores y a ganar tiempo para ayudar a los clientes y abordar nuevos proyectos.<\/p> La tecnolog\u00eda tambi\u00e9n libera tiempo para que el servicio t\u00e9cnico ayude a los nuevos clientes a configurar sus productos y a gestionar casos complejos de mejoras y ampliaciones, entre otros asuntos. El resultado: un incremento en el valor medio por pedido, mayor satisfacci\u00f3n del cliente y menor volumen de llamadas, es decir, una atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s rentable.<\/p> Tambi\u00e9n puedes implementar centros de conocimientos digitales para que los clientes puedan encontrar r\u00e1pidamente respuestas a las preguntas m\u00e1s frecuentes sin llamar a un agente. Las comunidades en l\u00ednea donde los clientes se aconsejan entre s\u00ed y hablan sobre tus productos es otra forma de reducir el volumen de llamadas y fortalecer la fidelidad a tu marca. <\/p> Los equipos de atenci\u00f3n al cliente son la piedra angular de la experiencia del cliente. Los clientes quieren una experiencia personal y real con tu marca. Pero es importante asegurarse de que llamar a un agente no sea la \u00fanica forma de comunicarse con tu empresa para obtener respuestas o ayuda.<\/p> La captaci\u00f3n de clientes puede suponer un coste importante para las empresas. Afortunadamente, los servicios de atenci\u00f3n al cliente contribuyen a mejorar los resultados de la empresa al convertir cada llamada en una oportunidad para retener y fidelizar a los clientes. Esto se evidencia especialmente en las llamadas posteriores a la compra. <\/p> Las transacciones habituales posteriores a la compra incluyen cambios, devoluciones, modificaciones e incluso descuentos. Este tipo de transacciones deben contemplarse como un momento decisivo para retener a un cliente. Seg\u00fan un estudio, m\u00e1s de tres cuartas partes de los compradores (el 76 %) <\/a>que calificaron muy positivamente la gesti\u00f3n de su devoluci\u00f3n dijeron que comprar\u00edan con esa empresa otra vez por este motivo. <\/p> \u00bfC\u00f3mo conseguir que los representantes aprovechen al m\u00e1ximo estos momentos decisivos? Comienza por asegurarte de que todos los clientes se sientan escuchados. La atenci\u00f3n al cliente es esencial para recoger opiniones y es fundamental proporcionar a los agentes los recursos adecuados para detectar cualquier problema con la calidad del producto. Las herramientas de informes sobre devoluciones te permiten hacer un seguimiento de los patrones a lo largo del tiempo y corregir el rumbo cuanto antes para garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente y evitar un posible efecto bumer\u00e1n.<\/p> Ambos equipos comparten el mismo objetivo: ofrecer la mejor experiencia posible a cada cliente en cada punto de contacto. \u00bfEl secreto para sacarles todo el partido a estas experiencias? Proporciona a tus equipos de ventas<\/a>, atenci\u00f3n al cliente<\/a> y comercio<\/a> los recursos adecuados para que todos los tramos del recorrido del cliente se desarrollen de manera fluida. Con ello, no solo conseguir\u00e1s mejorar la experiencia del cliente, tambi\u00e9n reducir\u00e1s los costes y aumentar\u00e1s la rentabilidad.<\/p> \n \u00bfQu\u00e9 dicen m\u00e1s de 8000 agentes y l\u00edderes sobre el estado del servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t2. Ahorrar tiempo y dinero con el autoservicio<\/b><\/h2>
3. C\u00e9ntrate en la experiencia posterior a la compra para fidelizar<\/b><\/h2>
Aumenta la rentabilidad de tu centro de costes unificando el comercio y el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/h2>
\u00daltimo informe de State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t