\u201cEl servicio de atenci\u00f3n al cliente puede aumentar los ingresos si se hace correctamente\u201d, afirma Kathy Kimple, directora ejecutiva de retail de OSF Digital Strategy. \u201cPuede contribuir a la conversi\u00f3n, aumentar el volumen medio de pedidos y generar confianza para impulsar las compras recurrentes\u201d.<\/p>
El estudio de Salesforce confirma la estrecha relaci\u00f3n entre el servicio de atenci\u00f3n al cliente y las compras recurrentes. Por ejemplo, el 94 %<\/a> de los consumidores afirma que un buen servicio al cliente hace que sea m\u00e1s probable que vuelvan a comprar. Por otro lado, el 80 % abandonar\u00e1 una marca<\/a> despu\u00e9s de tres malas experiencias. Esto ejerce presi\u00f3n sobre los retailers, que deben atraer y satisfacer a los clientes al tiempo que gestionan sus expectativas y reclamaciones de forma eficiente y sin tropiezos.<\/p> A continuaci\u00f3n se explica c\u00f3mo puedes crear una mejor experiencia de servicio al cliente para que tus compradores se mantengan fieles y sigan gastando, ahora y durante todo el a\u00f1o. <\/p> \n No deje que la inflaci\u00f3n, los problemas de abastecimiento ni la escasez de mano de obra le detengan.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t Pasillos repletos, largas colas y dependientes fren\u00e9ticos dibujan una imagen t\u00edpica de las compras durante las fiestas. Sin embargo, en el mundo conectado de hoy, los clientes han empezado a buscar por Internet mucho antes de pasar por la puerta. De hecho, el estudio de Salesforce revel\u00f3 que los consumidores utilizan hasta nueve canales<\/a> antes de realizar una compra, combinando las salidas a tiendas con el descubrimiento online, la comparaci\u00f3n de precios, las transacciones en persona y la recogida en la acera de la tienda. <\/p> Tu objetivo es el de proporcionar un soporte r\u00e1pido y eficiente, independientemente de c\u00f3mo compren tus clientes, pero seg\u00fan el 79 % de los profesionales de servicio, es imposible prestar un gran servicio al cliente sin una vista completa de las interacciones con ellos.<\/p> Un 79 % de los profesionales de servicio afirma que es imposible proporcionar un servicio excepcional si no se dispone de una vista completa de las interacciones con los clientes.<\/b><\/p> Para capacitar a los dependientes que trabajan de forma virtual y presencial, los mejores retailers est\u00e1n invirtiendo en plataformas de gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM)<\/a> que re\u00fanen los datos de los clientes procedentes del marketing, el comercio y el servicio. Seg\u00fan un estudio reciente de Salesforce, el 62 % de los profesionales de servicio<\/a> afirma que todos los departamentos, incluidos los de servicio, ventas y marketing, utilizan la misma CRM. <\/p> Los principales retailers tambi\u00e9n est\u00e1n dando prioridad a las herramientas de comunicaci\u00f3n que fomentan la colaboraci\u00f3n<\/a> y hacen llegar los datos clave a las manos adecuadas. Nordstrom, por ejemplo, utiliza Slack<\/a> para compartir informaci\u00f3n importante con sus agentes de servicio. Tambi\u00e9n recurre a esa plataforma para formar a los empleados, utilizando canales de equipo para que los empleados puedan conectarse y compartir las mejores pr\u00e1cticas r\u00e1pidamente. <\/p> El autoservicio digital, como los portales de clientes o las devoluciones guiadas, logra tres objetivos importantes. En primer lugar, satisface a los compradores: el 59 %<\/a> de los clientes prefieren las herramientas de autoservicio digitales cuando tienen una duda o un problema sencillos. En segundo lugar , reduce el volumen de consultas<\/a>, lo que proporciona a los agentes el tiempo que necesitan para centrarse en los clientes con problemas urgentes o complejos, algo esencial durante las fiestas, cuando es probable que aumente el volumen de llamadas. Por \u00faltimo, ahorra dinero: el autoservicio cuesta uns pocos c\u00e9ntimos, mientras que la asistencia en vivo puede llegar a costar 7 d\u00f3lares por interacci\u00f3n<\/a>, un gasto que probablemente ha aumentado, dados los mayores costes laborales.<\/p> Cuando tienen una duda o un problema sencillos, el 59 % de los clientes prefieren herramientas de autoservicio digitales.