{"id":11141,"date":"2026-03-19T08:37:56","date_gmt":"2026-03-19T08:37:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=11141"},"modified":"2026-03-19T08:42:04","modified_gmt":"2026-03-19T08:42:04","slug":"redesign-customer-service-for-humans-and-ai","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/redesign-customer-service-for-humans-and-ai\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo redise\u00f1ar la atenci\u00f3n al cliente para humanos e IA"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"key-takeaways wp-block-salesforce-blog-key-takeaways\" aria-label=\"Key Takeaways\">\n\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__inner\">\n\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__header\">\n\t\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title\">\n\t\t\t\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title-text\">\n\t\t\t\t\tKey Takeaways\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t<button \n\t\t\tid=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-button\"\n\t\t\tclass=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__button\"\n\t\t\taria-controls=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\"\n\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\taria-label=\"\n\t\t\tToggle Key Takeaways content\t\t\t\"\n\t\t>\n\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"22\" height=\"22\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 22 22\" aria-hidden=\"true\"><path fill=\"url(#a)\" d=\"M17.401 6.445a1.525 1.525 0 0 1 2.153 0 1.517 1.517 0 0 1 0 2.149l-7.977 7.961a1.526 1.526 0 0 1-2.154 0L1.446 8.594a1.517 1.517 0 0 1 0-2.149 1.524 1.524 0 0 1 2.153 0l6.9 6.886z\" \/><defs><linearGradient id=\"a\" x2=\"10.5\" y2=\"17\" gradientUnits=\"userSpaceOnUse\"><stop stop-color=\"#BA01FF\" \/><stop offset=\"1\" stop-color=\"#0250D9\" \/><\/linearGradient><\/defs><\/svg>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t\t<div id=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\" class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__content\" aria-hidden=\"true\">\n\t\t\t\t\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La inteligencia artificial redefine la atenci\u00f3n al cliente al asumir tareas repetitivas y estructuradas.<\/li>\n\n\n\n<li>Resulta fundamental redise\u00f1ar los puestos de trabajo para evitar el agotamiento derivado de tareas exclusivamente complejas.<\/li>\n\n\n\n<li>La formaci\u00f3n en habilidades como pensamiento cr\u00edtico e inteligencia emocional resulta clave en entornos h\u00edbridos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<footer class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__footer\">\n\t\t\t\t\tThis summary was created with AI and reviewed by an editor.\t\t\t\t<\/footer>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<p>Los l\u00edderes de servicio alcanzar\u00e1n el \u00e9xito en el entorno actual impulsado por la IA al construir una narrativa s\u00f3lida sobre por qu\u00e9 los humanos son esenciales para la lealtad de marca. Durante los pr\u00f3ximos a\u00f1os, es poco probable que la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/cloud\/\">atenci\u00f3n al cliente con IA<\/a> sea la opci\u00f3n preferida para usuarios ansiosos o ante problemas urgentes. Por el contrario, estas situaciones cr\u00edticas requieren la intervenci\u00f3n humana para consolidar relaciones duraderas.<\/p>\n\n\n\n<p>En este cuarto art\u00edculo de nuestra serie <em>\u00abAgentforce refuerza lo humano y lo humano en su estrategia de IA\u00bb<\/em>, se profundiza en c\u00f3mo las organizaciones pueden iniciar la transici\u00f3n hacia una <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/agentic-enterprise\/\">empresa ag\u00e9ntica<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Lea lo \u00faltimo en investigaci\u00f3n sobre atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Los equipos de atenci\u00f3n al cliente l\u00edderes est\u00e1n utilizando IA y datos para ganar en cada interacci\u00f3n con el cliente. Descubra c\u00f3mo en nuestro \u00faltimo informe State of Service.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/service-cloud\/state-of-service-7\/\">Leer el informe gratuito<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-nueva-arquitectura-de-puestos-en-atencion-al-cliente\">La nueva arquitectura de puestos en atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Muchas organizaciones a\u00fan no cuentan con un marco claro para delimitar el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/ai-agents\/\">alcance de los agentes de IA<\/a> en atenci\u00f3n al cliente. Esto dificulta decidir qu\u00e9 tareas deben seguir siendo humanas.<\/p>\n\n\n\n<p>Un criterio eficaz consiste en priorizar la automatizaci\u00f3n de aquellas tareas basadas en datos estructurados, reglas definidas y procesos repetitivos. Este enfoque, apoyado en la verificabilidad formal, permite garantizar que la IA act\u00fae sin desviaciones.<\/p>\n\n\n\n<p>Existen cientos de tareas operativas que sistemas como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/\">Agentforce<\/a> pueden asumir actualmente, tales como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Gesti\u00f3n de casos:<\/strong> Creaci\u00f3n, clasificaci\u00f3n, resumen y derivaci\u00f3n de tickets.