{"id":1067,"date":"2022-02-28T19:23:00","date_gmt":"2023-10-17T19:23:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1067"},"modified":"2023-12-20T16:01:31","modified_gmt":"2023-12-20T16:01:31","slug":"valor_medicion_satisfaccion_cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/valor_medicion_satisfaccion_cliente\/","title":{"rendered":"El valor de medir la satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Medir la satisfacci\u00f3n del cliente es vital para comprender el bienestar de las relaciones con los mismos. Con la ayuda de encuestas y herramientas como el <b>indicador de satisfacci\u00f3n del cliente<\/b> (o Customer Satisfaction Score en ingl\u00e9s &#8211; <b>CSAT<\/b>), el indicador de esfuerzo del cliente (Customer Engagement Score &#8211; <b>CES<\/b>) y el indicador de lealtad del cliente (Net Promoter Score &#8211; <b>NPS<\/b>) puedes evaluar indicadores claves de satisfacci\u00f3n del cliente: satisfacci\u00f3n general, lealtad, satisfacci\u00f3n con el producto\/servicio e intenci\u00f3n de repetir la compra. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Vea todas las opciones de asistencia en el Service Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Cree experiencias de cliente fiables en la plataforma de servicio m\u00e1s completa.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/demo\/demo-service\/?d=inc-blog-banner&#038;nc=7013y000000ZnibAAC\">Ver Demostraciones<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p><b>\u00bfQu\u00e9 veremos en este art\u00edculo?<\/b><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfPor qu\u00e9 las empresas deben medir la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo mide una empresa la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo establecer objetivos de medici\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo aprovechar al m\u00e1ximo el feedback del cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo usar CSAT, CES o NPS para medir la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfCu\u00e1ndo medir la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfCu\u00e1les son los pr\u00f3ximos pasos despu\u00e9s de medir la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo puede ayudarte nuestro software de satisfacci\u00f3n del cliente?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-por-que-las-empresas-deben-medir-la-satisfaccion-del-cliente\"><b>\u00bfPor qu\u00e9 las empresas deben medir la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Los datos recopilados a partir de la medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente a menudo se utilizan para detectar \u00e1reas problem\u00e1ticas en un negocio, analizar y evaluar las relaciones con los clientes o generar ideas para nuevos desarrollos. La informaci\u00f3n recopilada se suele usar, normalmente, para: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Detectar las \u00e1reas problem\u00e1ticas en su negocio.<\/li>\n\n\n\n<li>Analizar y evaluar las relaciones con los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Fuente de ideas para nuevos desarrollos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mediante el uso de un <u>software inteligente<\/u>, los datos se analizan y se utilizan como un recurso vital para el crecimiento y el \u00e9xito de la empresa. El software sintetiza la informaci\u00f3n y crea r\u00e1pidamente perfiles detallados de clientes y an\u00e1lisis de procedimientos. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-mide-una-empresa-la-satisfaccion-del-cliente\"><b>\u00bfC\u00f3mo mide una empresa la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Es f\u00e1cil preguntarle a un cliente si est\u00e1 satisfecho con su compra y recibir una evaluaci\u00f3n r\u00e1pida de s\u00ed o no. Sin embargo, esta informaci\u00f3n es poco profunda, por lo que, para obtener una comprensi\u00f3n hol\u00edstica de la satisfacci\u00f3n del cliente, se deben observar m\u00e1s de cerca 4 factores clave:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-satisfaccion-general-actitudinal\"> <b>Satisfacci\u00f3n general (actitudinal):<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>El indicador m\u00e1s fuerte de un alto nivel de satisfacci\u00f3n del cliente es la percepci\u00f3n de calidad y el grado en que el cliente se siente satisfecho. Un cliente satisfecho dir\u00e1 que siente que ha hecho una buena elecci\u00f3n y que est\u00e1 contento de haber comprado. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-lealtad-afectiva\"> <b>Lealtad (afectiva):<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Como mejor indicador de referencia de marca, las altas medidas de lealtad tambi\u00e9n reflejan una gran satisfacci\u00f3n y la probabilidad de uso repetido. Esto proporciona una descripci\u00f3n completa de la actitud del cliente hacia la marca y puede medirse f\u00e1cilmente mediante una encuesta <b>NPS<\/b>. