{"id":1202,"date":"2021-02-05T19:26:00","date_gmt":"2023-10-17T19:26:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1202"},"modified":"2023-10-17T19:49:48","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:48","slug":"conocimiento_7000_profesionales_atencion_cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/conocimiento_7000_profesionales_atencion_cliente\/","title":{"rendered":"Inputs de m\u00e1s de 7000 profesionales del servicio de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Todo l\u00edder empresarial puede estar de acuerdo en que nunca ha habido tanto en juego para generar confianza y mantener la fidelidad de los clientes. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/forth-state-of-the-connected-customer\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">El 90% de los clientes<\/a> dice que la forma en que act\u00faa una empresa durante una crisis demuestra su confiabilidad.<\/p>\n<p>El servicio al cliente se ha situado en una posici\u00f3n central a medida que las empresas generan confianza e impulsan la lealtad hoy y del futuro. Ahora, cumplir con las expectativas de servicio de atenci\u00f3n al cliente mientras se equilibra la fuerza de trabajo distribuida y los nuevos modelos comerciales significa que los profesionales del servicio deben reescribir su enfoque. Esto incluye estrategias clave para responder a las necesidades del cliente, formas de ayudar a los agentes para adaptarse a un rol m\u00e1s estrat\u00e9gico y garantizar que todos est\u00e9n seguros.<\/p>\n<p>Hemos recopilado recomendaciones, basadas en los conocimientos de m\u00e1s de 7.000 profesionales del servicio en 33 pa\u00edses para la cuarta edici\u00f3n del <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-service-4th-edition\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">State of Service report<\/a>, para ayudarte a escribir tu pr\u00f3ximo cap\u00edtulo sobre el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Este art\u00edculo es largo, as\u00ed que puedes ir a cualquier secci\u00f3n:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p><b><a id=\"Cap\u00edtulo 1: Supera las expectativas\"><\/a>Cap\u00edtulo 1: Supera las expectativas<\/b><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><b><a id=\"Cap\u00edtulo 2: Reducir los departamentos cerrados\"><\/a>Cap\u00edtulo 2: Reducir los departamentos cerrados<\/b><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><b>Cap\u00edtulo 3: Adaptarse a la escalaci\u00f3n<\/b><\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><b>Cap\u00edtulo 4: Apoye a su equipo<\/b><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2><b>Cap\u00edtulo 1: Supera las expectativas<\/b><\/h2>\n<p>Adem\u00e1s de resoluciones r\u00e1pidas, los clientes quieren m\u00e1s flexibilidad y una escucha emp\u00e1tica. A continuaci\u00f3n, te mostramos c\u00f3mo satisfacer estas nuevas expectativas de servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh5.googleusercontent.com\/bq6E68R5f7w-KbhW8iiWMR1_sWRCkxcWSnxCsxO_M8cgDLjvytl3_L0qlXXNYsrQqezONo8UgTTBU0txtuOUMJKdJEosedQ539ELT3ykc2_BObYdYeSdTflcjDvNlYlXZpBa2uNx\" width=\"370\" height=\"276\"><\/img><\/p>\n<h3><i>\u201cHe utilizado la inteligencia emocional para sentir empat\u00eda con el cliente y ofrecerle la mejor soluci\u00f3n. Al hacerlo, evit\u00e9 el tipo de experiencia del cliente que conduce a la &#8216;cultura de cancelaci\u00f3n&#8217; y, en cambio, los puse en el camino hacia la lealtad del cliente \u00ab.<\/i><\/h3>\n<p><b>SHONNAH HUGHES, CX LEAD AT SURVEY MONKEY<\/b><\/p>\n<p><b>Se emp\u00e1tico:<\/b><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/public.tableau.com\/views\/SalesforceLeadingThroughChangeDashboard\/LTCCSvc?:language=en&amp;:display_count=y&amp;:origin=viz_share_link\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">El 61% de los consumidores<\/a> dice que las empresas que mostraron empat\u00eda durante la pandemia se han ganado su lealtad. Ense\u00f1a las mejores pr\u00e1cticas de inteligencia emocional. Realiza ejercicios de intercambio de roles, de clientes y de tu organizaci\u00f3n. Anima a los agentes a usar un lenguaje positivo. En lugar de decir, \u00abEso va en contra de nuestra pol\u00edtica\u00bb, intenta \u00abAs\u00ed es c\u00f3mo lo podemos solucionar\u00bb.