{"id":11563,"date":"2026-07-23T09:21:23","date_gmt":"2026-07-23T09:21:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=11563"},"modified":"2026-07-28T22:33:58","modified_gmt":"2026-07-28T22:33:58","slug":"design-trust-agentforce-voice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/design-trust-agentforce-voice\/","title":{"rendered":"Como dise\u00f1ar para inspirar confianza en Agentforce Voice"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"key-takeaways wp-block-salesforce-blog-key-takeaways\" aria-label=\"Key Takeaways\">\n\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__inner\">\n\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__header\">\n\t\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title\">\n\t\t\t\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title-text\">\n\t\t\t\t\tKey Takeaways\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t<button \n\t\t\tid=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-button\"\n\t\t\tclass=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__button\"\n\t\t\taria-controls=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\"\n\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\taria-label=\"\n\t\t\tToggle Key Takeaways content\t\t\t\"\n\t\t>\n\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"22\" height=\"22\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 22 22\" aria-hidden=\"true\"><path fill=\"url(#a)\" d=\"M17.401 6.445a1.525 1.525 0 0 1 2.153 0 1.517 1.517 0 0 1 0 2.149l-7.977 7.961a1.526 1.526 0 0 1-2.154 0L1.446 8.594a1.517 1.517 0 0 1 0-2.149 1.524 1.524 0 0 1 2.153 0l6.9 6.886z\" \/><defs><linearGradient id=\"a\" x2=\"10.5\" y2=\"17\" gradientunits=\"userSpaceOnUse\"><stop stop-color=\"#BA01FF\" \/><stop offset=\"1\" stop-color=\"#0250D9\" \/><\/linearGradient><\/defs><\/svg>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t\t<div id=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\" class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__content\" aria-hidden=\"true\">\n\t\t\t\t\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En la IA de voz, si no hay se\u00f1ales sonoras claras o marcadores de conversaci\u00f3n, hasta un retraso de dos segundos puede minar de inmediato la confianza del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Los agentes de voz de alta calidad gestionan las interrupciones con naturalidad, reconocen los idiomas de forma autom\u00e1tica e imitan las conversaciones humanas en lugar de seguir una l\u00f3gica limitada con men\u00fas.<\/li>\n\n\n\n<li>Las funciones de accesibilidad como la transcripci\u00f3n en vivo, los subt\u00edtulos o el ajuste del ritmo no solo son \u00fatiles para los usuarios con alguna discapacidad, sino que mejoran la experiencia de todo el mundo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<footer class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__footer\">\n\t\t\t\t\tThis summary was created with AI and reviewed by an editor.\t\t\t\t<\/footer>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<p class=\"is-style-default wp-block-paragraph\" id=\"h-voice-ai-is-having-a-moment\">La IA de voz est\u00e1 en pleno auge. Pero hay mucha diferencia entre una tecnolog\u00eda que funciona sin m\u00e1s y otra que ofrece una experiencia agradable y c\u00f3moda para los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esa diferencia depende de la confianza.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando un agente de voz deja de hablar, aunque sea tan solo unos segundos, los usuarios empiezan a preguntarse si algo va mal. \u00bfMe ha o\u00eddo? \u00bfEst\u00e1 haciendo algo? \u00bfDeber\u00eda intentarlo otra vez? En el plano vocal, las peque\u00f1as incidencias se convierten en seguida en problemas de confianza.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En Salesforce desarrollamos sistemas de IA transparentes que act\u00faan como un colaborador cualificado. Si nos trasladamos al plano vocal, nuestros sistemas no se limitan a transcribir sin m\u00e1s las palabras que escuchan, sino que tratan de dar naturalidad a las interacciones en vivo: c\u00f3mo indica el sistema que est\u00e1 escuchando, pensando y respondiendo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hemos seguido estos mismos principios para desarrollar <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/agentforce\/voice\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Agentforce Voice<\/a>; de esta manera, cuando usted dise\u00f1e sus propios agentes, ya tendr\u00e1 de antemano un sistema dise\u00f1ado para generar confianza.