{"id":1121,"date":"2020-09-23T19:24:00","date_gmt":"2023-10-17T19:24:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1121"},"modified":"2023-10-17T19:49:50","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:50","slug":"customer_journey_camino_largo_complejo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/customer_journey_camino_largo_complejo\/","title":{"rendered":"Explorando el Customer Journey: Un camino largo y complejo"},"content":{"rendered":"<br \/>\n<h2><b>Nunca ha habido un mejor momento para ser un experto en marketing<\/b><\/h2>\n<p> Los<b> <\/b>tiempos<b> <\/b>de<b> <\/b>datos<b> <\/b>desconectados<b> <\/b>y<b> <\/b>las<b> <\/b>relaciones<b> <\/b>transaccionales<b> <\/b>con<b> <\/b>los<b> <\/b>clientes<b> <\/b>se<b> <\/b>est\u00e1n<b> <\/b>quedando<b> <\/b>atr\u00e1s<b>. <\/b>Los clientes ya no tienen tiempo para una experiencia fragmentada, en la que tus departamentos de ventas, marketing y servicios no se comunican entre s\u00ed. \u00a1Y tienen motivos para impacientarse! Las fina l\u00ednea que separa las funciones del <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/?d=70130000000i7ND\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">CRM<\/a> se est\u00e1n disolviendo por completo. \u00a1Es una buena noticia!, porque a tus clientes no les importa si es un vendedor o un analista de negocios con quien est\u00e1n hablando; todo forma parte de la experiencia de cliente con tu marca.<\/p>\n<h2><b>Hacia un CRM m\u00e1s inteligente<\/b><\/h2>\n<p>Para cubrir esta nueva necesidad, los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/learning-centre\/crm\/crm-systems\/?d=70130000000i7ND\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">sistemas CRM<\/a> han evolucionado. Los registros que se basaban en sistemas no colaborativos, y los informes sobre transacciones unidireccionales, fueron reemplazados por registros de interacciones bidireccionales. Incorporando la ciencia de los datos, los sistemas de colaboraci\u00f3n se han vuelto m\u00e1s inteligentes. Lo cual es una suerte porque ahora necesitas mantenerte al d\u00eda con tus clientes, siempre conectados, y responder a sus necesidades sin importar lo r\u00e1pido que evolucionen. Como experto en marketing, se te ha asignado la gesti\u00f3n de este <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/marketing-cloud\/overview\/?d=70130000000i7ND\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">cutomer journey<\/a>. Debes asegurarte de involucrar al cliente en cada paso y que cada conexi\u00f3n sea inteligente, personal y s\u00f3lida. \u00a1As\u00ed de compleja es tu funci\u00f3n!<\/p>\n<h3><b>Los 4 pilares del engagement del cliente<\/b><\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<p>Al dividir el engagement del cliente en sus principales puntos, obtenemos cuatro elementos clave: <\/p>\n<ul>\n<li>Audiencia: \u00bfCon qui\u00e9n est\u00e1s hablando exactamente?<\/li>\n<li>Contenido: \u00bfEn qu\u00e9 te apoyas para iniciar una conversaci\u00f3n y mantenerla fluida?<\/li>\n<li>Personalizaci\u00f3n: \u00bfC\u00f3mo te aseguras de que siempre hay un conocimiento del cliente?<\/li>\n<li>Viaje: \u00bfC\u00f3mo combinas todo lo anterior en un solo flujo l\u00f3gico?<\/li>\n<\/ul>\n<h3><b>Un camino largo y complejo<\/b><\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<p>El customer journey comienza mucho antes de que tu cliente est\u00e9 a bordo (a veces, incluso antes de que hayan o\u00eddo hablar de tu marca) y no termina en la facturaci\u00f3n. Podemos dividirlo en 5 etapas: 1. Conciencia 2. Adquisici\u00f3n 3. Incorporaci\u00f3n 4. <i>Engagement<\/i> 5. Recomendaciones<\/p>\n<h3><b>Conciencia<\/b><\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<p>En primer lugar, necesitas que tus clientes se den cuenta. Punto uno; deben ser conscientes de la necesidad que tienen y que tu empresa va a satisfacer esa necesidad. Punto dos; necesitan saber que estar\u00e1s ah\u00ed para cubrir esa necesidad. <i>Carter<\/i>, una empresa de moda estadounidense, lo consigue mediante campa\u00f1as publicitarias altamente personalizadas, administradas a trav\u00e9s de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/marketing-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Salesforce Marketing Cloud Active Audiences<\/a>. Este servicio te ofrece <b>una visi\u00f3n \u00fanica y completa de tus clientes, en lugar de depender de los datos de cookies poco fiables<\/b>. <i>Active Audiences <\/i>de Saleforce ayuda a tus vendedores a interactuar con las audiencias en tiempo real en la web y en las redes sociales, en funci\u00f3n de factores desencadenantes que pueden ser compras online o clics en emails. Se trata de <b>publicidad adaptada para destacar en cualquier dispositivo y, adem\u00e1s, escalable.