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-satisfaccion-del-atributo-cognitivo\"><b>Satisfacci\u00f3n del atributo (cognitivo):<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Que un producto guste o no, puede materializarse en los atributos o cualidades espec\u00edficas que afectan a la percepci\u00f3n del cliente. Al observarlos m\u00e1s de cerca, las empresas pueden aprender por qu\u00e9 los clientes juzgan cognitivamente sus productos de una manera espec\u00edfica y, si muestran una baja satisfacci\u00f3n del cliente, qu\u00e9 puede haber contribuido a esto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-intencion-de-recompra-comportamiento\"> <b>Intenci\u00f3n de recompra (comportamiento):<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>La lealtad a la marca se puede evaluar simplemente preguntando al consumidor si ser\u00eda una buena opci\u00f3n volver a comprar un art\u00edculo. Esto no solo indica la satisfacci\u00f3n del cliente, sino que tambi\u00e9n puede resaltar la probabilidad de un consumidor de recomendar la marca a otros consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Al considerar las formas en que se mide la satisfacci\u00f3n del cliente, las empresas pueden perfeccionar sus <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/service-cloud\/features\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>par\u00e1metros de feedback<\/u><\/a> y evaluar las interacciones de los consumidores con mayor precisi\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-establecer-objetivos-de-medicion-de-satisfaccion-del-cliente\"><b>\u00bfC\u00f3mo establecer objetivos de medici\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Evaluar qu\u00e9 m\u00e9todo es el m\u00e1s adecuado significa observar el objetivo espec\u00edfico detr\u00e1s de la investigaci\u00f3n, y adem\u00e1s, debe considerarse cuidadosamente c\u00f3mo se utilizar\u00e1 la informaci\u00f3n para impulsar el negocio.<\/p>\n\n\n\n<p>Los objetivos detr\u00e1s de la medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente pueden variar, pero a menudo incluyen: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Detectar y aislar \u00e1reas para mejorar.<\/li>\n\n\n\n<li>Revisi\u00f3n del rendimiento de funciones espec\u00edficas.<\/li>\n\n\n\n<li>An\u00e1lisis del rendimiento y pruebas A\/B.<\/li>\n\n\n\n<li>Segmentar fases de la experiencia de usuario e identificar problemas recurrentes.<\/li>\n\n\n\n<li>Generaci\u00f3n de temas para estrategias de apoyo proactivo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-aprovechar-al-maximo-los-comentarios-de-satisfaccion-del-cliente\"><b>\u00bfC\u00f3mo aprovechar al m\u00e1ximo los comentarios de satisfacci\u00f3n del cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>El feedback positivo es una excelente manera de confirmar que las pr\u00e1cticas comerciales est\u00e1n en el camino correcto. <\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, si el objetivo es hacer crecer el negocio, entonces los comentarios positivos tambi\u00e9n son valiosos por otra raz\u00f3n: los <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/learning-centre\/customer-service\/measure-customer-satisfaction\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>sistemas de puntuaci\u00f3n de servicio al cliente como el <u>NPS<\/u><\/u><\/a>, ya que son de gran utilidad para desglosar las bases de clientes y presentarlas en un espectro de satisfacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<p>Al dirigirse a los clientes m\u00e1s satisfechos con descuentos y beneficios, a menudo se consigue motivar a los clientes para que no se queden pasivamente satisfechos con sus servicios y compartan de manera proactiva su opini\u00f3n con los dem\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-usar-csat-ces-o-nps-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente\"><b>\u00bfC\u00f3mo usar CSAT, CES o NPS para medir la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Las tres opciones principales son: <\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/li>\n\n\n\n<li>Indicador de esfuerzo del cliente (CES)<\/li>\n\n\n\n<li>Indicador de lealtad del cliente<b> <\/b>(NPS)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Si bien CSAT es una forma popular y directa de evaluar c\u00f3mo se siente un cliente sobre experiencias espec\u00edficas con una empresa, existen lagunas. La satisfacci\u00f3n del cliente no ofrece la visi\u00f3n m\u00e1s hol\u00edstica, por lo que se necesitan otros m\u00e9todos de medici\u00f3n para evaluar la salud y la lealtad de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-encuesta-de-satisfaccion-del-cliente-csat\"> <b>Encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Se trata del m\u00e9todo m\u00e1s com\u00fan y sencillo para medir la satisfacci\u00f3n del cliente, la encuesta CSAT pide a los clientes que califiquen su satisfacci\u00f3n directamente en una escala. <\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes suelen estar familiarizados con este formato, lo entienden f\u00e1cilmente y pueden completarlo r\u00e1pidamente, lo que contribuye a aumentar la tasa de participaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<p>Un aspecto muy positivo de este tipo de encuesta es que se puede utilizar para proporcionar comentarios directos sobre un proceso continuo, como por ejemplo, un producto de soporte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-indicador-de-esfuerzo-del-cliente-ces\"> <b>Indicador de esfuerzo del cliente (CES)<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Si bien el formato es similar a una encuesta CSAT, las encuestas de participaci\u00f3n\/ esfuerzo del cliente, en cambio, califican la facilidad del cliente para interactuar con un negocio. <\/p>\n\n\n\n<p>En lugar de ver c\u00f3mo de satisfecho estuvo un cliente en el pasado, esta encuesta analiza si sus procesos son eficientes y ayudan a mejorar la lealtad a la empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Un cliente que siente que ponerse en contacto con una empresa requiere demasiado esfuerzo podr\u00eda dejar de interactuar con ella. Es por eso que el CES es la mejor medida de lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-indicador-de-lealtad-de-los-clientes-net-promoter-score-nps\"><b>Indicador de lealtad de los clientes, Net Promoter Score (NPS)<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p> El NPS sirve para saber en que medida los clientes recomendar\u00edan de manera proactiva la empresa a otra persona. <\/p>\n\n\n\n<p>Los resultados se pueden segmentar para mostrar aquellos que no recomendar\u00edan a alguien usar sus servicios y aquellos que s\u00ed lo har\u00edan. <\/p>\n\n\n\n<p>Al usar un sistema de puntuaci\u00f3n agregada, las empresas pueden ver el NPS como un reflejo de la lealtad y retenci\u00f3n de los clientes. