{"id":11526,"date":"2026-04-29T10:45:08","date_gmt":"2026-04-29T10:45:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=11526"},"modified":"2026-04-29T10:47:20","modified_gmt":"2026-04-29T10:47:20","slug":"future-of-itsm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/future-of-itsm\/","title":{"rendered":"El futuro del ITSM: 4 tendencias que definen la era ag\u00e9ntica"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"key-takeaways wp-block-salesforce-blog-key-takeaways\" aria-label=\"Key Takeaways\">\n\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__inner\">\n\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__header\">\n\t\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title\">\n\t\t\t\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title-text\">\n\t\t\t\t\tKey Takeaways\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t<button \n\t\t\tid=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-button\"\n\t\t\tclass=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__button\"\n\t\t\taria-controls=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\"\n\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\taria-label=\"\n\t\t\tToggle Key Takeaways content\t\t\t\"\n\t\t>\n\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"22\" height=\"22\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 22 22\" aria-hidden=\"true\"><path fill=\"url(#a)\" d=\"M17.401 6.445a1.525 1.525 0 0 1 2.153 0 1.517 1.517 0 0 1 0 2.149l-7.977 7.961a1.526 1.526 0 0 1-2.154 0L1.446 8.594a1.517 1.517 0 0 1 0-2.149 1.524 1.524 0 0 1 2.153 0l6.9 6.886z\" \/><defs><linearGradient id=\"a\" x2=\"10.5\" y2=\"17\" gradientUnits=\"userSpaceOnUse\"><stop stop-color=\"#BA01FF\" \/><stop offset=\"1\" stop-color=\"#0250D9\" \/><\/linearGradient><\/defs><\/svg>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t\t<div id=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\" class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__content\" aria-hidden=\"true\">\n\t\t\t\t\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La colaboraci\u00f3n humano-IA permite que los profesionales de TI se enfoquen en tareas estrat\u00e9gicas y de seguridad.<\/li>\n\n\n\n<li>Casi el 90% de las solicitudes rutinarias de TI pueden ser resueltas de forma aut\u00f3noma por agentes de IA.<\/li>\n\n\n\n<li>La IA ag\u00e9ntica sustituye al ticket como el n\u00facleo de la gesti\u00f3n de servicios.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<footer class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__footer\">\n\t\t\t\t\tThis summary was created with AI and reviewed by an editor.\t\t\t\t<\/footer>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/it-service-management\/what-is-itsm\/\">gesti\u00f3n de servicios de TI<\/a> est\u00e1 entrando en una nueva etapa impulsada por la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/what-is-agentic-ai\/\">IA ag\u00e9ntica<\/a>. Este cambio redefine c\u00f3mo las organizaciones gestionan incidencias, automatizan procesos y ofrecen soporte a los empleados.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante a\u00f1os, el ITSM se ha basado en modelos centrados en tickets que generan fricci\u00f3n, retrasos y una alta carga operativa. En un entorno donde las solicitudes de TI aumentan y los empleados exigen experiencias m\u00e1s \u00e1giles, este enfoque ha dejado de ser suficiente.<\/p>\n\n\n\n<p>El futuro del ITSM se construye sobre automatizaci\u00f3n inteligente, colaboraci\u00f3n humano-IA y capacidades predictivas. A continuaci\u00f3n, se presentan las cuatro tendencias clave que est\u00e1n marcando esta transformaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-tendencias-que-definen-el-futuro-del-itsm\"><strong>4 Tendencias que definen el futuro del ITSM<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-el-fin-del-modelo-de-ti-centrado-en-tickets\">1. <strong>El fin del modelo de TI centrado en tickets<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El futuro del ITSM elimina el modelo tradicional basado en tickets como eje principal del servicio. En su lugar, introduce automatizaci\u00f3n impulsada por <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/ai-agents\/\">agentes de IA<\/a> que reducen la dependencia de colas y procesos manuales.