<\/b><\/p>\n<h3><b>Adquisici\u00f3n e incorporaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<p>Sabemos que, donde el antiguo <i>c<\/i>ustomer journey era transaccional y desconectado, el nuevo, sin embargo, es una serie de interacciones enlazadas de t\u00fa-a-t\u00fa, entre el comprador y la marca. Vale la pena repetir que en medio de todo este compromiso digital m\u00e1s inteligente\u201d no debemos olvidarnos del marketing offline, y que los canales online y offline deben estar integrados en tu empresa. Un caso de \u00e9xito es el del minorista de juguetes Mattel. Cuando el cliente compra un juguete encuentra un c\u00f3digo QR en el embalaje con el que puede descargarse una aplicaci\u00f3n. A trav\u00e9s de esta, puede recibir recomendaciones y ofertas personalizadas. Dependiendo de las interacciones de cada cliente, se les puede invitar, v\u00eda email, a que avancen al siguiente paso de este viaje, donde convergen el mundo digital y el f\u00edsico.<\/p>\n<h3><b>Engagement<\/b><\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<p><i>Room<\/i> <i>and<\/i> <i>Board<\/i> es otra empresa que usa <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/marketing-cloud\/overview\/?d=70130000000i7ND\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Salesforce Marketing Cloud<\/a> para la personalizaci\u00f3n en la experiencia de cliente. Las recomendaciones sobre sus productos no se basan solo en la informaci\u00f3n del producto adquirido, lo que generar\u00eda sugerencias similares, sino que utilizan datos reales del customer journey. Este enfoque ayud\u00f3 a la empresa a aumentar el valor medio de sus pedidos en un 16 %, a trav\u00e9s de la personalizaci\u00f3n de sus campa\u00f1as de correo electr\u00f3nico.<\/p>\n<h3><b>Recomendaciones<\/b><\/h3>\n<p>El social media marketing es importante en todas las etapas del customer journey, pero no m\u00e1s que en nuestra \u00faltima etapa: la recomendaci\u00f3n. El minorista de joyer\u00eda online Alex y Ani comprendi\u00f3 que la voz de marketing m\u00e1s eficaz no es la suya, es la voz de un cliente satisfecho. Por esta raz\u00f3n, analizan las redes sociales en busca de cada menci\u00f3n de su marca y tratan de responder a todas. Esto les ha permitido incluir contenido de marca en la conversaci\u00f3n con los clientes o, si es una queja, enviar los detalles a Service Cloud. \u00bfEl resultado?, una r\u00e1pida respuesta a las consultas de los clientes y la obtenci\u00f3n de m\u00e1s datos valiosos a disposici\u00f3n de la empresa, para mantener el <i>customer<\/i> <i>journey<\/i> del cliente en el comino correcto. Con ello, \u00a1han logrado un win-win!<\/p>\n<h2><b>Principales Conclusiones<\/b><\/h2>\n<ul>\n<li>Las separaciones entre las funciones del CRM se est\u00e1n disolviendo<\/li>\n<li>El entorno social media no es estanco. Es parte de un conjunto de ventas, servicios y marketing conectados<\/li>\n<li>Encuentra nuevas formas de integrar canales online y offline<\/li>\n<li>La voz del marketing m\u00e1s eficaz no es la de tu empresa, es la de un cliente satisfecho<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si te ha parecido interesante,<b> no te pierdas <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/events\/salesforce-live-espana\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">nuestro evento virtual<\/a> el pr\u00f3ximo 20 de octubre<\/b>.<b> \u00a1\u00danete, te esperamos!<\/b><\/p>\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El customer journey se ha convertido en piedra angular para conocer al cliente, detectar sus necesidades y satisfacer sus demandas. No termina con la emisi\u00f3n de una factura, ni es un proceso exclusivo del marketing online. 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