{"id":1285,"date":"2020-09-09T19:27:00","date_gmt":"2023-10-17T19:27:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1285"},"modified":"2023-11-29T17:22:58","modified_gmt":"2023-11-29T17:22:58","slug":"chatbots_lo_mas_importante_para_clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/chatbots_lo_mas_importante_para_clientes\/","title":{"rendered":"La Inteligencia Artificial (IA) y los Chatbots, \u00bfQu\u00e9 es lo m\u00e1s importante para tus clientes?"},"content":{"rendered":"\n

Estoy seguro de que todos hemos vivido la integraci\u00f3n de la inteligencia artificial (IA) en nuestra vida cotidiana: las redes sociales reconocen las caras en tus fotos, y los sitios web sugieren nuevos productos basados en aquellos que ya posees. Como clientes, esperamos este tipo de beneficios de las marcas que amamos de manera inmediata y frecuente. Las empresas, por otro lado, luchan incansablemente por cumplir estas expectativas. La IA puede empoderar a las compa\u00f1\u00edas para ayudar a los clientes a encontrar respuestas y obtener ayuda m\u00e1s r\u00e1pido ante sus solicitudes. Aqu\u00ed es donde entran los chatbots<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Del conjunto de problemas que tienen tus clientes, hay algunos que son m\u00e1s adecuados para tratar mediante una conversaci\u00f3n con un humano. Pero, no aquellos como \u00abreiniciar mi contrase\u00f1a\u00bb. El tiempo de los agentes es valioso, as\u00ed que deja las solicitudes m\u00e1s complejas como por ejemplo \u00abNecesito reservar una comida especial para mi vuelo\u00bb para los agentes y que el chatbot se encargue de las tareas m\u00e1s sencillas.<\/p>\n\n\n\n

Los clientes quieren resolver sus problemas de forma r\u00e1pida y automatizada. Las empresas deben entender y priorizar los objetivos principales que un cliente intenta conseguir al involucrarse en cualquier canal digital. Esos objetivos son lo que llamamos la \u00abintenci\u00f3n\u00bb. Y estas intenciones podr\u00edan ser muy diferentes para un retailer que para una compa\u00f1\u00eda de seguros.<\/p>\n\n\n\n

Y eso es lo que abordamos en la investigaci\u00f3n \u00bfQu\u00e9 intenciones de b\u00fasqueda deber\u00eda priorizar en mi chatbot para ayudar a los clientes de mi sector?<\/i><\/p>\n\n\n\n

\"Example\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

Ejemplo de preguntas y respuestas de la encuesta de intenci\u00f3n<\/p>\n\n\n\n

R\u00e1pidamente realic\u00e9 una encuesta y pregunt\u00e9 a los consumidores con respecto a: <\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. La \u00faltima vez que usaron el chat para un asunto de soporte<\/li>\n\n\n\n
  2. El sector de la compa\u00f1\u00eda a la que contactaron<\/li>\n\n\n\n
  3. Cu\u00e1l era su problema\/objetivo – su \u00abintenci\u00f3n de b\u00fasqueda\u00bb<\/li>\n\n\n\n
  4. Un espacio para agregar opcionalmente hasta tres intenciones de b\u00fasqueda adicionales para esa industria.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Los encuestados pod\u00edan escribir en su propia industria, o elegir entre: retail, banca, bienes de consumo, seguros, o viajes y sector viajes y hotelero. Examin\u00e9 a los participantes que no hab\u00edan usado el chat en el \u00faltimo a\u00f1o porque quer\u00eda una perspectiva fresca, y me propuse equilibrar geogr\u00e1ficamente las cuatro regiones principales de los EE.UU. <\/p>\n\n\n\n

    \"Sample\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

    Lo que obtuve fueron muchos datos que mostraban las intenciones de chat dominantes en varias industrias para un peque\u00f1o grupo de consumidores estadounidenses. Trabaj\u00e9 con Long Giang, un magn\u00edfico empleado de Year Up, para dividir el conjunto de datos, deshacernos de cualquier spam, y asegurarnos de que est\u00e1bamos clasificando las cosas de la misma manera. Si eres un aficionado de la investigaci\u00f3n como yo, apreciar\u00e1s que hayamos realizado una pruebas de confiabilidad1<\/sup> para asegurarnos de que Long y yo est\u00e1bamos en la misma p\u00e1gina. Esta no es m\u00e1s que una forma muy elegante de decir que nos aseguramos de clasificar cada respuesta como una intenci\u00f3n de b\u00fasqueda que empezaba con un verbo (por ejemplo, \u00abaprender sobre los detalles del producto\u00bb en lugar de \u00abdetalles del producto\u00bb) porque cada solicitud indica una acci\u00f3n que un usuario busca realizar, no s\u00f3lo un tema que se busca cubrir.<\/p>\n\n\n\n

    Una vez que tuvimos todas nuestras respuestas clasificadas como intenciones, mi impresionante asistente de investigaci\u00f3n, Mustafa Nasr, comprob\u00f3 y realiz\u00f3 el an\u00e1lisis y las puso a prueba en las siguientes industrias: <\/p>\n\n\n\n