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cuando-medir-la-satisfaccion-del-cliente\"><b>\u00bfCu\u00e1ndo medir la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>El mejor momento para enviar una encuesta es despu\u00e9s de una fase espec\u00edfica en la experiencia del cliente. <\/p>\n\n\n\n<p>La regla general es: cuanto m\u00e1s cerca del evento o servicio, m\u00e1s precisos ser\u00e1n los comentarios para una encuesta CSAT. Por ejemplo, si el objetivo es medir el \u00e9xito de una herramienta de servicio al cliente como un chatbot, el momento \u00f3ptimo para activar una encuesta es directamente despu\u00e9s de la interacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<p>Por el contrario, si una empresa busca medir algo m\u00e1s a largo plazo, como la lealtad, realizar encuestas cada 6 meses para evaluar las puntuaciones de NPS es una excelente manera de rastrear los sentimientos de los clientes hacia una marca en general. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cuales-son-los-proximos-pasos-despues-de-medir-la-satisfaccion-del-cliente\"><b>\u00bfCu\u00e1les son los pr\u00f3ximos pasos despu\u00e9s de medir la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Ya sea usando un software o servicios externos para analizar tus resultados, el factor m\u00e1s importante es c\u00f3mo utilizamos dichos datos.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Algunos ejemplos:<\/b> <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Si los resultados reflejan problemas con un servicio en particular, tendr\u00eda sentido mirar estos procesos de cerca y reflexionar sobre d\u00f3nde hacer cambios.<\/li>\n\n\n\n<li>Si un seguimiento a largo plazo de NPS muestra una disminuci\u00f3n durante un periodo espec\u00edfico, una empresa puede observar actualizaciones o cambios particulares que se realizaron durante este tiempo que pueden haber afectado la lealtad del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> Tras obtener los resultados, es importante que se tomes medidas. Las expectativas de los clientes cambian constantemente y el uso de informaci\u00f3n para garantizar que sus pr\u00f3ximos pasos sean deliberados y basados en datos reales es una excelente manera de satisfacer esta demanda. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-puede-ayudar-el-software-de-satisfaccion-del-cliente\"><b>\u00bfC\u00f3mo puede ayudar el Software de Satisfacci\u00f3n del Cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>M\u00e1s intuitivo y aut\u00f3nomo que nunca, el software inteligente facilita el uso m\u00e1s eficiente y completo del feedback de los clientes. Adem\u00e1s, al transformar la forma en que el software automatizado puede interactuar con los clientes, la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2019\/06\/inteligenciaartificial.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"><u>Inteligencia Artificial (IA)<\/u><\/a> ha optimizado las herramientas de an\u00e1lisis del cliente de varias maneras, que incluyen: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La recopilaci\u00f3n y revisi\u00f3n de datos de usuario mediante un software inteligente permite la segmentaci\u00f3n autom\u00e1tica. Esto garantiza una representaci\u00f3n aut\u00f3noma, m\u00e1s r\u00e1pida y m\u00e1s precisa de la demograf\u00eda del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Con herramientas como las <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/solutions\/small-business-solutions\/essentials\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"><u>respuestas recomendadas<\/u><\/a>, las consultas de los clientes se pueden clasificar seg\u00fan el contexto del caso y el historial. Respuestas automatizadas a solicitudes regulares que liberan tiempo para que los agentes ofrezcan asistencia en los casos m\u00e1s especializados.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Los comportamientos de los clientes de hoy en d\u00eda, deben de ser analizados con la tecnolog\u00eda actual. La cual nos ofrece medir la satisfacci\u00f3n del cliente y obtener una mayor personalizaci\u00f3n e innovaci\u00f3n, la AI ayuda a las empresas a adaptarse y a atender a los clientes con facilidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Para saber m\u00e1s, puedes descargarte nuestro ebook <b><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/3rd-state-of-service\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">aqu\u00ed<\/a><\/b>:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/3rd-state-of-service\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/ES20State20of20Service20823x263.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Medir la satisfacci\u00f3n de un cliente con tu empresa es fundamental. 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