<\/p>\n<p>Convierte a los agentes en superh\u00e9roes:<\/p>\n<p>Las herramientas digitales adecuadas ayudan a los agentes a usar su tiempo de manera eficiente en lugar de buscar informaci\u00f3n del cliente o detalles de interacciones pasadas. Aseg\u00farese de que los agentes tengan una visi\u00f3n 360 \u200b\u200bgrados en una<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/service-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"> plataforma de servicio completa<\/a>.<\/p>\n<p>Tomemos una interacci\u00f3n telef\u00f3nica como ejemplo (los clientes prefieren las llamadas telef\u00f3nicas en lugar del correo electr\u00f3nico). Equipar a los agentes con <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/forth-state-of-the-connected-customer\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">telefon\u00eda conectada a la nube<\/a> les permite mantenerse enfocados en el cliente. Eso es porque las llamadas se transcriben autom\u00e1ticamente en tiempo real. Al mismo tiempo, los agentes pueden acceder a informaci\u00f3n completa del cliente para el contexto que necesitan para ofrecer un servicio personalizado.<\/p>\n<h3><i>\u201cA pesar de los desaf\u00edos que el COVID-19 ha causado para los modelos comerciales, VIZIO contin\u00faa ofreciendo servicios sin interrupciones. Nos hemos centrado en c\u00f3mo capacitar a nuestros agentes y ya contamos con las mejores pr\u00e1cticas y la soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de servicios adecuada \u00ab.<\/i><\/h3>\n<p><b>JIM MITCHELL, SR. ARQUITECTO DE SISTEMAS DE NEGOCIOS, VIZIO<\/b><\/p>\n<p><b>Ofrece flexibilidad:<\/b><\/p>\n<p>El 83% de los profesionales de servicios dicen que han cambiado sus pol\u00edticas para ofrecer m\u00e1s flexibilidad a los clientes durante la pandemia. Es m\u00e1s probable que los agentes de los equipos de alto rendimiento, aquellos definidos por tener una alta satisfacci\u00f3n del cliente, tengan claridad, fuerza y capacitaci\u00f3n sobre c\u00f3mo ser flexibles con los clientes.<\/p>\n<p>La clave es comunicar peri\u00f3dicamente nuevas actualizaciones. Ofrece un training a los agentes para los nuevos procesos mediante la configuraci\u00f3n de un m\u00f3dulo de aprendizaje digital personalizado. Y audita de manera frecuente tu base de conocimientos para asegurarte de que los art\u00edculos est\u00e9n actualizados.<\/p>\n<h3><i>\u00abEl 83% de los profesionales de servicios dicen que han cambiado las pol\u00edticas para brindar m\u00e1s flexibilidad a los clientes durante la pandemia\u00bb.<\/i><\/h3>\n<p><b>STATE OF SERVICE SALESFORCE, CUARTA EDICI\u00d3N<\/b><\/p>\n<h2><b>Cap\u00edtulo 2: Reducir los departamentos aislados<\/b><\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/forth-state-of-the-connected-customer\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">El 67% de los clientes<\/a> esperan interacciones consistentes entre departamentos. Pero el 53% dice que, en general, parece que los departamentos de ventas, de servicio de atenci\u00f3n al cliente y el de marketing no comparten informaci\u00f3n.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/reQ91uyglXIfzzqm5TfrniVneKjvGlACx_9dpfKFCIAqH3JWXYFO-KskRWXtmfEnyoNLaEOAwmm0-Ad4E-DYIDHGTMHD--sRo_Nm60QNc7UgeiAisJh-ZXSSuPFQnMs5-rYB_krU\" width=\"602\" height=\"437\"><\/img><\/p>\n<p> Te mostramos c\u00f3mo conectar los puntos:<\/p>\n<p><b>Alinea a tus equipos:<\/b><\/p>\n<p>Todo en tu organizaci\u00f3n influye en la experiencia del cliente. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2021\/01\/customer360_salesforce.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Re\u00fane a los equipos <\/a>para apoyar al cliente. Establece metas compartidas. Fomenta la comunicaci\u00f3n y la colaboraci\u00f3n continua.<\/p>\n<p><b>As\u00f3ciate con IT:<\/b><\/p>\n<p>El servicio al cliente se ha vuelto m\u00e1s conectado y m\u00e1s digital. Esto significa que trabajar conjunta con IT es fundamental. El 88% de los responsables de la toma de decisiones en el servicio consideran a TI un socio estrat\u00e9gico. Haz de la estrategia y selecci\u00f3n de tecnolog\u00eda sea esfuerzo conjunto con TI.<\/p>\n<h3><i>\u00ab\u00bfSab\u00edas que el 88% de los responsables de la toma de decisiones de servicios consideran a IT un socio estrat\u00e9gico?\u00bb<\/i><\/h3>\n<p><b>SALES FORCE STATE OF SERVICE, CUARTA EDICI\u00d3N<\/b><\/p>\n<p><b>Obt\u00e9n una vista completa:<\/b><\/p>\n<p>Poco menos de la mitad (48%) de los agentes dicen que pueden encontrar lo que necesitan en una sola pantalla. Para garantizar que puedan ofrecer un servicio de calidad, los agentes necesitan acceso al historial del servicio, interacciones pasadas y preferencias. Las plataformas como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Salesforce Customer 360<\/a> pueden ayudar. Agrega datos en una sola base para que todos obtengan una vista completa de tus clientes para el soporte personalizado que esperan.<\/p>\n<p><b>Utiliza tus datos:<\/b><\/p>\n<p>Menos de un tercio (30%) de los encargados de la toma de decisiones de servicios afirman tener una excelente<a href=\"https:\/\/public.tableau.com\/profile\/salesforceresearch#!\/vizhome\/StateofServiceStrategicDecisions\/SoSvcStrategicDecisions\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"> capacidad para utilizar los datos <\/a>para tomar decisiones comerciales estrat\u00e9gicas. Eso se debe a que pueden resultar dif\u00edcil analizar los datos distribuidos entre sistemas. Para combinar datos, prueba herramientas como <a href=\"https:\/\/www.mulesoft.com\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">MuleSoft<\/a>. Mulesoft proporciona software de integraci\u00f3n para conectar datos con interfaces de programaci\u00f3n de aplicaciones (API) para ofrecer una imagen completa de c\u00f3mo se desarrolla tu servicio.<\/p>\n<h2><b>Cap\u00edtulo 3: Adaptarse a escalaci\u00f3n<\/b><\/h2>\n<p>A pesar del aumento en las consultas de los clientes, los presupuestos de servicio de atenci\u00f3n al cliente y la plantilla se mantienen en gran medida estables o bajos.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/9UMP63WEf1wO69qTDdly9gEwiKtwQdr53dJFuvSYQjAhJIKhQp5N8zGwxgvbEAvFjBYWCc_l6H5wOTlc38DNBBpZvIWH5Hvt6ATjHyG0l2M9gjcBZKYyLf3nzAzWGlmVZBrlFy0z\" width=\"602\" height=\"439\"><\/img><\/p>\n<p>Para ayudar a tus equipos a hacer m\u00e1s con menos, prueba estos consejos:<\/p>\n<p><b>Escala el soporte con chatbots:<\/b><\/p>\n<p>Las organizaciones de servicios han aumentado la adopci\u00f3n de chatbots en casi dos tercios (67%) desde 2018. Los chatbots desempe\u00f1an un papel importante en la respuesta a preguntas comunes, como el estado de los pedidos o el restablecimiento de contrase\u00f1as. Si un caso requiere un agente, los chatbots recopilan los datos del cliente y los comparten con el agente para que tengan todo lo que necesitan para resolver el caso.<\/p>\n<h3><i>\u00abNuestros clientes desean cada vez m\u00e1s interactuar de forma online y, al aprovechar la tecnolog\u00eda como los bots, tenemos una gran oportunidad para reducir las llamadas telef\u00f3nicas y aumentar la eficiencia\u00bb.<\/i><\/h3>\n<p><b>JANET CUTLER, JEFE DE INNOVACI\u00d3N DE SALESFORCE, MODERN STAR<\/b><\/p>\n<p><b>Automatizar tareas:<\/b><\/p>\n<p>El 67% de los agentes dice que automatizar las tareas rutinarias, como la recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n b\u00e1sica y los comentarios de los clientes, les permite concentrarse en trabajos m\u00e1s complejos. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2020\/09\/inteligencia_artificial_ayuda_generar_empatia.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Utiliza la automatizaci\u00f3n<\/a> para escalar el soporte, cerrar casos m\u00e1s r\u00e1pido y clasificarlos, transfiriendo a los clientes al siguiente agente disponible con el conjunto de habilidades adecuado. La automatizaci\u00f3n tambi\u00e9n permite a los chatbots recopilar informaci\u00f3n y resolver problemas rutinarios.<\/p>\n<h3><i>\u00abEl 77% de los agentes dice que automatizar las tareas rutinarias, como recopilar informaci\u00f3n b\u00e1sica y comentarios de los clientes, les permite concentrarse en trabajos m\u00e1s complejos\u00bb.<\/i><\/h3>\n<p><b>SALESFORCE STATE OF SERVICE, CUARTA EDICI\u00d3N<\/b><\/p>\n<p><b>Predecir acciones:<\/b><\/p>\n<p>La Inteligencia Artificial (IA) analiza los datos y trabaja detr\u00e1s paralelamente para llevar a cabo las acciones correspondientes. Por lo tanto, si un cliente realiza una pregunta sobre c\u00f3mo cambiar una direcci\u00f3n de env\u00edo, IA puede indicarte los siguientes pasos al agente. (Obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo aplicar la IA a tu servicio de atenci\u00f3n al cliente).<\/p>\n<h2><b>Cap\u00edtulo 4: Apoya a tu equipo<\/b><\/h2>\n<p>Muchos agentes se muestran optimistas sobre lo que depara el futuro. El 67% ve una trayectoria profesional clara, frente al 59% en 2018.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/sw11L5L2-v_iCLUnyd-cMCGYALLKQHUphO3KXu3R74bjFFuX7lcNOipsPCCgBmZFJ9g1JRHHZPsT_hRL-lmKSKYmr_3rzRdHZPntgCYPDuvWpAe1JFYOnVBUNlp9QSm1qU6R8hAG\" width=\"602\" height=\"451\"><\/img><\/p>\n<p>Esto es lo que puedes hacer para empoderar a tu equipo.<\/p>\n<p><b>Invierte en formaci\u00f3n:<\/b><\/p>\n<p>Adem\u00e1s de tu papel central en mantener felices a los clientes, la tendencia es que los equipos de servicio funcionen a la perfecci\u00f3n convirti\u00e9ndose en valiosos canales de ventas y siendo cada vez m\u00e1s apreciados. Utiliza herramientas de formaci\u00f3n digital como <a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/mytrailhead\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">MyTrailhead<\/a> para ense\u00f1ar t\u00e9cnicas de cross selling y up selling.<\/p>\n<p>Capacita a los empleados afectados por cierres temporales de tiendas o despidos para que trabajen en el servicio de atenci\u00f3n al cliente y soporte. El 62% de las organizaciones de servicios dicen que los empleados de otros departamentos asumieron funciones de servicio al cliente durante la pandemia.<\/p>\n<h3><i>\u201cLos agentes de servicio son optimistas sobre lo que depara el futuro. El 67% ve una trayectoria profesional clara, frente al 59% en 2018 \u00ab.<\/i><\/h3>\n<p><b>SALESFORCE STATE OF SERVICE, CUARTA EDICI\u00d3N<\/b><\/p>\n<p><b>Comprometerse con la inclusi\u00f3n:<\/b><\/p>\n<p>Muchas marcas han adoptado posiciones destacadas para apoyar la inclusi\u00f3n y la accesibilidad. Sin embargo, todav\u00eda queda trabajo por hacer. Cuatro de cada cinco de los profesionales de servicio de atenci\u00f3n al cliente dicen que tienen pol\u00edticas espec\u00edficas para garantizar la accesibilidad para sus clientes y empleados. Sin embargo, pocos ven servicios verdaderamente accesibles en la pr\u00e1ctica. Ayuda a que el servicio sea m\u00e1s accesible y proporciona recursos que garanticen que las personas con discapacidades tengan las herramientas que necesitan para realizar su trabajo.