{"id":1268,"date":"2023-07-10T19:27:00","date_gmt":"2023-10-17T19:27:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1268"},"modified":"2024-01-12T15:38:50","modified_gmt":"2024-01-12T15:38:50","slug":"importancia-valoraciones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/importancia-valoraciones\/","title":{"rendered":"La importancia de las rese\u00f1as y c\u00f3mo favorecerlas"},"content":{"rendered":"\n<p>Comparar varios electrodom\u00e9sticos antes de comprar; buscar un buen restaurante en las inmediaciones; elegir un apartamento para las vacaciones; compartir un viaje en coche; saber c\u00f3mo quedar\u00eda puesto un vestido; confiar en un vendedor de un marketplace: para responder a estas y otras dudas y preguntas, hoy en d\u00eda, la mayor\u00eda de los consumidores busca en la web rese\u00f1as y opiniones antes de comprar un producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan una investigaci\u00f3n de G2 Crowd, el 93 % de los consumidores usa las rese\u00f1as para valorar la fiabilidad de las actividades locales. El 84 % de los usuarios afirma fiarse de las rese\u00f1as online igual que del boca a boca entre amigos, considerado desde siempre como una de las formas m\u00e1s eficaces de marketing. Las customer reviews se perciben como experiencias personales y aut\u00e9nticas que, con frecuencia, inspiran m\u00e1s confianza en los consumidores que las reivindicaciones o claims de la marca.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Llegue m\u00e1s lejos con sus campa\u00f1as de marketing con Marketing Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Salesforce Marketing Cloud; la plataforma con IA que le acerca de forma personalizada a su cliente, en cualquier canal<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/demo\/demo-marketing\/?d=inc-blog-banner&#038;nc=7013y000002a33bAAA\">Ver Demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p>Ya sean positivas o negativas, las rese\u00f1as pueden tener un impacto significativo en la reputaci\u00f3n de la marca. Adem\u00e1s, desde el punto de vista del consumidor son una herramienta eficaz para recopilar informaci\u00f3n decisiva para la compra: el producto que estoy valorando, \u00bffunciona de verdad? \u00bfRe\u00fane las caracter\u00edsticas que busco? \u00bfResponde a mis exigencias particulares? \u00bfMe puedo fiar de quien lo vende? \u00bfQui\u00e9n mejor para responder que quien ya ha hecho todo el recorrido del proceso y ha probado el producto o servicio?<\/p>\n\n\n\n<p>Una <a href=\"https:\/\/www.scholars.northwestern.edu\/en\/publications\/the-value-of-online-customer-reviews\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">investigaci\u00f3n de la Northwestern University<\/a> ha revelado que la \u00abtasa de conversi\u00f3n de un producto puede aumentar hasta el 270 % a medida que va acumulando rese\u00f1as, entre los usuarios que eligen visualizarlas\u00bb y esto ocurre bastante r\u00e1pido: no hacen falta cientos de rese\u00f1as para impactar en las probabilidades de que el producto sea adquirido, son \u00ablas primeras cinco rese\u00f1as las que determinan la mayor parte de dicho aumento\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed pues, las rese\u00f1as son muy importantes para el negocio, y no solo las positivas: responder a las rese\u00f1as negativas es una oportunidad para establecer conexiones positivas con clientes y recuperar su confianza.<\/p>\n\n\n\n<p>Los puntos de contacto son muchos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Plataformas generalistas que recopilan rese\u00f1as sobre actividades locales y\/o marcas y productos, transversales a muchos sectores: por ejemplo, Google y Google Maps, Yelp, Facebook, Trustpilot.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Plataformas especializadas en rese\u00f1as para sectores espec\u00edficos, como Tripadvisor.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Los marketplaces como Amazon, eBay, Airbnb, Booking, etc\u00e9tera.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Los e-commerces de titularidad propia.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Las p\u00e1ginas de aterrizaje o landing pages especializadas en rese\u00f1as y testimonios sobre sitios web corporativos.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Aunque utilicen las rese\u00f1as como herramientas para guiarse en su decisi\u00f3n, el n\u00famero de consumidores que dejan espont\u00e1neamente una rese\u00f1a despu\u00e9s de una compra suele ser bajo en t\u00e9rminos generales. Cuanto esto ocurre, la motivaci\u00f3n puede ser un alto nivel de satisfacci\u00f3n, pero tambi\u00e9n (y con mayor frecuencia) la intenci\u00f3n de reclamar o poner en guardia a otros consumidores ante una experiencia negativa.