<\/p>\n\n\n\n<p>Las plataformas tradicionales han estructurado sus <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/support-ticketing-tools-systems\/\">operaciones en torno a tickets<\/a>, lo que genera ineficiencias y retrasa la resoluci\u00f3n de incidencias. Este enfoque obliga a los equipos de TI a dedicar m\u00e1s tiempo a gestionar solicitudes que a resolver problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Con la adopci\u00f3n de IA ag\u00e9ntica, las organizaciones evolucionan hacia modelos donde las solicitudes se gestionan y resuelven autom\u00e1ticamente, mejorando la productividad y reduciendo los tiempos de espera.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\"><br><strong>Lea lo \u00faltimo en investigaci\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente.<\/strong><\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\"><br>Los equipos de servicio l\u00edderes utilizan IA y datos para mejorar cada interacci\u00f3n con el cliente. Descubra c\u00f3mo en nuestro \u00faltimo informe sobre State of Service.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/service-cloud\/state-of-service-7\/\">Leer el reporte gratuito<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-resolucion-autonoma-de-problemas-cotidianos\">2. <strong>Resoluci\u00f3n aut\u00f3noma de problemas cotidianos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La mayor\u00eda de las solicitudes de TI son tareas repetitivas. Datos anonimizados indican que solo 10 categor\u00edas de tareas representan <a href=\"https:\/\/partners.wsj.com\/salesforce\/reshaping-it-service\/a-new-transformational-path-agentic-it-service\/\">casi el 90% del volumen total<\/a>. Los agentes de IA est\u00e1n dise\u00f1ados para resolver estas incidencias de forma autom\u00e1tica:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Gesti\u00f3n de accesos:<\/strong> Restablecimiento de contrase\u00f1as y permisos de aplicaciones.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Conectividad:<\/strong> Diagn\u00f3stico y resoluci\u00f3n de problemas de Wi-Fi o redes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Incorporaci\u00f3n:<\/strong> Ejecuci\u00f3n de flujos de trabajo para nuevos empleados (<em>onboarding<\/em>).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Soporte t\u00e9cnico:<\/strong> Resoluci\u00f3n de fallos comunes en dispositivos y software.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"layout-fourteen wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\"><br><strong>\u00danase a la Comunidad de Serviceblazer en Slack<\/strong><\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\"><br>Es un espacio de encuentro exclusivo, solo para profesionales del servicio. Desde el servicio al cliente hasta el servicio de campo, la Comunidad de Serviceblazer es donde los colegas crecen, aprenden y celebran todo lo relacionado con el servicio.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/serviceblazer.slack.com\/join\/shared_invite\/zt-3p0npyh9v-r7jLhzBMUHj2vK0wq75z0w\">Solicite su invitaci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-fourteen.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration-left\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-left-layout-fourteen.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-colaboracion-estrategica-entre-humanos-e-ia\">3. Colaboraci\u00f3n estrat\u00e9gica entre humanos e IA<\/h3>\n\n\n\n<p>El auge de la IA no elimina la necesidad de profesionales de TI, sino que redefine su funci\u00f3n. La asociaci\u00f3n entre humanos y agentes IA permite una distribuci\u00f3n eficiente del trabajo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>IA:<\/strong> Gestiona solicitudes de alto volumen y tareas rutinarias.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Humanos:<\/strong> Se centran en incidentes complejos, arquitectura de sistemas, ciberseguridad y planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En consecuencia, se reduce la sobrecarga operativa de los centros de soporte (<em>service desks<\/em>), mejorando la fiabilidad de toda la infraestructura.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-transicion-del-servicio-reactivo-al-proactivo\">4. Transici\u00f3n del servicio reactivo al proactivo<\/h3>\n\n\n\n<p>El futuro del ITSM se basa en anticipar y resolver problemas antes de que afecten al usuario.<\/p>\n\n\n\n<p>Gracias a la observabilidad, el an\u00e1lisis de datos y la IA, las organizaciones pueden detectar anomal\u00edas, prevenir fallos y automatizar la remediaci\u00f3n en tiempo real. Este enfoque reduce el tiempo de inactividad y mejora la experiencia del empleado.