<\/p>\n<p><b>Fomenta la colaboraci\u00f3n:<\/b><\/p>\n<p>La mayor\u00eda de los profesionales de servicio de atenci\u00f3n al cliente esperan trabajar en remoto 2021 o siguen sin estar seguros de su entorno laboral futuro. Proporciona a tus equipos herramientas digitales, como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/quip\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">documentos de trabajo conjunto<\/a>, para trabajar juntos desde cualquier lugar en tiempo real. Mant\u00e9n la moral alta animando a los equipos a conectarse en <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/chatter\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">redes sociales empresariales<\/a> o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/community-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">comunidades de empleados<\/a> tambi\u00e9n.<\/p>\n<p><b>Ofrece asistencia visual remota:<\/b><\/p>\n<p>El 60% de los consumidores dice que todav\u00eda prefiere las citas de servicio en persona a las alternativas. Reduce el tiempo en la ubicaci\u00f3n del servicio o elimina la necesidad de visitas para mantener seguros a los trabajadores m\u00f3viles con asistencia visual remota. Transfiere un cliente a un trabajador m\u00f3vil disponible por tel\u00e9fono o video para guiarlo a trav\u00e9s de las instrucciones paso a paso. O bien, pide a un trabajador m\u00f3vil con experiencia que le ense\u00f1e de forma remota a un t\u00e9cnico local en el lugar de trabajo c\u00f3mo resolver un problema.<\/p>\n<p><b>Mant\u00e9n a los empleados seguros:<\/b><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-service-4th-edition\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">El 82% de los clientes<\/a> dice que el trato a los empleados durante esta crisis influye en su decisi\u00f3n a la hora de comprar en una determinada empresa. Prueba las soluciones de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/work\/?sfdc-redirect=219\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Work.com<\/a>, dise\u00f1adas para ayudar a las empresas a adaptarse a las nuevas formas de trabajar. Eval\u00faa la salud y el bienestar de los empleados, ofrece formaci\u00f3n a los empleados sobre nuevos protocolos de seguridad y organiza turnos para reducir la exposici\u00f3n potencial al virus.<\/p>\n<h3><i>\u201cLa preocupaci\u00f3n por la seguridad personal es lo m\u00e1s importante. Hemos creado una lista de verificaci\u00f3n previa a la llegada COVID-19 para generar confianza con nuestros t\u00e9cnicos y asegurarles que estamos comprometidos con su salud y seguridad tanto como con la de nuestro cliente \u201d.<\/i><\/h3>\n<p><b>GREG PECKHAM, JEFE DE TECNOLOG\u00cdA DE SNAP INSTALL<\/b><\/p>\n<p><b>Comenzar:<\/b><\/p>\n<p>\u00bfEst\u00e1s listo para escribir tu pr\u00f3ximo cap\u00edtulo? Empieza por sumergirse en los \u00faltimos hallazgos del <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-service-4th-edition\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">State of Service report<\/a> de Salesforce y \u00fanete a la conversaci\u00f3n en las redes sociales utilizando el hashtag #StateofService.<\/p>\n<p>Para saber c\u00f3mo puedes generar confianza, aumentar y mantener la lealtad, y cumplir y superar las nuevas expectativas de servicio de atenci\u00f3n al cliente r\u00e1pidamente, descubre <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/service-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Service Cloud<\/a>.<\/p>\n<p>Si has disfrutado de este art\u00edculo, obt\u00e9n nuestro nuevo informe de <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-service-4th-edition\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">State of Service:<\/a><\/p>\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-service-4th-edition\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/State-of-Service-Report-Images-Social_Spanish-1024x512-1.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img><\/a><\/p>\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las empresas competitivas saben que utilizar las redes sociales para construir emociones es un must en estos 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