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-here-s-what-we-ll-cover\">En este art\u00edculo trataremos los siguientes temas:<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"#h-earn-trust-by-showing-what-the-system-is-doing\">Generar confianza mostrando las acciones del sistema<br><\/a><a href=\"#h-move-beyond-logic-toward-conversational-fluidity\">La transici\u00f3n desde l\u00f3gicas r\u00edgidas a la fluidez de una conversaci\u00f3n<br><\/a><a href=\"#h-design-for-a-diversity-of-users\">Dise\u00f1o para la diversidad de los usuarios<\/a><br><a href=\"#h-what-this-means-for-voice-design\">Implicaciones en el dise\u00f1o de voz<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-earn-trust-by-showing-what-the-system-is-doing\">Generar confianza mostrando las acciones del sistema<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En las interfaces visuales, el estado del sistema suele estar visible. En cambio, en las de voz lo normal es que ese estado est\u00e9 oculto. El silencio no es neutro, genera incertidumbre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si un agente se queda callado demasiado tiempo, los usuarios empiezan a cuestionar la interacci\u00f3n. Por eso, cada momento de silencio tiene que ser intencionado, y cada respuesta debe indicar claramente lo que est\u00e1 haciendo el sistema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para resolver este problema y <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/financial-services-ai-trust-world-economic-forum-davos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">generar confianza<\/a> en la interacci\u00f3n, le recomendamos trabajar en estos tres niveles de feedback:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-make-the-system-state-obvious\">1. Explicite el estado del sistema<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La confianza se genera a trav\u00e9s de la interacci\u00f3n continua y predecible. Las se\u00f1ales de audio y el lenguaje directo ayudan a los usuarios a saber lo que ocurre en tiempo real. Cuando un agente dice: &quot;Voy a comprobarlo&quot;, confirma que el sistema est\u00e1 trabajando. Gracias al uso de este marcador, el usuario espera sin ansiedad porque sabe que el sistema est\u00e1 trabajando activamente en su caso. En cambio, el silencio o las frases artificiales como &quot;procesando solicitud&quot; indican al usuario que est\u00e1 hablando con una m\u00e1quina, y no con un colaborador cualificado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-use-visuals-to-reinforce-voice\">2. Use im\u00e1genes para reforzar la voz<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando una experiencia combina tecnolog\u00eda por voz y una pantalla, el motion design pasa a ser una parte esencial de la interacci\u00f3n. Por ejemplo, un pulso sutil o una animaci\u00f3n indica que el sistema est\u00e1 activo, escuchando, procesando y respondiendo. Es como ver una barra de progreso mientras se carga un panel grande en Salesforce: aunque usted no sepa el estado exacto, ver que la barra se mueve significa que el sistema est\u00e1 trabajando y que no tiene por qu\u00e9 actualizarlo ni pensar que algo va mal. En Agentforce Voice, el movimiento desempe\u00f1a esa misma funci\u00f3n. Un pulso visible indica que la solicitud se est\u00e1 procesando, por lo que disminuyen las dudas y ayuda a los usuarios a saber en qu\u00e9 fase de la conversaci\u00f3n se encuentran:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-media-text is-stacked-on-mobile\" style=\"grid-template-columns:85% auto\"><figure class=\"wp-block-media-text__media\"><video controls src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2026\/04\/Codepen-Proto-Opt-5_ee9df6.mp4\"><\/video><\/figure><div class=\"wp-block-media-text__content\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:28px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-read-the-room\">3. Interprete la situaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El agente no puede hablar siempre igual, sino que debe adaptar el tono y el ritmo a la urgencia de la tarea, ya sea resolver una ca\u00edda grave del sistema o preparar una reuni\u00f3n rutinaria. Es lo que se denomina personalidad situacional, y garantiza que el sistema resulte adecuado y fiable.