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Autoservicio de informaci\u00f3n:<\/strong> Consultas sobre el estado de pedidos, env\u00edos o detalles de cuentas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Preguntas frecuentes:<\/strong> Respuestas est\u00e1ndar sobre pol\u00edticas de devoluci\u00f3n, horarios o stock.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Log\u00edstica de citas:<\/strong> Programaci\u00f3n, cancelaci\u00f3n o modificaci\u00f3n de reservas y visitas t\u00e9cnicas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Diagn\u00f3stico inicial:<\/strong> Ejecuci\u00f3n de los primeros pasos para la resoluci\u00f3n de problemas t\u00e9cnicos comunes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Cada organizaci\u00f3n deber\u00e1 adaptar esta definici\u00f3n a su contexto operativo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-una-nueva-era-de-productividad-y-especializacion\"><strong>Una nueva era de productividad<\/strong> y especializaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>A medida que la IA elimina el trabajo mon\u00f3tono de los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/what-is-customer-service\/\">equipos de atenci\u00f3n al cliente<\/a>, surge el reto de gestionar el bienestar del empleado. Debido a esto, es imperativo replantear c\u00f3mo mantener la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/how-to-measure-agent-roi\/\">productividad<\/a> cuando el trabajo humano consiste casi exclusivamente en tareas de alta exigencia cognitiva.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-agentes-de-servicio-de-generalistas-a-especialistas\">Los agentes de servicio: de generalistas a especialistas<\/h3>\n\n\n\n<p>Los roles generalistas evolucionan hacia perfiles m\u00e1s especializados, enfocados en tareas de mayor valor. Para gestionar esta transici\u00f3n, las organizaciones deben ajustar sus estrategias de gesti\u00f3n mediante:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Creaci\u00f3n de nuevos roles:<\/strong> Puestos especializados en pensamiento estrat\u00e9gico y dise\u00f1o de la experiencia de cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Optimizaci\u00f3n de turnos:<\/strong> Introducci\u00f3n de descansos m\u00e1s frecuentes para compensar la intensidad del trabajo complejo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Redise\u00f1o de flujos operativos:<\/strong> Equilibrio entre tareas exigentes y periodos de recuperaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"layout-fifteen wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">\u00danase a la comunidad Serviceblazer en Slack<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">La comunidad de referencia para profesionales de servicios que quieren aprender, crecer y avanzar juntos.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/serviceblazer.slack.com\/join\/shared_invite\/zt-3p0npyh9v-r7jLhzBMUHj2vK0wq75z0w#\/shared-invite\/email\">Solicita una invitaci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-fifteen.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration-left\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-left-layout-fifteen.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-estrategias-para-implementar-los-nuevos-roles-de-servicio\">Estrategias para implementar los nuevos roles de servicio<\/h2>\n\n\n\n<p>La integraci\u00f3n exitosa de la atenci\u00f3n al cliente con IA requiere una estrategia centrada en las personas. No se trata \u00fanicamente de optimizar procesos, sino de redefinir el valor aportado por cada componente del sistema. <\/p>\n\n\n\n<p>Algunas consideraciones clave incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Desarrollo de habilidades de alto valor:<\/strong> Programas formativos orientados a pensamiento cr\u00edtico, creatividad e inteligencia emocional, que complementen las capacidades de la IA. Un ejemplo: recursos de Salesforce como <a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/es\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Trailhead<\/a> nuestra plataforma de aprendizaje online gratuita con formaci\u00f3n pr\u00e1ctica basada en roles sobre IA.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cuidado del bienestar organizacional:<\/strong> Iniciativas destinadas a prevenir el desgaste profesional en entornos de alta exigencia.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Redefinici\u00f3n de m\u00e9tricas de \u00e9xito:<\/strong> Evoluci\u00f3n desde indicadores operativos tradicionales hacia m\u00e9tricas que reflejen <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/agentforce-service\/\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>, calidad de interacci\u00f3n y colaboraci\u00f3n humano-IA.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Nuevas trayectorias profesionales:<\/strong> Creaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/ai-jobs\/\">roles emergentes<\/a> vinculados a la supervisi\u00f3n, entrenamiento y dise\u00f1o de experiencias basadas en inteligencia artificial.