<\/p>\n\n\n\n<p>En esta gu\u00eda, hemos recopilado algunos consejos para animar a los clientes a dejar una rese\u00f1a, sobre la base de sus experiencias positivas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-solicitar-resenas-a-los-clientes-cuando-y-como\"><b>Solicitar rese\u00f1as a los clientes: \u00bfcu\u00e1ndo y c\u00f3mo?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Un cliente puede dejar una rese\u00f1a por iniciativa propia, impulsado por la satisfacci\u00f3n ante el producto o servicio adquirido, pero, por lo general, se le anima a hacerlo: pedir a los clientes que dejen una rese\u00f1a es la forma m\u00e1s directa.<\/p>\n\n\n\n<p>Si ya se ha iniciado una conversaci\u00f3n con el cliente, lo m\u00e1s sencillo es abordar el tema con naturalidad y pedirle a la persona que deje una rese\u00f1a. Por ejemplo, se puede aprovechar la ocasi\u00f3n de un feedback positivo espont\u00e1neo del cliente (un comentario en redes sociales, un e-mail de agradecimiento, una llamada de tel\u00e9fono positiva con el departamento de ventas\u2026), para luego formular la siguiente pregunta: \u00abgracias por tu opini\u00f3n, nos alegramos de que tu experiencia haya sido positiva: \u00bfte importar\u00eda dejar una rese\u00f1a?\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>Como alternativa, tambi\u00e9n se puede iniciar la conversaci\u00f3n enviando una comunicaci\u00f3n directa (e-mail, sms, mensaje directo) algunos d\u00edas despu\u00e9s de la compra, o tras la estancia, participaci\u00f3n en un evento, descarga de una app, activaci\u00f3n de una suscripci\u00f3n o cualquier otro tipo de conversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Elegir el momento adecuado para invitar a los clientes a dejar una rese\u00f1a es delicado: hay que darles tiempo para valorar el nivel de satisfacci\u00f3n que sienten, pero tambi\u00e9n hay que hacerlo en el momento oportuno si queremos que la compra todav\u00eda les resulte relevante. Es importante identificar el momento en el que el cliente es consciente de su satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>A veces, este momento se puede identificar mediante los indicadores de la satisfacci\u00f3n del cliente: por ejemplo, cuando un usuario renueva un servicio o vuelve a comprar un producto. Si hay un programa de recomendaciones activo, cada vez que se reciba un nuevo cliente por recomendaci\u00f3n de un cliente adquirido, tiene sentido suponer que este \u00faltimo est\u00e9 contento con su experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Por lo general, el tiempo necesario para probar y evaluar la propia compra depende del sector, as\u00ed como del tipo de producto o servicio. En algunos casos es muy breve: por ejemplo, no es raro recibir en una hora un correo donde nos pidan nuestra opini\u00f3n sobre un servicio de entrega, tras haber utilizado un servicio de coche compartido, o incluso el d\u00eda despu\u00e9s de un evento o curso.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, \u00bfcu\u00e1nto tiempo hace falta para saber si una lavadora es una buena compra? \u00bfY para probarse un su\u00e9ter o para probar un nuevo ingrediente en la cocina? Hay que tener en cuenta esta variable en funci\u00f3n de los casos y solicitar la rese\u00f1a una, dos o tres semanas despu\u00e9s de la compra. Igual de importante es prever un seguimiento, enviando un segundo o un tercer correo electr\u00f3nico a quien no haya le\u00eddo el primero. Para todas estas operaciones es fundamental la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2021\/04\/tacticas_email_marketing_leads.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">automatizaci\u00f3n de correos electr\u00f3nicos<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ofrecer-un-incentivo\"><b>Ofrecer un incentivo<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Las rese\u00f1as de calidad no se compran, pero ofrecer un incentivo puede ser eficaz para convencer a un cliente satisfecho, pero perezoso, de que pase a la acci\u00f3n. Cuando solicites la rese\u00f1a, pruebe a ofrecer un vale descuento, puntos extra en el programa de fidelizaci\u00f3n o una muestra gratuita.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-optimizar-la-experiencia-del-usuario\">Optimizar la experiencia del usuario<\/h2>\n\n\n\n<p>Dejar una review no debe ser complicado. Ante todo, indica claramente d\u00f3nde dejarla, proporcionando un enlace directo a la plataforma de rese\u00f1as o a tu sitio web. Comprueba que no haya errores o bugs en el procedimiento y crea un formulario sencillo, para completar en pocos pasos.