{"id":1112,"date":"2022-01-19T19:24:00","date_gmt":"2023-10-17T19:24:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1112"},"modified":"2024-01-16T03:23:11","modified_gmt":"2024-01-16T03:23:11","slug":"case-swarming-resolver-problemas-atencion-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/case-swarming-resolver-problemas-atencion-cliente\/","title":{"rendered":"Existe una nueva forma de resolver los problemas de atenci\u00f3n al cliente. Se llama case swarming"},"content":{"rendered":"\n

Case Swarming o Intelligent Swarming. Otra vez los anglosajones nos llevan la delantera en esto de inventar nombres para nuevos modelos operativos. Y en este caso, la verdad es que no s\u00e9 c\u00f3mo traducirlo. Quiz\u00e1s, explicando lo que quiero decir, pod\u00e1is ayudarme a encontrar una traducci\u00f3n al \u201cpalabro\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Se denomina Case Swarming a un modelo de resoluci\u00f3n basado en la colaboraci\u00f3n alrededor de una petici\u00f3n del cliente. El modelo tradicional de resoluci\u00f3n en \u00e1reas de servicio est\u00e1 basado en el escalado de casos- si el agente que atiende la petici\u00f3n no sabe resolver escala el caso a un segundo nivel o al \u00e1rea adecuada. Con el Case Swarming en vez de escalar, el agente involucrar\u00e1 y colaborar\u00e1 con empleados altamente cualificados para trabajar en la resoluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

El Case Swarming aplicar\u00eda en situaciones donde hay un problema realmente complejo y tratar\u00eda de acelerar la resoluci\u00f3n poniendo personal cualificado a resolver la cuesti\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Veamos con m\u00e1s detalle qu\u00e9 es el case swarm y c\u00f3mo beneficia a vuestros clientes y a vuestros agentes.<\/p>\n\n\n\n

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\u00bfQu\u00e9 es el case swarming?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

El case swarming -tambi\u00e9n conocido como intelligent swarming – es un enfoque colaborativo del servicio al cliente. Sus agentes traen a un equipo de expertos cualificados de toda su organizaci\u00f3n para que trabajen con ellos en la resoluci\u00f3n de casos de servicio complejos. Puede tratarse de un experto en finanzas, legal, operaciones, producto, ventas u otros departamentos, dependiendo del problema.<\/p>\n\n\n\n

El objetivo de este modelo es acelerar la soluci\u00f3n de problemas complicados, poniendo a los miembros del equipo adecuados a trabajar juntos. Durante el proceso, los expertos comparten sus conocimientos y recursos con los agentes. Una vez que se alcanza una resoluci\u00f3n, el equipo documenta los pasos en un art\u00edculo de conocimiento para ayudar a otros agentes con problemas similares en el futuro. <\/p>\n\n\n\n

Clara Shih, CEO de Salesforce Service Cloud nos pon\u00eda un ejemplo cuando explicaba este concepto de case swaming: \u00abEn el mundo hiperconectado de hoy en d\u00eda, las organizaciones deben estar preparadas para responder en un momento dado a los ataques de seguridad, cortes de servicio y otros incidentes importantes\u00bb,. \u00abCuando se producen estos incidentes, el reloj empieza a correr. Las llamadas de los clientes comienzan a inundarse. Los agentes de servicio se apresuran a diagnosticar el problema. Se avecina una crisis de relaciones p\u00fablicas o un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Es imperativo que los equipos de atenci\u00f3n al cliente puedan colaborar f\u00e1cilmente y mantenerse al d\u00eda con los departamentos de ingenier\u00eda, DevOps, seguridad y los dem\u00e1s expertos involucrados en el diagn\u00f3stico, la soluci\u00f3n de problemas y la resoluci\u00f3n del incidente.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Es imprescindible que los equipos de atenci\u00f3n al cliente puedan colaborar f\u00e1cilmente y alineados con los departamentos de ingenier\u00eda, DevOps, seguridad y los dem\u00e1s expertos que participan en el diagn\u00f3stico, la soluci\u00f3n de problemas y la resoluci\u00f3n de una incidencia.<\/b><\/p>\n\n\n\n

El case swarming es \u00fatil para abordar problemas complejos que afectan a un solo cliente, como una violaci\u00f3n de la seguridad de una cuenta personal, o incidencias importantes que afectan a varios clientes, como un corte de luz. En ambos casos, un enfoque de colaboraci\u00f3n entre varios equipos, departamentos e incluso socios externos de su ecosistema es clave para ofrecer una resoluci\u00f3n proactiva y oportuna. Por ejemplo, si un cliente de empresa a empresa (B2B) se pone en contacto con una empresa de bienes de consumo por la falta de productos que aparecen como entregados, el agente puede hacer que una persona del operador log\u00edstico le ayude.<\/p>\n\n\n\n

Las ventajas del case swarming como modelo de atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