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Este enfoque permite construir organizaciones m\u00e1s resilientes y preparadas para la evoluci\u00f3n del servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-tres-pasos-para-transformar-la-atencion-al-cliente\">Tres pasos para transformar la atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>El \u00e9xito en la adopci\u00f3n de la IA depende de un inventario preciso de los procesos. Por lo tanto, se recomienda el siguiente plan de acci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"1\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Fase de 30 d\u00edas:<\/strong> Realizar un esquema exhaustivo de funciones y etiquetar el 5% del volumen total para una automatizaci\u00f3n inicial.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fase de 90 d\u00edas:<\/strong> Los responsables de IT y atenci\u00f3n al cliente deber\u00edan ejecutar las primeras automatizaciones con <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/service-cloud\/agentforce-for-service-demo\/\">Agentforce Service<\/a>, integrando y probando el primer agente especializado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Priorizaci\u00f3n del factor humano:<\/strong> Definir qu\u00e9 incidencias cr\u00edticas seguir\u00e1n bajo el enfoque \u00abhuman first\u00bb y actualizar las pol\u00edticas de retenci\u00f3n para estos roles.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-equilibrio-entre-el-toque-humano-y-la-eficiencia\">El equilibrio entre el toque humano y la eficiencia<\/h2>\n\n\n\n<p>En conclusi\u00f3n, la velocidad y la precisi\u00f3n son requisitos m\u00ednimos, pero la empat\u00eda es el verdadero diferenciador competitivo. Las organizaciones que no mantengan la transparencia sobre el uso de agentes de IA se arriesgan a comprometer la confianza del usuario. En definitiva, el liderazgo en servicio pertenece a las empresas que saben combinar la potencia de la IA con la conexi\u00f3n emocional humana.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">\u00bfAlguna pregunta?<br>Nosotros le ayudamos<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/contact\/contactme\/?icid=SFBLOG:offer-blog:701ed00000zv3qsAAA&#038;nc=701ed00000zv3qsAAA\">Contactar<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center\" id=\"h-preguntas-frecuentes\">Preguntas frecuentes<\/h2>\n\n\n<div class=\"accordion \">\n\t\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfQu\u00e9 significa redise\u00f1ar la atenci\u00f3n al cliente con IA?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>Redise\u00f1ar la atenci\u00f3n al cliente con IA implica reorganizar procesos, roles y herramientas para integrar inteligencia artificial en tareas operativas, manteniendo la intervenci\u00f3n humana en interacciones complejas o de alto valor.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfQu\u00e9 tareas de atenci\u00f3n al cliente con IA son prioritarias para la automatizaci\u00f3n?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>Principalmente aquellas basadas en datos estructurados y reglas fijas, como el rastreo de pedidos, la gesti\u00f3n de citas y las respuestas a consultas frecuentes sobre pol\u00edticas comerciales.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfQu\u00e9 es la verificabilidad formal en inteligencia artificial? <\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>La verificabilidad formal es un enfoque que permite garantizar que un sistema de IA cumple reglas y procesos definidos sin desviaciones, facilitando su uso en tareas operativas.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfPor qu\u00e9 sigue siendo importante el factor humano en atenci\u00f3n al cliente?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>El factor humano es clave para generar confianza, fidelizaci\u00f3n y conexi\u00f3n emocional, especialmente en situaciones donde la automatizaci\u00f3n no puede ofrecer una experiencia satisfactoria.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div> <!-- \/.accordion -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La IA ag\u00e9ntica est\u00e1 cambiando la forma en que trabajamos: la transici\u00f3n es m\u00e1s sencilla cuando los roles de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n claramente 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roles para humanos y agentes de IA para maximizar la empat\u00eda y eficiencia.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/redesign-customer-service-for-humans-and-ai\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"C\u00f3mo redise\u00f1ar la atenci\u00f3n al cliente para humanos e IA\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"La IA ag\u00e9ntica est\u00e1 cambiando la forma en que trabajamos: la transici\u00f3n es m\u00e1s sencilla cuando los roles de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n claramente definidos.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/redesign-customer-service-for-humans-and-ai\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Salesforce\" \/>\n<meta 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