<\/p>\n\n\n\n<p>Ejemplos de ITSM proactivo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Detecci\u00f3n temprana de fallos de hardware <\/li>\n\n\n\n<li>Correcci\u00f3n autom\u00e1tica de errores de software <\/li>\n\n\n\n<li>Resoluci\u00f3n de configuraciones incorrectas <\/li>\n\n\n\n<li>Identificaci\u00f3n de patrones de incidencias<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-horizonte-liderar-la-transformacion\"><strong>El horizonte: Liderar la transformaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p id=\"h-el-horizonte-liderar-la-transformacion\">La modernizaci\u00f3n del servicio de TI acelera su transformaci\u00f3n mediante el uso de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/it-service-management\/\">agentes IA que orquestan procesos<\/a> entre sistemas y plataformas heredadas. Actualmente, el an\u00e1lisis predictivo y la integraci\u00f3n de datos unificados permiten que las organizaciones abandonen el modelo est\u00e1tico de portales y tickets, sustituy\u00e9ndolo por interacciones fluidas y una colaboraci\u00f3n estrat\u00e9gica entre humanos y agentes IA que redefine la eficiencia operativa.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"h-el-horizonte-liderar-la-transformacion\">Este nuevo horizonte operativo garantiza una resoluci\u00f3n de incidencias m\u00e1s r\u00e1pida y una experiencia laboral empoderada, donde los equipos se liberan de tareas rutinarias para centrarse en la innovaci\u00f3n. En \u00faltima instancia, el liderazgo en el sector pertenece a las instituciones que decidan encabezar esta transici\u00f3n ag\u00e9ntica, asegurando una infraestructura resiliente y una productividad sin interrupciones frente a las demandas del mercado.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">\u00bfAlguna pregunta?<br>Nosotros le ayudamos<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/contact\/contactme\/?icid=SFBLOG:offer-blog:701ed00000zv3qsAAA&#038;nc=701ed00000zv3qsAAA\">Contactar<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center\" id=\"h-preguntas-frecuentes\">Preguntas frecuentes<\/h2>\n\n\n<div class=\"accordion \">\n\t\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfQu\u00e9 es el ITSM ag\u00e9ntico?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>Es un modelo de gesti\u00f3n de servicios de TI que utiliza agentes IA para ejecutar acciones, resolver problemas y optimizar procesos de forma aut\u00f3noma.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfQu\u00e9 beneficios tiene un ITSM proactivo?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>Reduce interrupciones, mejora la productividad y permite anticipar problemas antes de que afecten a los usuarios.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfPor qu\u00e9 el modelo de tickets est\u00e1 quedando obsoleto?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>Porque genera ineficiencias, tiempos de espera y alta carga operativa, mientras que la IA permite resolver incidencias de forma autom\u00e1tica y en tiempo real.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfSustituir\u00e1 la IA a los equipos de soporte t\u00e9cnico?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>No. La tecnolog\u00eda act\u00faa como un multiplicador de capacidades. De este modo, los equipos de TI se liberan de la \u00abfatiga de tickets\u00bb para enfocarse en la innovaci\u00f3n y la resiliencia de los sistemas empresariales.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div> <!-- \/.accordion -->\n\n\n\n<p id=\"h-el-horizonte-acelerar-la-transformacion-o-quedarse-atras\"><br><\/p>\n\n\n\n<p><br><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Explore las tendencias que transforman la gesti\u00f3n de servicios de TI, permitiendo una resoluci\u00f3n proactiva de problemas y un soporte fluido mediante agentes 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tendencias que definen el futuro del ITSM: desde agentes IA hasta soporte proactivo para eliminar la fricci\u00f3n operativa en TI.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/future-of-itsm\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"El futuro del ITSM: 4 tendencias que definen la era ag\u00e9ntica\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Explore las tendencias que transforman la gesti\u00f3n de servicios de TI, permitiendo una resoluci\u00f3n proactiva de problemas y un soporte fluido mediante agentes IA.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/future-of-itsm\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Salesforce\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" 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