<\/b><\/p> Para ofrecer una experiencia de autoservicio excelente, c\u00e9ntrate en tu centro de ayuda, en el portal de clientes y en los canales de comunicaci\u00f3n digital: <\/p> Un centro de ayuda, a menudo el primer paso del proceso de autoservicio, permite a los clientes encontrar r\u00e1pidamente respuestas a preguntas habituales, como por ejemplo, c\u00f3mo iniciar una devoluci\u00f3n o gestionar una suscripci\u00f3n. La p\u00e1gina del centro de ayuda debe incluir art\u00edculos, respuestas a preguntas frecuentes y v\u00eddeos que faciliten detalles sobre el corte y la talla, o que ense\u00f1en al cliente c\u00f3mo utilizar o instalar los productos. <\/p> Ve m\u00e1s all\u00e1 de las sencillas funcionalidades de comercio electr\u00f3nico y empodera a los clientes para gestionar tareas cotidianas. Desde un sitio web seguro, los clientes autenticados pueden actualizar sus perfiles de cliente, revisar el historial de compras y las interacciones de servicio, y consultar el estado de fidelidad. Con unos pocos clics, un recorrido digital automatizado<\/a> permite a los clientes realizar el seguimiento de un pedido, iniciar una devoluci\u00f3n, volver a pedir un producto o gestionar una suscripci\u00f3n.<\/p> Los compradores m\u00e1s j\u00f3venes est\u00e1n adoptando canales de servicios digitales<\/a> como la mensajer\u00eda instant\u00e1nea y las redes sociales, pero son cada vez m\u00e1s los compradores de todas las edades que utilizan chatbots<\/a> basados en inteligencia artificial (IA) para obtener asistencia personalizada. Si el bot no puede resolver una solicitud, se la deriva a un agente humano.<\/p> Nadie necesita el estr\u00e9s a\u00f1adido de un regalo mal entregado o un producto pendiente de entrega. Los problemas como estos requieren una atenci\u00f3n r\u00e1pida y personalizada en el canal adecuado, que cada vez m\u00e1s es el tel\u00e9fono: el 81 % de los profesionales<\/a> de servicio afirma que prefiere el tel\u00e9fono para tratar casos complejos, frente al 76 % de 2020. Sin embargo, ofrecer un servicio eficiente por tel\u00e9fono no siempre es f\u00e1cil, ya que el 78 % de los agentes<\/a> de servicio afirman que es dif\u00edcil conciliar la velocidad y la calidad.<\/p> Ofrecer un servicio eficiente por tel\u00e9fono no siempre es f\u00e1cil: el 78 % de los agentes de servicio afirman que es dif\u00edcil conciliar la velocidad y la calidad, frente al 63% de 2020.<\/b><\/p> Para prestar un servicio de voz eficiente, p\u00e1sate al mundo digital y proporciona a tus agentes la tecnolog\u00eda adecuada<\/a> para resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pido. Con la telefon\u00eda digital, puedes automatizar la grabaci\u00f3n de llamadas y transcribir interacciones en tiempo real, de modo que los agentes puedan buscar r\u00e1pidamente los datos de las llamadas y automatizar las mejores acciones a seguir. Y en el caso de problemas complejos, las herramientas de colaboraci\u00f3n reducen las derivaciones , una ventaja esencial, ya que el 83 % de los clientes<\/a> espera poder resolver problemas complejos hablando con una sola persona.<\/p> Desde el punto de vista de los indicadores clave de rendimiento, los KPI, las ventajas de la telefon\u00eda digital son enormes. El estudio de Salesforce indica que mejora la productividad de los agentes, aumenta la satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n de los clientes, incrementa los \u00edndices de resoluci\u00f3n de problemas en la primera llamada y reduce el tiempo medio de gesti\u00f3n de las llamadas. Tambi\u00e9n ofrece a los empleados la oportunidad de aprender: puedes utilizar la transcripci\u00f3n para formar a tus agentes para que puedan ofrecer un servicio m\u00e1s eficiente la pr\u00f3xima vez que se produzca una situaci\u00f3n similar. <\/p> Las largas colas y tiempos de espera pueden ser los distintivos de la experiencia de compras navide\u00f1as de los consumidores, pero los retailers pueden hacer de cada interacci\u00f3n una oportunidad para aumentar la fidelidad de los clientes. Este a\u00f1o, aseg\u00farate de que tus agentes de servicio dispongan de las herramientas necesarias para ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente r\u00e1pido y proactivo, con el que puedan incitar a los clientes a volver a por m\u00e1s.<\/p> \n No deje que la inflaci\u00f3n, los problemas de abastecimiento ni la escasez de mano de obra le detengan.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\tLa gu\u00eda de planificaci\u00f3n de la campa\u00f1a de Navidad de 2022<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\")
\n\t\t\n\t<\/div>\n Consejo 1: Ofrece a los empleados de servicio una vista completa del cliente <\/b><\/h2>
Consejo 2: Reduce los costes y facilita las compras con el autoservicio<\/b><\/h2>
Crea un centro de ayuda de f\u00e1cil acceso<\/b><\/h3>
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Personaliza el autoservicio con un portal del cliente <\/b><\/h3>
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Adopta canales de comunicaci\u00f3n emergentes <\/b><\/h3>
<\/h3>
Consejo 3: Prioriza las comunicaciones de voz<\/b><\/h2>
Un excelente servicio al cliente es el regalo que les haces a tus compradores<\/b><\/h2>
La gu\u00eda de planificaci\u00f3n de la campa\u00f1a de Navidad de 2022<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t