En un modelo tradicional de atenci\u00f3n al cliente por niveles, los agentes se quedan solos para resolver casos complejos. Buscan en su base de conocimientos y piden ayuda a varios compa\u00f1eros. A medida que pasa el tiempo, la paciencia del cliente empieza a agotarse. Al no poder resolverlo, el agente traslada el caso al agente del siguiente nivel o a un departamento diferente, lo que frustra al cliente. <\/p>\n\n\n\n

Un modelo de soporte de case swarming da la vuelta a todo este escenario. Los agentes no s\u00f3lo llegan a una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida porque trabajan en equipo, sino que son m\u00e1s eficientes y est\u00e1n mejor informados. Esto conduce a: <\/p>\n\n\n\n

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    Mejor experiencia del cliente. <\/b>El 82% de los clientes esperan resolver problemas complejos hablando con una sola persona. El case swarming ayuda a evitar la imagen de complejidad para con el cliente porque el agente es su \u00fanico punto de contacto durante todo el caso. No le estamos traspasando de un agente a otro. Adem\u00e1s, esto permite que el agente se convierta en un contacto de confianza y crea una relaci\u00f3n personalizada, que fomenta la fidelidad.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n

  • \n

    Desarrollo y formaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida y completa.<\/b> En un modelo de asistencia por niveles, los conocimientos se reparten entre muchas fuentes de verdad. Si un agente se limita a dejar pasar un caso porque es demasiado dif\u00edcil, pierde una valiosa oportunidad de aprendizaje. Cuando los agentes traen a los expertos para que se ocupen de un caso, aprenden de la mano de fuentes expertas. <\/p>\n<\/li>\n\n\n\n

  • \n

    Mejora de la productividad de los agentes.<\/b> El 63% de los agentes afirma que es dif\u00edcil equilibrar la rapidez y la calidad de la asistencia, aunque eso es exactamente lo que quieren los clientes. El exceso de informaci\u00f3n y la escasa estructuraci\u00f3n de la misma abruman a los agentes. Al agrupar los casos, los agentes los resuelven m\u00e1s r\u00e1pidamente y documentan el proceso para futuros problemas.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n

  • \n

    M\u00e1s desarrollo en equipo:<\/b> Los agentes tienen acceso a una red de apoyo de expertos. Nadie se queda solo. De hecho, los agentes se ven incentivados a echar una mano. Cuando se resuelve un caso, reconocen a los implicados en el proceso de swarming de casos, y as\u00ed se fomenta la futura participaci\u00f3n de m\u00e1s agentes en este trabajo en equipo. <\/p>\n<\/li>\n\n\n\n

  • \n

    M\u00e9tricas de \u00e9xito evolucionadas:<\/b> Aunque los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo medio de gesti\u00f3n y las resoluciones en el primer contacto, son siempre importantes, no son las \u00fanicas. En modelos donde la satisfacci\u00f3n del cliente es prioritaria, m\u00e9tricas sobre el esfuerzo del cliente, la tasa de escalado y los traspasos de casos tambi\u00e9n se miden. Mejorando estas m\u00e9tricas se puede esperar ver mejoras en la productividad, la satisfacci\u00f3n y la retenci\u00f3n de los agentes. <\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    El case swarming cambia la din\u00e1mica entre los agentes, expertos y clientes. El trabajo en equipo se convierte en el centro del servicio al cliente. Nadie es una isla.<\/p>\n\n\n\n

    Un modelo operativo con \u201ccase swarming\u201d requiere una visi\u00f3n del cliente unificada<\/b><\/h2>\n\n\n\n

    Algunos de los consejos para que este modelo de trabajo funcione:<\/p>\n\n\n\n

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      Los equipos de servicio, ventas y marketing deben ser capaces de acceder r\u00e1pidamente a los datos relevantes de los casos, incidentes y clientes. Los agentes necesitan una plataforma unificada para acceder a los recursos que necesitan y traer a los expertos adecuados. <\/p>\n<\/li>\n\n\n\n

    • \n

      Tambi\u00e9n necesitan comunicarse y tomar decisiones en un espacio de trabajo virtual compartido y que integre los flujos de trabajo de servicio: la gesti\u00f3n de incidencias, la gesti\u00f3n de cambios, las alertas proactivas, las actualizaciones de estado para mantener a todas las partes informadas\u2026 Las herramientas de productividad, como el chat, el v\u00eddeo y los documentos de colaboraci\u00f3n, les permiten trabajar juntos desde cualquier lugar. <\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      \u00bfQu\u00e9 opin\u00e1is de esta nueva forma de funcionar en las \u00e1reas de Servicio? \u00bfPodr\u00eda aplicarse en determinadas situaciones o con determinados perfiles de cliente? \u00bfOs atreveis a proponer un nombre en espa\u00f1ol para el \u201ccase swarming\u201d?<\/b><\/p>\n\n\n\n

      <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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