<\/p>\n\n\n\n<p>Si quieres afinar el nivel de detalle de la rese\u00f1a (por ejemplo, solicitando una valoraci\u00f3n del personal, el transporte, la limpieza de los locales, etc.) haz preguntas sencillas y claras, en forma interrogativa, acotando la respuesta: \u00abdel 1 al 10, \u00bfcu\u00e1l es tu nivel de satisfacci\u00f3n con el equipo que ha gestionado tu proyecto?\u00bb, \u00ab\u00bfhas recibido tu compra en los plazos que esperabas?\u00bb, \u00ab\u00bftu habitaci\u00f3n estaba limpia?\u00bb<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-no-borres-las-resenas-negativas\"><b>No borres las rese\u00f1as negativas<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Las opiniones negativas pueden ser un buen recurso. Para valorar una compra, los clientes potenciales consultan todo tipo de opiniones, no solo las rese\u00f1as positivas: muchos usuarios eligen leer primero todas las rese\u00f1as negativas o declaran no fiarse de las puntuaciones positivas al 100 %, creyendo que son falsas. En vez de eliminarla, escribir una respuesta bien motivada a una rese\u00f1a negativa permite enmarcar la experiencia del cliente en un contexto que no penaliza la reputaci\u00f3n de la marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-responder-a-las-resenas\"><b>Responder a las rese\u00f1as<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Evitar las respuestas est\u00e1ndar y responder personalmente a cada rese\u00f1a, positiva o negativa, ayuda a recuperar la credibilidad, proporcionar informaci\u00f3n precisa y reconquistar la confianza del cliente. Usa un tono neutro y tranquilo, poniendo \u00e9nfasis en tu voluntad de resolver el problema. Pide m\u00e1s detalles, responde a todas las preguntas formuladas en la rese\u00f1a y ofrece al cliente la posibilidad de continuar la conversaci\u00f3n en privado, contactando con el perfil m\u00e1s adecuado para prestarle asistencia de forma directa y personal, ya sea el departamento de atenci\u00f3n al cliente, asistencia t\u00e9cnica o el departamento de ventas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-integrar-las-resenas-en-la-presencia-online\"><b>Integrar las rese\u00f1as en la presencia online<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Encontrar las customer reviews debe ser sencillo. Adem\u00e1s de gestionarlas en las plataformas que agregan rese\u00f1as, tambi\u00e9n resulta \u00fatil mostrarlas en el propio sitio web, en las redes sociales y en los touchpoints o puntos de contacto m\u00e1s relevantes para tu actividad.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8211; Si tienes un e-commerce, integra las rese\u00f1as en la ficha de producto.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8211; En un sitio web institucional, destaca las customer reviews en una p\u00e1gina de aterrizaje o landing page o en un elemento para sitios cruzados cross-site.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8211; En las redes sociales, interact\u00faa con las rese\u00f1as y comp\u00e1rtelas, agrup\u00e1ndolas en destacados o \u00e1lbumes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-gestionar-las-resenas-de-forma-sistematica\"><b>Gestionar las rese\u00f1as de forma sistem\u00e1tica<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Las rese\u00f1as recientes inspiran m\u00e1s confianza que las antiguas. Por lo tanto, la gesti\u00f3n de las rese\u00f1as no se puede estancar, es una actividad continua: una vez que se han implantado y probado las t\u00e9cnicas para fomentar, recopilar y mostrar las reviews, hay que mantener el proceso activo y actualizado, afin\u00e1ndolo a medida que crecen los datos y la experiencia.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Llegue m\u00e1s lejos con sus campa\u00f1as de marketing con Marketing Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Salesforce Marketing Cloud; la plataforma con IA que le acerca de forma personalizada a su cliente, en cualquier canal<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" 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decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p><!-- END --> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La lead generation o generaci\u00f3n de leads o clientes potenciales es una estrategia de marketing digital que tiene por objetivo captar nuevos contactos que podr\u00edan estar interesados en los productos o servicios de una 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