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En Agentforce Voice esta personalidad puede modificarse mediante un par\u00e1metro llamado estabilidad. Se trata de una ruedecilla que le permite adaptar la expresividad del agente al contexto particular de la interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Cuanta menos estabilidad, m\u00e1s expresividad:<\/strong> habla con un tono de voz din\u00e1mico y muy en\u00e9rgico, por lo que es ideal para momentos distendidos, celebraciones o marcas que apuestan por la emoci\u00f3n, como una empresa de bebidas energ\u00e9ticas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cuanta m\u00e1s estabilidad, m\u00e1s calmada y autoritaria:<\/strong> habla con una voz m\u00e1s pausada y serena, pensada para situaciones o sectores delicados, como los seguros y la asistencia t\u00e9cnica, en los cuales una actitud de calma genera confianza y alivia la ansiedad.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"is-style-body-2 wp-block-paragraph\">Recapitulando: la idea no es simplemente que el agente &quot;suene bien&quot;, sino saber elegir el tono que genere confianza. Esto es lo que deber\u00eda plantearse al crear un agente: \u00bfSu voz coincide con la importancia del problema que hay que resolver?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center wp-block-paragraph\"><a href=\"#h-voice-ai-is-having-a-moment\">Volver arriba<\/a><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer\">\n\t<div>\n\t\t\n\n<div class=\"alignfull wp-block-salesforce-blog-section-heading\">\n\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-section-heading__title\">\n\t\t\t\tLe invitamos a profundizar en estos temas\t<\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column wp-block-salesforce-blog-multi-offer__featured-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card\">\n\t<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/news\/stories\/conversation-design-enables-agentic-ai\/\" target=\"_blank\" class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__link \">\n\t\t\t\t\t<figure class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__image\">\n\t\t\t\t\t\t\t<\/figure>\n\t\t\t\t<h4 class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__title\">\n\t\t\tHablemos: c\u00f3mo convertirse en una empresa ag\u00e9ntica a trav\u00e9s del dise\u00f1o de conversaciones\t\t<\/h4>\n\t<\/a>\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column wp-block-salesforce-blog-multi-offer__supporting-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card\">\n\t<a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/content\/learn\/modules\/conversation-design\" target=\"_blank\" class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__link \">\n\t\t\t\t\t<figure class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__image\">\n\t\t\t\t\t\t\t<\/figure>\n\t\t\t\t<h4 class=\"wp-block-salesforce-blog-multi-offer-card__title\">\n\t\t\tConsiga su insignia en dise\u00f1o de conversaciones en Trailhead\t\t<\/h4>\n\t<\/a>\n<\/div>\n\n<\/div>\n<\/div>\n\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-move-beyond-logic-toward-conversational-fluidity\">La transici\u00f3n desde l\u00f3gicas r\u00edgidas a a la fluidez de una conversaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/conversation-design-and-conversational-ui\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Dise\u00f1ar experiencias conversacionales<\/a> implica tomar conciencia de que los di\u00e1logos expresan una intenci\u00f3n que un simple texto escrito no puede transmitir. A la hora de dise\u00f1ar los matices del discurso humano, es un error limitarnos al mero intercambio de informaci\u00f3n; el objetivo deber\u00eda ser conseguir que las reacciones y las respuestas sean naturales. Para ello es necesario cambiar de planteamiento: las l\u00f3gicas r\u00edgidas basadas en men\u00fas ya no funcionan; es m\u00e1s \u00fatil adoptar un ritmo fluido que imite los patrones conversacionales t\u00edpicos del lenguaje humano.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Y, evidentemente, eso implica dise\u00f1ar las interrupciones. En una conversaci\u00f3n real, las personas se interrumpen entre s\u00ed para hacer aclaraciones, corregir o dar continuidad a la conversaci\u00f3n. Por lo tanto, los agentes de voz tienen que hacerlo tambi\u00e9n de la forma m\u00e1s natural posible. Por ejemplo, si un usuario dice &quot;En realidad me refer\u00eda a otra cuenta&quot;, el agente tiene que detenerse de inmediato, procesar la nueva informaci\u00f3n que ha recibido y adaptar la conversaci\u00f3n sin tener que empezar de cero.