{"id":1092,"date":"2021-11-10T19:24:00","date_gmt":"2023-10-17T19:24:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1092"},"modified":"2023-10-17T19:49:42","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:42","slug":"case-swarming-salesforce-uses-slack","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/case-swarming-salesforce-uses-slack\/","title":{"rendered":"Enjambres de casos con Slack: C\u00f3mo la asistencia de Salesforce resuelve casos mejor y m\u00e1s r\u00e1pido"},"content":{"rendered":"\n

Descubre c\u00f3mo el equipo de asistencia de Salesforce utiliza Slack para transformar la colaboraci\u00f3n y la experiencia del cliente.<\/b><\/p>\n

Los equipos de atenci\u00f3n al cliente cada vez tienen m\u00e1s presi\u00f3n. Los clientes esperan recibir ayuda inmediata, ya sea a trav\u00e9s de recursos digitales de autoservicio o, en el caso de problemas complejos, hablando con una persona. Buscan asistencia de expertos que sea sencilla. <\/p>\n

Sin embargo, el modelo de asistencia tradicional para escalar casos m\u00e1s complejos a un superior o a otros equipos ya funciona. De hecho, el 82 % de los clientes espera poder resolver sus problemas hablando con una sola persona, seg\u00fan el informe de Salesforce State of the Connected Customer<\/a> .<\/p>\n

La antigua forma de proporcionar asistencia suele acarrear largas esperas para solucionar los casos m\u00e1s complicados, as\u00ed como varios niveles de aprobaci\u00f3n; lo que resulta frustrante para el cliente. Adem\u00e1s de ser un proceso ineficaz para la organizaci\u00f3n. <\/p>\n

La soluci\u00f3n a este problema es el enjambre de casos, un modelo de servicio de colaboraci\u00f3n que reparte la carga de resolver problemas complejos de los clientes entre toda la organizaci\u00f3n. En Salesforce, hemos transformado nuestra forma de proporcionar asistencia a los clientes gracias a la adopci\u00f3n de enjambres de casos. Todo esto es posible gracias a la \u00faltima incorporaci\u00f3n de Salesforce Customer 360: Slack<\/a>.<\/p>\n

<\/img><\/a> <\/p>\n

Ponte en contacto con los expertos adecuados, siempre<\/b><\/h2>\n

Cuando se utiliza un modelo tradicional, los equipos de atenci\u00f3n al cliente suelen estar divididos en niveles, en funci\u00f3n de sus conocimientos o de su experiencia con un producto determinado. Un cliente con un problema complejo suele pasar de un agente del servicio de atenci\u00f3n al cliente de nivel 1 a un miembro del equipo de nivel 2 y, a continuaci\u00f3n, a un agente de nivel 3.<\/p>\n

Esto afecta negativamente a la experiencia del cliente: el tiempo de resoluci\u00f3n es m\u00e1s largo y, normalmente, los clientes tienen que repetir la informaci\u00f3n sobre su problema a varios responsables. Incluso si al final el problema se soluciona, esta experiencia disminuye la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

El modelo tradicional por niveles requiere una estructura demasiado compleja, con distintos pasos de aprobaci\u00f3n para los clientes. Los agentes de atenci\u00f3n al cliente pueden tener que dedicar tiempo a casos que no est\u00e1n preparados para resolver, lo que reduce su productividad. Cuando un agente traslada un caso al siguiente nivel, puede conllevar una falta de responsabilidad. A menos que reciban formaci\u00f3n, no desarrollar\u00e1n nuevas habilidades ni progresar\u00e1n en su trayectoria profesional.<\/p>\n

\"\"<\/img> <\/p>\n

Al reconocer estos problemas en Salesforce, nuestro objetivo es solucionarlos adoptando un nuevo modelo de enjambre inteligente de casos. Hemos redefinido nuestra estrategia creando m\u00f3dulos de enjambre, para que los clientes puedan tener acceso a la experiencia de un grupo de ingenieros de soporte m\u00e1s amplio. Utilizamos Service Cloud<\/a> para dirigir el caso a un responsable de m\u00f3dulo del enjambre que re\u00fane a los expertos necesarios de Salesforce. <\/p>\n

Para el enjambre de casos el cliente es lo m\u00e1s importante de la experiencia de asistencia. Este tipo de modelo de asistencia se ha dise\u00f1ado para garantizar que los clientes traten solo con un responsable para cada caso, alguien que tenga la experiencia necesaria para resolver cada problema r\u00e1pidamente.<\/p>\n

Colaborar de forma predeterminada, en lugar de escalar<\/b><\/h2>\n

Cada uno de nuestros m\u00f3dulos del enjambre se encarga de la asistencia de un producto de Salesforce diferente, aunque algunos m\u00f3dulos est\u00e1n especializados en un conjunto de habilidades o una especialidad espec\u00edficos. Los ingenieros de soporte colaboran en sus m\u00f3dulos y tambi\u00e9n pueden ayudar en otros. No es necesario escalar un problema complejo: todos colaboran de forma predeterminada, de modo que el responsable puede ponerse en contacto r\u00e1pidamente con la persona o personas adecuadas para solucionar el problema.<\/p>\n

Utilizamos Slack como herramienta de colaboraci\u00f3n por su entorno flexible y sus muchas funciones. Permite la comunicaci\u00f3n entre equipos interdisciplinarios para tomar decisiones en tiempo real, est\u00e9n donde est\u00e9n. Puesto que estar\u00e1 integrado con Service Cloud, se podr\u00e1 acceder f\u00e1cilmente al historial de casos completo desde las conversaciones. De esta forma, la experiencia de agente ser\u00e1 m\u00e1s sencilla y en un \u00fanico espacio de colaboraci\u00f3n.<\/p>\n

\"\"<\/img> <\/p>\n

Slack proporciona a nuestros m\u00f3dulos de soporte la flexibilidad que necesitan para trabajar juntos e, incluso, resolver los problemas m\u00e1s importantes con rapidez. As\u00ed funciona: Si un ingeniero necesita ayuda con un caso, el responsable del m\u00f3dulo env\u00eda una solicitud de enjambre a los canales de Slack adecuados, pidiendo a otros m\u00f3dulos, a expertos interdisciplinares en la materia y a superiores que colaboren el caso.<\/p>\n

\n

\u201c<\/span>Slack proporciona a nuestros m\u00f3dulos de soporte la flexibilidad que necesitan para trabajar juntos e, incluso, resolver los problemas m\u00e1s importantes con rapidez.\u201d<\/p>\n