{"id":1249,"date":"2021-10-06T19:26:00","date_gmt":"2023-10-17T19:26:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1249"},"modified":"2023-10-17T19:49:43","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:43","slug":"fidelizacion_clave_exito_retailers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/fidelizacion_clave_exito_retailers\/","title":{"rendered":"La fidelizaci\u00f3n ser\u00e1 clave para el \u00e9xito de los retailers en los pr\u00f3ximos 10 a\u00f1os"},"content":{"rendered":"
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Tener un conocimiento del cliente basado en datos propios, que podemos entender y explotar adecuadamente para fidelizar y ofrecer experiencias personalizadas de marketing, compra online, compra en tienda y servicio es imprescindible para tener \u00e9xito en la industria del retail <\/i><\/b><\/h4>\n

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Enrique Maz\u00f3n, Vicepresidente de Salesforce Commerce Cloud, Iberia<\/b><\/h4>\n

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El II encuentro del Observatorio de Retail de 2021 se centr\u00f3 en la fidelizaci\u00f3n del cliente como tema principal y los participantes compartieron interesantes experiencias de negocio que inspiran a otras compa\u00f1\u00edas a aprovechar al m\u00e1ximo las ventajas de la digitalizaci\u00f3n. Enrique Maz\u00f3n, RVP de Commerce Cloud de Salesforce para Iberia moder\u00f3 un encuentro, en el que hizo una presentaci\u00f3n inicial Enrique Martinez Dunn, Marketing Cloud Salesforce y en el que participaron Eva Ivars, CEO de Alain Afflelou; Borja Zamacola, CEO de Aristocrazy; Javier Arrevola, CEO de Casa del Libro; Eduardo Zamacola, CEO de Neck & Neck; Jaime Pfretzschner, CEO de Phone House; y Javier Gala, CEO de Uno de 50; y Laureano Turienzo, presidente de la Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola del Retail<\/p>\n

Las expectativas de fidelizaci\u00f3n han evolucionado y las caracter\u00edsticas que m\u00e1s importan para el \u00e9xito en Retail est\u00e1n cambiando. Si hace cinco a\u00f1os en este tipo de estrategias primaban los programas tradicionales de puntos, la atenci\u00f3n al cliente y las ofertas personalizadas, hoy son los servicios de atenci\u00f3n al cliente, la digitalizaci\u00f3n, la omnicanalidad y la facilidad de uso, por este orden, los elementos m\u00e1s valorados, seg\u00fan el estudio de octubre de 2020 \u201cBeyond Rewards\u201d<\/a>, realizado por MasterCard.<\/p>\n

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Los asistentes pusieron de relieve la complejidad de las compa\u00f1\u00edas para competir frente a un ecosistema tan completo como el que ofrece Amazon Prime. \u201cQueremos que Prime sea un servicio tan bueno que fuese absurdo no hacerse socio\u201d, comentaba Jeff Bezos, su fundador, en 2016. Laureano Turienzo comparti\u00f3 el dato de Morgan Stanley que refleja c\u00f3mo \u201cla cuota de 119 d\u00f3lares que supone ingresar en Prime -38 euros en Espa\u00f1a- se elevar\u00eda a 789 d\u00f3lares si el cliente contratase de forma aislada los 11 servicios que ofrece. Amazon no gana en la venta de productos, gana en todo lo perif\u00e9rico\u201d.<\/p>\n

Programas con fecha de caducidad<\/b><\/h2>\n

La pandemia ha servido como catalizador para que los programas de fidelizaci\u00f3n <\/b>de las marcas se hayan vuelto m\u00e1s flexibles, impulsando un cambio hacia recompensas y beneficios m\u00e1s oportunos y relevantes.<\/p>\n

Seg\u00fan el estudio Salesforce Holiday Predictions, los intentos de perfeccionar las estrategias de fidelizaci\u00f3n son intensos: se calcula que antes de que acabe el a\u00f1o, los retailers estadounidenses habr\u00e1n creado m\u00e1s de 1.000 nuevos programas. No obstante, seg\u00fan el mismo estudio el 77% de estos programas de fidelizaci\u00f3n fracasar\u00e1n en los dos primeros a\u00f1os.<\/p>\n

El 54% de las afiliaciones a programas de fidelizaci\u00f3n se encuentran inactivas. <\/b><\/i><\/h4>\n

La ventana de oportunidad est\u00e1 en el dato de que las marcas de la pr\u00f3xima d\u00e9cada ganar\u00e1n a trav\u00e9s de la fidelidad y retenci\u00f3n de sus clientes m\u00e1s que con la adquisici\u00f3n de nuevos consumidores. Los asistentes al Observatorio meditaron sobre esta cuesti\u00f3n desde sus experiencias, se\u00f1alando en su mayor\u00eda que dedican mayores esfuerzos a la captaci\u00f3n que a la retenci\u00f3n.<\/b><\/p>\n

Descuentos y personalizaci\u00f3n<\/b><\/h2>\n

Las \u00faltimas normativas de privacidad como el Reglamento General de Protecci\u00f3n de Datos (RGPD) no facilitan a las marcas la captaci\u00f3n de nuevos clientes. A pesar de este reto, boomers, generaci\u00f3n x, millenials y zentennials tienen sus propias preferencias para ser captados, aunque todos coinciden en que los descuentos son el coraz\u00f3n de cualquier programa que busque fidelizarlos: un 85% de los boomers y un 64% de los Z as\u00ed lo piensan. <\/p>\n

Los expertos refrendaron diferentes tendencias, como la omnicanalidad, que satisface a los clientes y que permite a los retailers crear ecosistemas apoyados en plataformas tecnol\u00f3gicas capaces de gestionar, cruzar y relacionar grandes cantidades de datos.<\/p>\n

El uso de Machine Learning e Inteligencia Artificial es crucial para generar conocimiento del cliente<\/b> basado en datos y permitir as\u00ed experiencias y beneficios altamente personalizados.<\/p>\n

Soluciones impulsadas por IA, que personalizan la relaci\u00f3n con el cliente son claves para dise\u00f1ar programas de fidelizaci\u00f3n<\/i><\/b><\/h4>\n

Un estudio de Mckinsey indica que las marcas de consumo est\u00e1n aumentando su capacidad para aprovechar sus datos y su tecnolog\u00eda para crear una oferta conectada y continuar\u00e1n dise\u00f1ando programas de fidelizaci\u00f3n m\u00e1s inteligentes en los que las t\u00e1cticas personalizadas <\/b>est\u00e9n en el centro de la creaci\u00f3n de valor. Para las empresas representadas, la fidelizaci\u00f3n es una responsabilidad de toda la empresa. Todas las \u00e1reas de negocio, desde marketing hasta ventas y log\u00edstica deben estar involucradas y alineadas con esa estrategia de retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n

Seg\u00fan Clarus Loyalty Study, la realidad actual alrededor de los programas de fidelizaci\u00f3n se articula de la siguiente manera: <\/p>\n