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tambi\u00e9n implica permitir el reconocimiento autom\u00e1tico del idioma desde la primera palabra. Una experiencia global no debe exigir a los usuarios que cambien la configuraci\u00f3n o su comportamiento; el sistema debe ser capaz de reconocer el idioma que habla el usuario y responderle en la misma lengua, para que la interacci\u00f3n sea inclusiva y eficiente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center wp-block-paragraph\"><a href=\"#h-voice-ai-is-having-a-moment\">Volver arriba<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-design-for-a-diversity-of-users\">Dise\u00f1o para la diversidad de los usuarios<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dise\u00f1ar para todos significa situar la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/global-accessibility-awareness-day\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">accesibilidad<\/a> en el centro de las operaciones, en lugar de tratarla como un complemento extra. En las interacciones por voz, la inclusi\u00f3n no es opcional.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Una forma de fomentar la accesibilidad es ofrecer un acompa\u00f1amiento visual durante la conversaci\u00f3n. Por ejemplo, los subt\u00edtulos o la transcripci\u00f3n en tiempo real ayudan a los usuarios a seguir el hilo en entornos ruidosos y a confirmar que el sistema les haya entendido correctamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como cada persona procesa la informaci\u00f3n a su propio ritmo, los usuarios deben poder ajustar el ritmo del agente. Este control es fundamental para las personas que usan lectores de pantalla y que est\u00e1n acostumbradas a ritmos mucho m\u00e1s r\u00e1pidos. Dar a los usuarios la posibilidad de ajustar la velocidad significa adaptar la experiencia a ellos, y no al rev\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el caso de las personas neurodivergentes, como las que tienen TDAH, dislexia o dificultades del procesamiento auditivo, la transcripci\u00f3n en vivo es una prueba concreta y visual de que el agente les ha entendido bien, reduce el trabajo cognitivo y genera confianza. Los usuarios generales tambi\u00e9n se benefician de estas transcripciones, ya que les resulta m\u00e1s f\u00e1cil retroceder y volver a consultar una respuesta anterior, ya sea un n\u00famero de caso, la siguiente acci\u00f3n recomendada o un detalle importante de la cuenta, sin tener que volver a preguntar al agente. Todo el mundo disfruta de una mejor experiencia.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center wp-block-paragraph\"><a href=\"#h-voice-ai-is-having-a-moment\">Volver arriba<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-what-this-means-for-voice-design\">Implicaciones en el dise\u00f1o de voz<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La voz es una de las formas m\u00e1s r\u00e1pidas de generar o destruir la confianza en la IA. Cuando una interacci\u00f3n resulta clara, receptiva y natural, el usuario mantiene la sensaci\u00f3n de control y prosigue con la conversaci\u00f3n. En cambio, si percibe que no tiene ning\u00fan control, hasta los peque\u00f1os momentos de incertidumbre pueden estropear la experiencia completa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El dise\u00f1o de voz implica saber dise\u00f1ar estos momentos, usar el movimiento para indicar el estado del sistema, ofrecer una conversaci\u00f3n natural y crear, desde el principio, una soluci\u00f3n pensada para una gran variedad de usuarios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As\u00ed es como concebimos Agentforce Voice: no como una simple funci\u00f3n, sino como un sistema intuitivo dise\u00f1ado para transmitir comprensi\u00f3n y confianza.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ese es nuestro objetivo. Y creemos que merece la pena darlo a conocer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center wp-block-paragraph\"><a href=\"#h-voice-ai-is-having-a-moment\">Volver arriba<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cuando creamos una IA de voz, tanto el sonido como el silencio aportan significado. 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